4. du bien‑être des collaborateurs et, plus particulièrement, d’apporter une aide aux collaborateurs européens faisant face à des situations financières difficiles. En 2023, trois collaborateurs de GEODIS ont bénéficié de cette aide. Autres actions de solidarité à travers le monde De nombreux collaborateurs du Groupe se sont engagés auprès de leurs communautés locales en 2023 : ● Maroc : pour soutenir l’association marocaine A better tomorrow, qui s’emploie notamment à améliorer l’accès des enfants aux services de santé, l’équipe locale de GEODIS s’est mobilisée afin de financer l’achat de matériel pour équiper une caravane médicale. Les élèves du groupe scolaire d’Ikharkhouden, dans une région rurale d’Azilal, ont bénéficié de soins dentaires et ophtalmologiques grâce au passage de cette caravane médicale composée de professionnels de santé ; ● France : depuis plus de dix ans, GEODIS accompagne l’association Rose Up en distribuant gracieusement Rose magazine, un magazine féminin de société, engagé et positif dédié aux femmes touchées par un cancer. Ce magazine gratuit est acheminé dans les hôpitaux, les centres de cancérologie et les maisons « Rose » de France ; ● Argentine : les équipes se sont mobilisées pour collecter des fonds afin de faire un don de fournitures scolaires à l’école « M19 14 » pour la rentrée scolaire. L’abondement de GEODIS a permis de doubler le montant collecté ; ● Chine : les collaborateurs de GEODIS à Hong Kong ont participé à plusieurs événements bénévoles aux côtés de l’organisation Food Angel. Cette association récupère les surplus alimentaires pour les préparer sous forme de repas nutritifs pour les communautés défavorisées de Hong Kong. Les volontaires de GEODIS ont ainsi préparé environ 800 kg de fruits et légumes qui ont été utilisés pour cuisiner près de 10 000 repas ; ● Singapour : les collaborateurs du siège régional de Singapour (plus de 100 participants) se sont joints à la Waterways Watch Society (WWS) pour nettoyer les voies d’eau du Marina Reservoir de Singapour, à bord de kayaks ou à pied. WWS est une ONG qui s’engage à promouvoir la conservation de l’environnement. Des opérations de nettoyage ont également été organisées par les équipes de GEODIS au Bangladesh, en Indonésie, en Malaisie, en Corée du Sud et aux Émirats arabes unis. 4.10 Continuité de service La logistique est un maillon essentiel du commerce mondial. Assumer la responsabilité de GEODIS pour maintenir en permanence l’approvisionnement et la distribution de biens répondant aux besoins essentiels des utilisateurs finaux, y compris dans les situations de crise sociale, économique ou sanitaire, fait partie des enjeux prioritaires confirmés par l’analyse de matérialité menée en 2023 (voir section 2.1.1). Cette responsabilité est d’ailleurs pleinement traduite dans la raison d’être du Groupe : « Au service de tous, nous mettons en œuvre une logistique innovante, durable et éthique, pour distribuer, partout dans le monde, les produits dont nous avons besoin ». La continuité de service dans les chaînes logistiques complexes ne peut s’envisager sans une étroite connaissance de la chaîne d’approvisionnement, des attentes de chaque client et des besoins des marchés qu’ils servent. C’est sur la base de cette connaissance, combinée à l’expertise des équipes et aux moyens de gestion des données, que GEODIS peut déployer les solutions adaptées. La continuité de service s’appuie sur deux piliers essentiels que sont la qualité de service et la gestion des situations exceptionnelles. Qualité de service Le modèle de business excellence de GEODIS est l’une des pierres angulaires de la stratégie du Groupe. Gage d’amélioration continue et de performance, il est à la fois le curseur de l’entreprise pour acter des performances et son moteur pour constamment les améliorer. Il est basé sur les 7 Règles d’Or du Groupe, sur la compréhension des leviers de la performance dans chaque partie de l’organisation en se concentrant sur l’analyse des causes profondes, sur l’adoption des meilleures pratiques, sur la mesure des performances relatives à des objectifs définis, et enfin sur une culture de l’amélioration continue. Chaque année, une large enquête permet de mesurer la satisfaction des clients sur des indicateurs clés. En 2023, le Net Promoter Score (score de recommandation) était de + 31, en amélioration par rapport à 2022 qui était déjà à un niveau élevé. Plus spécifiquement, 90 % des clients se déclarent satisfaits de la qualité de service opérationnelle. L’analyse des résultats détaillés de l’enquête permet de définir les plans d’actions pour améliorer encore le taux de satisfaction. Gestion des situations exceptionnelles Pour des causes internes ou externes à GEODIS, l’activité peut avoir à faire face à des situations exceptionnelles telles qu’une défaillance des systèmes d’information, la fermeture momentanée d’une route maritime, aérienne ou ferroviaire, un incident majeur dans un site, etc. Au‑delà des bonnes pratiques mises en place par le Groupe pour prévenir ces risques et pour les gérer dans les meilleures conditions s’ils survenaient, des plans de continuité sont établis avec de nombreux clients pour répondre aux attentes spécifiques et au niveau de sécurisation de service qu’ils ambitionnent. Parmi les secteurs particulièrement sensibles à la continuité de service, car distribuant des biens essentiels, on peut citer le secteur de la santé. Des plans de continuité d’activité (PCA) sont systématiquement discutés et élaborés avec les clients. Ces PCA comprennent notamment une liste des produits prioritaires définie par le client, des schémas alternatifs de reprise des flux physiques correspondant aux différents scénarios identifiés, des sauvegardes de données de façon à pouvoir basculer en gestion manuelle si besoin, des processus de décisions communes pour déclencher les différentes étapes de la situation de crise si elle survenait et des exercices a minima annuels pour tester la préparation des équipes, des processus et des moyens techniques aux scénarios envisagés. Ces différents dispositifs sont discutés périodiquement en pleine transparence avec les clients. RAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE D’ENTREPRISE 2023 - 77 ÉDITO > 1.PROFILETAMBITION > 2.POLITIQUERSE > 3.ENVIRONNEMENT > 4.SOCIAL > 5.ÉTHIQUE > 6.TABLEAUDESINDICATEURS
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