2024.03.20
電子商取引と新たな消費者の要求：輸送はどのように適応しているか？
商品の配送はますます正確さを増し、顧客をより満足させるための付加的なサービスも含まれなければならない。
近年、eコマースの比重は高まり続けている。この拡大は、パンデミックや、多くの市民が初めてオンライン注文をしたり、この消費手段をもっと利用するようになったロックダウンによって増幅され、この分野のプレーヤーに、自分たちの方法を見直すよう促している。
増え続ける注文や小包をどのように管理するのか。重くなったり、面倒になったりする荷物の配送をどのように想定しているのだろうか？また、顧客対応のマーケットリーダーによって、高品質のサービスを期待するように仕向けられてきた消費者の新たな期待に、どのように応えればよいのでしょうか？ここでは、2022年の幕開けを前に、この分野の最新動向をお伝えします。
スタートアップから市場に出るには？
衣料品、家具、装飾品、食品：Eコマース・ブームの牽引役
ご存知のように、Eコマースには大きく分けて2つの種類がある：列車のチケットやコンサート、次世代銀行や保険などのサービスのオンライン販売と、商品のオンライン販売である。ここで取り上げる後者は、2010年代初頭から急成長を遂げている。
国によって異なる成長中の用途
一部の国では、消費者はすぐにこのコンセプトに魅了されました......歴史的にカタログによる通信販売が非常に一般的だったイギリスやドイツがそうでした。
イギリスでは現在、eコマースが小売総額の27％以上を占めている。
FEVAD（フランスの電子商取引・通信販売連盟）によると、フランスでは2021年にインターネット販売が1291億ユーロに達し、12カ月間で15.1％増加した。この加速は、パンデミック（世界的大流行）によって説明され、2回の閉鎖期間中に前例のないピークを記録した。「この2つの期間の間、売上は高水準を維持した。クリスマスには、その増加率は24％に達した。
多様化する需要に対応する専門配送市場
この傾向はどこまで進むのだろうか？私たちの専門家によると、今後数年間はいくつかの分野が際立ってくるはずです。現在の市場は主に衣料品、消費財、家具、装飾品で占められています。
このような多様性は前例がありません。ロジスティクスや輸送会社にも変化が求められるだろう。
海運市場のプレイヤーのうち、第1層はレガシー・プロバイダーが占めています。この種の流れに適応した高度に機械化された倉庫を移動する小包を扱うことで、市場の3/4を独占している国営郵便サービスです。このビジネスでは、これは「小型宅配便」と呼ばれ、主に平均重量6～11ポンドの小包が対象となる。
一方、インテグレーターは国際輸送業者であり、自社のリソースで道路や航空貨物を最初から最後まで管理する。彼らは税関の段階で直接介入するか、貨物輸送フォワーダーとして運営し、一般的に65ポンド以下の荷物を扱います。
企業はニッチ市場に注力することで差別化を図ることができます。
規格外の小包（美術品、重さ220ポンド以上のものなど）を専門に扱う企業もあれば、GEODISのディストリビューション＆エクスプレス事業のように、仕分け不可能なもの、つまり郵便規格よりも大きく、重さ45～150ポンドの小包に注力する企業もあり、将来有望な市場です。
誰もがそれぞれ得意分野を持っていますが、現状を維持するか成長するためには、誰もが新しい消費者の需要に適応しなければなりません。
発送と配達に関する消費者の新たな要求とは？
eコマースで見られる変化は、発送される小包の種類だけではありません。
より高い精度と完璧な品質
消費者が最初に求めるのは正確さであり、これは運送会社が提示する配送時間や窓口に反映されています。
サービスの質も不可欠です。エクスプレスモードが好まれることが多い：雑誌『E-commerce Mag』の調査によると、回答者の82％が、スピードは不可欠な基準だと考えています。何でもすぐに」という傾向だ。ヨーロッパでは平均して3.1日、4.4日以上待つことはないと回答している。
ますますパーソナライズされるサービス
デジタルと人間の完璧なバランスを見つける必要もあります。受取人がスマートフォンで荷物を管理できるようになった一方で、ドライバーや効率的なカスタマーサービス部門に連絡できることは、本当にプラスです。
サービスの質は、販売店のウェブサイト上で配送の予約を取ることができるか、納期の約束を守れるか、礼儀正しいドライバーがいるかといった要素によっても決まります。フランス人の31%は、運送業者との過去のネガティブな体験が購入を断念させたと回答しています。
期待の変化に対応して、運送業者はその活動や提供するサービスを幅広く多様化しています。
キャリアはどのようにサービスを多様化しているか
オーダーメイドのオファー
今日、運送業者はオンデマンドまたは「アラカルト」ソリューションを提供しなければなりません。
「トラック＆トレース」の領域では、荷物配送をリアルタイムでより詳細に追跡するためのイノベーションがいくつかあります。追跡はますます詳細になっています。エクスプレス便が配達される日の朝、荷物の受取人は2時間以内の配達を示すテキストメッセージを受け取ることができる。1月以降、GEODISのテキストメッセージは、エクスプレス便の第3の情報として、荷物配送の1時間前にETA（到着予定時刻）を示す追加メッセージを送信している。
これは明らかに最終的な顧客にとっての恩恵であるが、運送業者と契約した企業もまた勝者である。このサービスは受取人の不在を防ぎ、配達の失敗率を下げる。
サービスの質に関しては、そのやり取りがポジティブなものであったと、どのようにして確信できるのでしょうか？
サービスの質に関しては、どのように対話が肯定的であったと確信できるのでしょうか？GEODISでは現在、受信者は配達後に電子メールを受け取り、そこには顧客満足度調査へのリンクが含まれています。これにより、やりとりを評価し、すべてが計画通りに進んだかどうかを確認することができます。
玄関先以外への配達と引き取り保証の延長
配達員がより多くの仕事を引き受けるようになった今、この調査はますます重要になっています。荷物はもはやトラックから玄関まで運ぶだけではありません。2階に運ぶこともあれば、使用する部屋（寝室のベッド、キッチンの冷蔵庫など）に設置することもある。梱包材の引き取り、古い機器の引き取り、小包の返品管理なども問題になる。フランスでは、AGEC法（廃棄物の発生を防止し、循環経済を促進するための法律）により、家電製品を販売する業者は、顧客から古い家電製品を引き取ることが義務付けられている。
小包の返品は、商品の量や数量も考慮しなければなりません。
電子商取引の輸送とロジスティクスを専門とする企業に頼ることで、企業や小売業者は、規制上の義務を確実に果たすソリューションから利益を得ることができます：効果的な返品ポリシーで顧客ロイヤルティを築く
見てきたように、eコマースの出現とそれに伴う爆発的な普及は、物流と輸送の世界をひっくり返しました。消費者はますます正確で定期的な配送を求めるようになっている。消費者は、さまざまな選択肢の中から自分の好きなものを選び、理想的には環境に優しい配送車両を保有する、可能な限りプロフェッショナルでフレンドリーな運送業者によって、自宅の2階から好きな部屋まで（場合によっては敷地を取り除いて）荷物を運んでもらうことを望んでいる。返品管理や古い商品の回収など、新たな課題が発生するのは明らかだが、AからZまでの効率的な配送ソリューションを提供することは、決して不可能なことではない。必要なのは、十分な情報を得ること...そして、適切なサービス・プロバイダーと提携することだ！