2023.03.31
La gestión de las devoluciones afecta a la eficiencia de su empresa
La gestión de las devoluciones es crucial para los minoristas de comercio electrónico y existen soluciones integradas
Las ventas minoristas mundiales de comercio electrónico casi han alcanzado los 5 billones de dólares en 2021, se espera que alcancen los 5,5 billones en 2022 y la asombrosa cifra de 7,4 billones en 2025, según las cifras publicadas por Statista a principios de febrero. Este repunte se debe a la transformación digital y a los nuevos hábitos de consumo, que se han visto impulsados por los bloqueos debidos al COVID.
Teniendo en cuenta este crecimiento y que la tasa de devoluciones en las ventas online ronda el 30%, la logística inversa es un mercado en crecimiento y una preocupación para los e-tailers. Procesar los artículos devueltos es caro debido al aumento de los costes de envío, las interrupciones en la cadena de suministro y la escasez de mano de obra.
Estos nuevos retos logísticos representan, por un lado, un importante riesgo para la rentabilidad y, por otro, una oportunidad real de crecimiento. La forma de gestionar las devoluciones de productos no deseados o dañados es un potente elemento diferenciador, una ventaja competitiva e incluso una fuente de rentabilidad. Descubra por qué una buena gestión de las devoluciones es una cuestión estratégica y qué soluciones pueden ayudarle a abordar los retos logísticos que genera.
Una experiencia de devolución satisfactoria puede fidelizar a tus clientes
Con la aparición del comercio electrónico, se han desarrollado nuevos hábitos de consumo, especialmente para los artículos de moda. Los clientes online suelen pedir varias tallas y/o colores de un mismo artículo para probárselo en casa, lo que obviamente implica un alto volumen de devoluciones. De hecho, la tasa de devolución de las compras en línea ronda el 30%, frente al 9% de las compras realizadas en tiendas.
Debido a estos nuevos hábitos, el 90% de los clientes lee la política de devoluciones antes de realizar un pedido. La forma en que gestionas las devoluciones es, por tanto, crucial para la experiencia de compra de tus clientes y, en consecuencia, para fomentar su fidelidad. De hecho, el 95% de los clientes satisfechos vuelve, cuando el 90% no lo hará si está insatisfecho.
Una experiencia de devolución satisfactoria se puede resumir, por tanto, en 3 palabras clave: facilidad, rapidez y comunicación:
- Devoluciones fáciles: Con una interfaz digital de gestión de devoluciones fácil de usar y eficiente, tu cliente puede obtener un albarán de devolución, encontrar un punto de entrega o reservar una recogida a domicilio y seguir la devolución y el reembolso en tiempo real con unos pocos clics.
- Devoluciones rápidas.
- Devoluciones rápidas: Una rápida devolución y reembolso o cambio es importante para generar confianza y lealtad.
- Devoluciones rápidas.
- Buena comunicación: Mantener a su cliente informado en todo momento es tranquilizador y libera a su servicio de atención al cliente de muchas peticiones. También es una oportunidad para obtener información como el motivo por el que se devuelve el producto, lo que permitirá una mejora continua.
- Cuidado con el cliente.
Una buena gestión de las devoluciones es, por tanto, esencial para la satisfacción de sus clientes, pero también lo es para la eficiencia de su empresa y, en consecuencia, para su rentabilidad.
Una buena gestión de las devoluciones es estratégica para la eficiencia y rentabilidad de tu empresa
Tu empresa puede ser muy eficiente en su gestión logística de salida, pero la logística inversa es otra cosa. Requiere procedimientos para:
- Facilitar el reenvío por parte del cliente
- Reenviar el producto devuelto
- Identificar y verificar el producto a su entrega en su almacén
- Reacondicionar, reabastecer o reciclar los productos devueltos
- Reemplazar o reembolsar los pedidos devueltos
Y todo ello de forma rápida, fluida e indolora para su cliente.
La mayoría de las soluciones logísticas de devolución actuales implican a múltiples actores: una interfaz digital, un transportista de última milla para recoger el producto, un transitario, un almacén equipado para la verificación y reposición, etc. Si los distintos pasos no están bien coordinados, es fácil que se produzcan retrasos, falta de visibilidad no solo para su cliente, sino también para usted, lo que, en última instancia, puede afectar gravemente a su reputación y rentabilidad.
La ineficiencia tiene un coste que puede ser significativo. Se calcula que el coste de procesar un artículo devuelto oscila entre 20 y 45 dólares, por lo que es importante contar con una buena estrategia de devoluciones. La racionalización de las operaciones de logística inversa acelera el proceso de devolución para que los artículos vuelvan a las estanterías rápidamente y mejorar la satisfacción del cliente. Las principales palancas de eficiencia que debe tener en cuenta:
- Una interfaz fácil de usar en el sitio web de la marca para solicitar una devolución, imprimir un albarán de devolución, elegir entre reembolso y sustitución, y declarar el motivo de la devolución
- Una solución de devolución flexible que permita dejar el paquete en la oficina de correos o en un punto de recogida, o recogerlo en un punto de recogida.
- Una solución de devolución flexible que permite dejar el paquete en la oficina de correos o en un punto de recogida, o recogerlo en casa
- Un sistema de seguimiento eficaz y transparente para aliviar el servicio al cliente y optimizar la gestión del inventario
- Regreso rápido al mercado: proceso optimizado de inspección, reenvasado y reabastecimiento, especialmente para productos de temporada
- Recogida de datos del cliente a lo largo del proceso de compra y devolución para anticipar los siguientes pasos (reembolso o sustitución) y alimentar su estrategia de mejora continua
Porque tener varios proveedores puede ser una fuente de confusión o errores, ahora existen nuevas soluciones integradas que se adaptan a sus necesidades particulares.
Nuevas soluciones integradas para afrontar los retos de la logística inversa y crear una experiencia óptima para el cliente
A medida que las nuevas tecnologías cambian profundamente los hábitos de consumo, también abren un mundo de nuevas posibilidades para una gestión de devoluciones fluida y eficiente. Interconectar todas las partes de la cadena logística de devoluciones con soluciones totalmente integradas permite:
- Seguimiento en tiempo real
- Comunicación sin fisuras entre los sistemas de inventario, logística, ventas y devoluciones gracias a la identificación individual y única de productos y cuentas de clientes
- Gestión automatizada de devoluciones para un procesamiento más rápido, menos errores y una trazabilidad completa de todas las transacciones
- Interacciones transparentes y eficientes entre clientes, personal, y los proveedores de servicios
- Enfoque omnicanal integrado para lograr la coherencia de la marca y una mayor satisfacción del cliente, ya que puede elegir dónde comprar y dónde devolver sus artículos
- Gestionar la reparación y el final de la vida útil de los productos desde una perspectiva de economía circular
Las soluciones integradas contribuyen en última instancia a su cuenta de resultados al aumentar la rotación del inventario, mejorar la disponibilidad de los productos y acelerar su devolución a las estanterías, especialmente en el caso de los productos de temporada, reduciendo así las ventas en puntos de venta y los desechos y aumentando la satisfacción y fidelidad de los clientes.
GEODIS ha desarrollado una gama integrada de servicios de logística de devoluciones que combina nuevas tecnologías, una red de transporte internacional y una experiencia logística consolidada. Ofrecemos una solución llave en mano y rápidamente enchufable que incluye la interfaz de devolución para el cliente, la recogida de los productos devueltos, todo el proceso de identificación y control, así como la clasificación, el reembalaje, el reabastecimiento o el reciclaje.
GEODIS ofrece una solución integral para una gestión optimizada de las devoluciones y una experiencia impecable para el cliente.
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