4. SOCIAL 4.4 Consommateurs et utilisateurs finaux Enjeux et impacts GEODIS est une entreprise de services. Ses clients sont en majorité des entreprises, à l’exception du Métier Distribution & Express qui livre également les clients fi naux (particuliers). L’impact du Groupe sur les consommateurs et utilisateurs fi naux n’est pas signifi catif, car les services et produits livrés ne sont pas fabriqués par GEODIS. Néanmoins la raison d’être du Groupe place le maintien de la distribution de biens répondant aux besoins essentiels de la population, y compris dans les situations de crise sociale, économique ou sanitaire, au cœur de ses engagements. Dans ce contexte, la continuité de service fait partie des enjeux prioritaires identifi és dans la matrice de double matérialité. En outre, le Groupe assure des missions de transport de marchandises de produits considérés comme dangereux. Les risques d’accidents et les risques de pollution susceptibles d’affecter la santé et la sécurité des populations et riverains font donc partie de sa responsabilité. Le processus d’identification des impacts, risques et opportunités de la continuité de service en lien avec le modèle d’affaires et la stratégie de GEODIS est présenté en section 2.6 du rapport. Gouvernance Pour s’assurer de la satisfaction client et de la fi abilité et de la sécurité des solutions et services proposés aux entreprises, le Groupe s’appuie sur une organisation régionale orientée clients. Une direction commerciale pilote l’offre et les services dans chaque Région, soutenue par une équipe de 1 200 commerciaux. Les équipes commerciales sont régulièrement sensibilisées aux enjeux de durabilité, facteur de compétitivité et de satisfaction clients. En 2024 la Sales Academy a révisé son module dédié à la décarbonation afi n de permettre aux équipes d’avoir une bonne compréhension de cet enjeu et de le valoriser dans les interactions avec les clients. Politiques Le Groupe s’appuie sur son modèle de business excellence qui se décline en sept Règles d’Or et sept Principes de Leadership. Encadrés par la mesure fréquente et régulière d’indicateurs clés, ces fondamentaux permettent de combiner fi abilité de la chaîne logistique et confi ance client. Certaines politiques permettant de prévenir, atténuer et corriger les impacts affectant les consommateurs et utilisateurs fi naux sont développées dans d’autres chapitres du rapport de durabilité (politique sûreté et politique environnementale notamment). Plan d’actions Le plan d’actions couvre les principales dimensions de la relation que GEODIS entretient avec ses clients. Le Groupe a pour ambition d’assurer, en tant qu’acteur logistique, la continuité de service ; de maintenir un haut niveau de service pour viser la satisfaction de ses clients, et enfi n de protéger la santé et la sécurité des clients, consommateurs et riverains. 4.4.1 Continuité de service Pour des causes internes ou externes à GEODIS, l’activité peut avoir à faire face à des situations exceptionnelles telles qu’une défaillance des systèmes d’information, la fermeture momentanée d’une route maritime, aérienne ou ferroviaire, un incident majeur sur un site de GEODIS ou du client, etc. Au-delà des bonnes pratiques mises en place pour prévenir ces risques, des plans de continuité sont établis avec de nombreux clients pour répondre aux attentes spécifi ques et au niveau de sécurisation de service qu’ils ambitionnent. Dans les secteurs sensibles comme la santé, des Plans de Continuité d’Activité (PCA) sont systématiquement discutés et élaborés avec les clients. Ces PCA comprennent notamment une liste des produits prioritaires défi nie par le client, des schémas alternatifs de reprise des fl ux physiques correspondant aux différents scénarios identifi és, des sauvegardes des données de façon à pouvoir basculer en gestion manuelle si besoin, des processus de décisions communes pour déclencher les différentes étapes de la situation de crise si elle survenait. Des exercices a minima annuels pour tester la préparation des équipes, des processus et moyens techniques alloués aux scénarios envisagés complètent ce dispositif. Ces différents scénarios sont discutés périodiquement en pleine transparence avec les clients. Assurer la distribution de médicaments en zones sensibles Pour livrer des médicaments depuis le nord de l’Europe à destination de l’Arabie saoudite avec un délai de livraison en deux semaines et une modifi cation du trajet initial, GEODIS a dû s’adapter en proposant des solutions de transport alternatives et une logistique sans faille pour satisfaire le client : • mobilisation des équipes locales pour trouver la solution de transport la plus adaptée à la déviation du trajet du navire en raison de la situation complexe en mer Rouge et des risques inhérents ; • déploiement d’un protocole santé conforme au respect des normes et de la réglementation. 140 palettes à maintenir à une température constante pour garantir l’intégrité des produits. Placement sur chaque palette d’un enregistreur de données data loggers pour détecter toute anomalie de température ; • mobilisation d’un agent local pour réceptionner les colis lors d’une étape intermédiaire et d’un expert pharmaceutique pour garantir le bon déroulement et la sécurité des opérations. 4.4.2 Satisfaction client Chaque année, une large enquête permet de mesurer la satisfaction clients. Disponible en 16 langues, ce questionnaire en ligne est précieux pour identifi er les attentes, collecter les retours d’expérience et repérer les sources d’insatisfaction. En 2024, les résultats de ce baromètre sont en progrès. 92 % des clients interrogés dans le monde sont satisfaits de la relation. Le Net Promoter Score (NPS), qui mesure l’expérience client via notamment la propension à recommander le service, atteint + 36 en 2024 contre + 31 en 2023. Le Customer Effort Score 82 - RAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DURABILITÉ 2024
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