2024.03.20
이커머스와 새로운 소비자 수요: 운송은 어떻게 적응하고 있나요?
상품 배송은 점점 더 정확해져야 하며 고객 만족도를 높이기 위해 추가 서비스를 포함해야 합니다.
최근 몇 년 동안 전자상거래의 비중은 계속 증가하고 있습니다. 팬데믹과 봉쇄 조치로 인해 많은 시민이 처음으로 온라인 주문을 하거나 이러한 소비 방식을 더 많이 사용하게 되면서 이 분야의 플레이어들은 방법을 재고하게 되었습니다.
지속적으로 증가하는 주문과 소포 물량을 어떻게 관리할까요? 점점 더 무겁거나 번거로운 물건의 배송을 어떻게 상상할 수 있을까요? 그리고 고객 관계 시장의 선두주자들에 의해 고품질 서비스를 기대하는 소비자들의 새로운 기대치를 어떻게 충족시킬 수 있을까요? 2022년 새해를 맞이하여 이 분야의 최신 동향을 알려드립니다.
스타트업에서 마켓플레이스까지 어떻게 도달할 수 있을까요?
의류, 가구, 인테리어, 식품: 이커머스 붐의 원동력
알다시피 이커머스에는 기차표, 콘서트, 차세대 은행 및 보험과 같은 서비스의 온라인 판매와 상품의 온라인 판매라는 두 가지 주요 유형이 있습니다. 여기서 집중적으로 살펴볼 후자는 2010년대 초반부터 탄탄한 성장을 거듭해 왔습니다. 기업들이 웹사이트를 통해 제품을 판매하고 고객에게 직접 배송할 수 있는 옵션의 가치를 파악했기 때문입니다.
국가별로 성장하는 용도
일부 국가에서는 소비자들이 이 개념에 즉시 매료되었습니다... 영국과 독일은 역사적으로 카탈로그에 의한 통신 판매가 매우 흔한 나라였는데, 그 경우가 그러했습니다. 영국에서는 현재 이커머스가 전체 소매 거래량의 27% 이상을 차지하고 있습니다.
세계 다른 지역에서도 높은 수치를 보이고 있습니다. 미국의 경우 약 14%이며, 신용카드 결제 보안에 대한 우려가 주변 유럽 국가들보다 더 오래 지속된 프랑스의 경우
전체적으로 프랑스 이커머스 및 원격 판매 연맹(FEVAD)에 따르면 2021년 프랑스에서 인터넷 매출은 1291억 유로에 달하며 12개월 동안 15.1% 증가했습니다. 이러한 가속화는 팬데믹으로 인해 두 차례의 봉쇄 기간 동안 비즈니스가 전례 없는 최고치를 기록했기 때문으로 분석됩니다. 연맹은 또한 "이 두 기간 동안 매출은 높은 수준을 유지했다"고 언급했습니다. 크리스마스에는 증가율이 24%에 달하기도 했습니다.
다양한 수요를 충족하는 특화된 배달 시장
이 추세는 어디까지 갈까요? 전문가들에 따르면 앞으로 몇 년 안에 몇 가지 분야가 두각을 나타낼 것이라고 합니다. 현재 시장은 주로 의류, 소비재, 가구 및 인테리어가 주도하고 있습니다. 하지만 스포츠용품, DIY, 가전제품, 원예용품도 가장 역동적으로 성장할 것으로 예상되는 카테고리 중 하나입니다.
이러한 다양성은 매우 전례가 없는 일입니다. 물류 및 운송 회사의 변화가 필요할 것입니다. 실제로 이러한 상품들은 대부분 수십 파운드에 달하는 부피가 크고 무겁기 때문에 과거 전자상거래가 폭발적으로 성장할 수 있었던 문화상품이나 직물과 같은 물건과는 상당히 다릅니다.
배송 시장의 플레이어 중 첫 번째 계층은 이러한 흐름에 적합한 고도로 기계화된 창고를 통해 이동하는 소형 소포를 처리하여 시장의 3/4을 차지하는 국가 우편 서비스인 기존 공급업체가 차지하고 있습니다. 업계에서는 이를 "소형 소포 배송"이라고 하며, 주로 평균 무게가 6~11파운드인 소포를 취급합니다. 그 다음으로 빠르게 성장하고 있는 택배 업체로는 렐레 콜리스, 몬디알 릴레이 등이 있습니다.
한편 통합 운송업체는 자체 자원으로 도로 또는 항공 화물을 처음부터 끝까지 관리하는 국제 운송업체입니다. 이들은 세관 단계에 직접 개입하거나 화물 운송업체로 운영되며 일반적으로 65파운드 미만의 화물을 취급합니다. DHL, UPS, FedEx가 대표적인 예입니다.
틈새 시장에 집중하여 차별화할 수 있습니다. 일부는 비표준 소포(예술품, 220파운드가 넘는 물품 등)를 전문으로 취급하는 반면, GEODIS의 유통 및 특송 사업부처럼 분류 불가능한 품목, 즉 우편 표준보다 크고 무게가 45~150파운드인 소포에 집중하는 업체는 미래가 유망한 시장입니다.
모두가 자신만의 전문성을 가지고 있지만, 현상 유지 또는 성장을 위해 새로운 소비자 수요에 적응해야 합니다.
배송 및 배송과 관련된 새로운 소비자 요구는 무엇인가요?
이커머스에서 변화하는 것은 발송되는 소포의 유형만이 아닙니다. B-to-C 환경에서 최종 고객의 기대치도 진화하고 있습니다.
더 정밀하고 완벽한 품질
운송업체가 제안하는 배송 시간과 기간, 실시간 배송 추적 기능에 반영된 것처럼 첫 번째 요구는 정밀성에 대한 것입니다.
서비스 품질도 필수적입니다. 좋은 배송은 명시된 처리 시간 내에 빠르게 배송되는 것입니다. 익스프레스 모드가 선호되는 경우가 많습니다: E-commerce Mag의 조사에 따르면 응답자의 82%는 속도가 필수적인 기준이라고 생각합니다. 이는 '모든 것을 바로바로'라는 트렌드입니다. 유럽인들은 평균적으로 3.1일, 최대 4.4일까지 기다릴 의향이 있다고 답했습니다. 프랑스인의 45% 이상이 정오 이전에 주문하면 당일에 소포를 받을 수 있기를 기대합니다.
점점 더 개인화되는 서비스
또한 디지털과 인간 사이의 완벽한 균형을 찾아야 합니다. 수취인은 이제 스마트폰으로 배송을 관리할 수 있지만, 배송기사나 효율적인 고객 서비스 부서에 연락할 수 있는 기능은 진정한 장점입니다. 이를 통해 고객을 안심시키고, 문제가 발생하면 도움을 주고, 배송 주소, 도어 코드 등을 구두로 설명하여 주문이 배송되도록 도울 수 있습니다.
서비스 품질은 판매자 웹사이트에서 배송 약속을 예약하는 옵션, 처리 시간 약속 준수, 친절한 기사 등의 요인에 의해서도 결정됩니다. 31%의 프랑스인은 이전에 배송업체에 대한 부정적인 경험으로 인해 구매를 포기한 적이 있다고 답했습니다.
변화하는 기대치에 대응하기 위해 배송업체는 활동 범위와 혜택을 광범위하게 다양화하고 있습니다.
운송업체가 서비스를 다양화하는 방법
맞춤형 서비스
오늘날 운송업체는 주문형 또는 "단품" 솔루션을 제공해야 합니다. 배송 기간에 관해서는 이제 반나절 단위로 이야기하고 일부 전문가는 저녁 옵션(예: 오후 6시에서 오후 9시) 또는 주말 옵션이 포함된 세 번째 슬롯을 검토하고 있습니다.
"추적 및 추적" 영역에서는 실시간으로 패키지를 더 면밀히 추적할 수 있는 몇 가지 혁신이 이루어지고 있습니다. 추적은 점점 더 세밀해지고 있습니다. 특급 배송 당일 아침, 소포 수취인은 배송 기간이 2시간으로 단축되었음을 알리는 문자 메시지를 받을 수 있습니다. 1월부터 GEODIS 문자 메시지는 특급 배송에 대한 세 번째 계층의 정보를 제공하여 1시간 전에 소포의 ETA(도착 예정 시간)를 표시하는 추가 메시지를 전송합니다. 그러면 고객은 실시간으로 업데이트되는 운전자의 지리적 위치를 지도에서 확인할 수 있습니다.
이것은 최종 고객에게 분명 이득이지만, 운송업체와 계약을 맺은 회사도 승자가 됩니다. 이 서비스는 수취인의 부재를 방지하고 불만을 야기하는 배송 실패율을 줄입니다. 지속적으로 발전하고 있는 이러한 도구 덕분에 수취인 부재율이 6%에서 2% 미만으로 떨어졌습니다.
서비스 품질에 관해서는 상호 작용이 긍정적이었다고 어떻게 확신할 수 있습니까? GEODIS에서는 이제 배송 후 수신자에게 고객 만족도 설문조사 링크가 포함된 이메일이 발송됩니다. 이를 통해 상호 작용을 평가하고 모든 것이 계획대로 진행되었는지 확인할 수 있습니다. 응답률이 30%에 육박하는 것은 수취인이 배송 경험에 대한 피드백을 제공하는 데 관심이 많다는 것을 나타냅니다.
문 앞을 벗어난 배송 및 연장된 반품 보장
배송 담당자가 점점 더 많은 업무를 맡게 되면서 이 설문조사가 더욱 중요해졌습니다. 택배는 더 이상 트럭에서 현관문까지만 이동하는 것이 아닙니다. 위층으로 운반하거나 사용 공간(침실의 침대, 주방의 냉장고 등)에 설치할 수도 있습니다. 포장재 회수, 오래된 장비 회수 또는 택배 반송 관리도 문제가 될 수 있습니다. 프랑스에서는 폐기물 방지 및 순환 경제를 촉진하기 위한 법률인 AGEC 법에 따라 가전제품을 판매하는 모든 판매자는 고객에게서 오래된 가전제품을 회수해야 합니다. 이러한 회수 보장은 최근 성장하는 이커머스 분야 중 하나인 가구와 같은 다른 카테고리로 확대되었습니다.
물품의 양과 수량 측면에서도 택배 반품을 고려해야 합니다. 이커머스 운송 및 물류 전문 기업을 통해 기업과 소매업체는 규제 의무를 준수할 수 있는 솔루션의 혜택을 누릴 수 있습니다.
또 읽어보십시오: 효과적인 반품 정책으로 고객 충성도 구축
앞서 살펴보았듯이 전자상거래의 등장과 그에 따른 폭발적인 성장으로 물류 및 운송의 세계는 완전히 뒤집혔습니다. 소비자들은 점점 더 정확하고 예정된 배송을 원합니다. 소비자들은 다양한 옵션 중에서 선택할 수 있고, 친환경 배송 차량을 보유한 가장 전문적이고 친절한 배송업체를 통해 자신의 집, 원하는 방으로 직접 물건을 가져다주기를 원합니다(때로는 집이 철거되는 경우도 있음). 이 과정에서 반품 관리, 오래된 물건 수거 등 새로운 과제가 발생하지만, 처음부터 끝까지 효율적인 배송 솔루션을 제공하는 것이 불가능한 일은 아닙니다. 정보를 잘 파악하고 적절한 서비스 제공업체와 파트너십을 맺기만 하면 됩니다.