E-ticaret ve yeni tüketici talepleri: nakliye nasıl uyum sağlıyor?

Son yıllarda, e-ticaretin ağırlığı artmaya devam etti. Pandemi ve karantinalar ile birçok vatandaşın ilk çevrimiçi siparişlerini vermelerine veya bu tüketim biçiminden daha fazla yararlanmalarına neden olan bu genişleme, sektördeki oyuncuları yöntemlerini yeniden düşünmeye sevk etti.
Sürekli artan sipariş ve paket miktarlarını nasıl yönetebiliriz? Giderek daha ağır veya hantal hale gelen nesneleri nasıl teslim etmeyi düşünüyoruz? Ve pazar liderleri tarafından kaliteli hizmet beklentisine koşullandırılan tüketicilerin yeni beklentilerini müşteri ilişkilerinde nasıl karşılayacağız? Burada, 2022 yılı başlarken sektördeki en son gelişmeler hakkında sizi bilgilendiriyoruz.

Başlangıç şirketiyken pazara nasıl ulaşırsınız? E-ticaretin perde arkasına gitmek için sitemizi ziyaret edin!

Giyim, mobilya, dekor, gıda: e-ticaret patlamasında önde gelen alanlardır

Bildiğiniz gibi, iki ana e-ticaret türü vardır: tren bileti, konser bileti veya yeni nesil banka ve sigorta gibi hizmetlerin çevrimiçi satışı ve malların çevrimiçi satışı. Burada odaklanacağımız ikinci alan, 2010'ların başından bu yana güçlü bir büyüme yaşadı. Çünkü şirketler, ürünlerini direkt olarak müşterilerine teslim ederek satabilecekleri bir web sitesi alternatifine sahip olmanın değerini anladılar.

Kullanım miktarındaki artış ülkeye göre değişiyor

Bazı ülkelerde tüketiciler bu yeni konsepti hemen benimsedi... Geçmişte kataloglar aracılığıyla posta siparişi satışlarının çok yaygın olduğu İngiltere ve Almanya'da durum böyleydi. İngiltere'de, e-ticaret şu anda toplam perakende hacminin en az %27'sini oluşturuyor.
Dünyadaki diğer yerlerde de bu oranlar oldukça yüksek. Birleşik Devletler'de ve kredi kartı ödemelerinin güvenliğine ilişkin korkuların aşılmasının komşu Avrupa ülkelerinden daha uzun sürdüğü bir ülke olan Fransa'da bu oran %14 civarındadır.

FEVAD'a (Fransa'nın e-ticaret ve uzaktan satış federasyonu) göre, 2021 yılında Fransa’da internet satışları 129,1 milyar Euro’ya ulaştı ve 12 aylık bir sürede %15,1 artış gösterdi. Bu artışın nedeni, ticarette eşi görülmemiş zirvelerin yaşandığı pandemi dönemindeki iki karantina süreciyle açıklanıyor. Federasyon, bu iki dönem arasındaki satış hacimlerinin yüksek düzeyde seyrettiğini belirtmiştir. Noel’de bu artış oranı %24’e kadar ulaştı.

“E-ticaret, 2019 yılında perakende ticaretinin sadece %9,8'ine ve 2020 yılında %13,4'üne karşılık gelirken, 2021 yılında %14,1'lik bir paya ulaşmıştır.”

Şunu da okuyun: Çevrimiçi Pazar: Rakiplerinden Avantajlı Durumda Olma [İnfografik]

Çeşitli talepleri karşılamak için özel bir dağıtım pazarı

Bu trend ne kadar sürecek? Uzmanlarımıza göre önümüzdeki yıllarda çok sayıda sektör öne çıkacak. Mevcut pazara hakim olan başlıca sektörler giyim, tüketici ürünleri, mobilya ve dekorasyon sektörleridir. Ancak spor ürünleri, kendin yap ürünleri, ev aletleri ve bahçe malzemeleri de en çok dinamizm kazanması beklenen kategoriler arasındadır. Böyle bir çeşitlilik öngörülmemiştir. Lojistik ve nakliye şirketlerinde bazı değişiklikler gerektirecektir. Gerçekten de, bu malların çoğu hacimli ve onlarca kiloya çıkabilen ağırlıktadır – zaman içinde e-ticaretin patlamasını sağlayan kültürel ürünlerden ve tekstil ürünlerinden oldukça farklıdır.

Taşımacılık pazarındaki ilk kademe hizmetlere eski hizmet sağlayıcılar hakimdir: böyle bir akışa uyarlanmış oldukça mekanik depolardan geçen küçük paketleri işleyen ve pazarın 3/4'ünü kapsayan ulusal posta hizmetleri. Ticarette buna "küçük paket teslimatı" denir ve bu da genel olarak ortalama ağırlığı 2,5 ila 5 kg olan paketleri kapsar. Ardından, Relais Colis ve Mondial Relay gibi hızlı büyüyen paket dağıtım şirketlerinin içinde bulunduğu segment gelir. Bu arada, entegratörler karayolu veya hava taşımacılığını baştan sona kendi kaynaklarıyla yöneten uluslararası taşıyıcılardır. Genellikle 30 kg’nin altındaki paketleri işleyerek gümrük aşamasına doğrudan müdahale ederler veya freight forwarder olarak çalışırlar. DHL, UPS ve FedEx başlıca örneklerdir.

İşletmeler niş pazarlara odaklanarak kendilerini farklılaştırabilirler. Bazıları standart olmayan parçalarda (sanat eseri, ağırlığı 100 kg’den fazla olan eşyalar, vb.) uzmanlaşmışken, diğerleri, GEODIS’in Dağıtım ve Ekspres işi gibi, sınıflandırılmayan eşyalara, yani posta standardından daha büyük olan ve ümit vaat eden bir geleceğe sahip bir pazar olan 20 ila 70 kg ağırlığındaki paketlere odaklanmaktadır.

Herkesin kendi uzmanlığı olsa da hepsi mevcut pozisyonunu korumak veya büyümek için yeni tüketici taleplerine uyum sağlamak zorunda kalacaktır.

Taşıma ve teslimatla ilgili yeni tüketici talepleri nelerdir?

E-ticarette gördüğümüz tek değişiklik gönderilen paket türlerinde gerçekleşmiyor. Nihai müşterilerin İşletme-Tüketici çerçevesindeki beklentileri de dönüşmüştür.

Daha fazla hassaslık ve kusursuz kalite

Taşıma şirketlerinin önerdiği teslimat süresi ve aralığından ve bir paketi gerçek zamanlı olarak takip edebilme imkanından anlaşıldığı üzere, tüketicilerin ilk talebi, hassaslıktır.

Hizmet kalitesi de çok önemlidir. İyi taşımacılık, belirtilen iş bitirme süresi içinde hızlı taşımadır. Ekspres mod genellikle tercih edilir: E-commerce Mag dergisi tarafından yapılan bir çalışmaya göre, katılımcıların %82'si hızın önemli bir kriter olduğuna inanmaktadır. Bu, “her şey, anında” trendidir. Avrupalılar ortalama olarak sadece 3,1 gün ve en fazla 4,4 gün bekleyebileceklerini belirtmişlerdir. Fransızların %45'inden fazlası, öğleden önce sipariş vermeleri halinde aynı gün paketlerini teslim alabilmeyi beklemektedir.

_{Sabrın sınırları vardır - ve e-ticaret dünyasında bunun sadece birkaç gün olduğu görülmektedir}

Gün geçtikçe daha da kişiselleştirilen hizmetler

Aynı zamanda, dijital ve insan arasında mükemmel dengeyi bulmanız gerekir. Alıcılar artık akıllı telefonlarını kullanarak gönderilerini yönetebilirken, sürücüyle veya etkili bir müşteri hizmetleri departmanıyla iletişim kurabilmeleri gerçek bir artıdır. Bu, müşterilere güvence vermeyi, bir sorun olduğunda onlara yardımcı olmayı ve teslimat adresi, kapı numarası vb. hakkında sözlü bir açıklama sunarak siparişlerinin teslim edilmesini sağlamalarına yardımcı olmayı mümkün kılar.

Hizmet kalitesi aynı zamanda satıcının web sitesinde teslimat randevusu planlama, teslim süresi taahhütlerini yerine getirme ve nazik sürücüler gibi faktörlere göre belirlenir. Fransızların %31'i, bir taşıma firması ile daha önce yaşadığı olumsuz bir deneyimin onları satın alma işleminden vazgeçmeye ittiğini söylüyor.

Değişen beklentilere yanıt olarak, taşıma şirketleri faaliyet ve teklif yelpazelerini geniş bir şekilde çeşitlendiriyor.

Taşıma şirketleri tekliflerini nasıl çeşitlendiriyor

Kişiye özel teklifler

Günümüzde, taşıma şirketleri talep üzerineveya “isteğe göre” çözümler sunmalıdır. Teslimat zaman aralıkları söz konusu olduğunda, artık yarım günlük zaman dilimlerinden söz ediyoruz ve hatta bazı uzmanlar akşam (örneğin akşam 6'dan 9'a kadar) veya hafta sonu seçeneği olan üçüncü bir zaman dilimini değerlendiriyorlar.
“İzleme ve takip” alanında, bir kişinin paketini gerçek zamanlı olarak daha yakından takip edebilmesi için birçok yenilik var. Takip giderek daha ayrıntılı hale geliyor. Bir paketin alıcısı, ekspres teslimatın olduğu sabah, sadece iki saatlik kısa bir teslimat zaman aralığı belirten bir kısa mesaj alabilir. GEODIS metin mesajları, Ocak ayından beri ekspres teslimatlar için paketin tahmini varış zamanını belirten ve bir saat önce gönderilen ek bir mesajla birlikte üçüncü bir bilgi katmanı sunmuştur. Müşteri daha sonra sürücünün coğrafi konumunu gerçek zamanlı güncellemelerle haritada görebilir.
Bu, nihai müşteri için net şekilde kazançlı olsa da taşıma şirketi ve onunla sözleşme yapan şirket de kazanan durumundadır. Bu hizmet, alıcının teslimat adresinde olmama durumunu önler ve herkes için memnuniyetsizlik yaratan başarısız teslimat oranını azaltır. Alıcının yerinde bulunmaması, sürekli gelişen bu araçlar sayesinde %6'dan %2'ye düşmektedir.

Hizmet kalitesi açısından, etkileşimin olumlu olduğundan nasıl emin olabilirsiniz? GEODIS’te alıcılar, artık teslimattan sonra bir müşteri memnuniyeti anketi bağlantısı içeren bir e-posta alıyor. Bu, etkileşimi değerlendirmenizi ve her şeyin planlandığı gibi gidip gitmediğini doğrulamanızı sağlar. Yanıtlama oranı %30'a yakındır ve alıcıların teslimat deneyimleri hakkında geri bildirim sağlamaya ilgi duyduklarını gösterir.

Kapı önünün ötesinde teslimat ve uzatılmış geri alma garantisi

Teslimat personelinin giderek daha fazla görev üstlenmesi nedeniyle, bu anket daha da önem kazanmaktadır. Paketler artık sadece araçtan bina kapısına kadar taşınmıyor. Üst kata kadar taşınabiliyor ve hatta kullanılacağı odada monte edilebiliyor (yatak odasındaki yatak, mutfaktaki buzdolabı vb.). Ambalajı geri almak, eski ekipmanı almak veya iade edilen paketleri yönetmek de sorunlara yol açıyor. Fransa'da, AGEC Yasası (israfı önlemeye ve döngüsel ekonomiyi desteklemeye yönelik bir yasa) ev aletleri satan tüm satıcıların eski aletleri müşterilerinden geri almalarını zorunlu kılmıştır. Bu geri alım garantisi yakın geçmişte, büyüyen e-ticaret sektörlerinden biri olduğu unutulmaması gereken mobilya gibi diğer sektörlere de genişletilmiştir.

Paket iadeleri, malların hacmi ve miktarı açısından da dikkate alınmalıdır. İşletmeler ve perakendeciler, e-ticaret taşımacılığı ve lojistik alanında uzmanlaşmış bir şirkete güvenerek, yasal yükümlülüklerini yerine getirmelerini sağlayan bir çözümden faydalanabilirler.

Şunu da okuyun: Etkili bir iade politikası ile müşteri sadakati oluşturun

Gördüğümüz gibi, e-ticaretin ortaya çıkışı ve ardından bir patlama yaşaması lojistik ve nakliye dünyasını tümden değiştirmiştir. Tüketiciler giderek daha hassas ve planlı teslimatlar istiyor. Farklı ürün seçenekleri arasından seçim yapabilmek ve paketlerin evlerde doğrudan üst kata, istedikleri odaya götürülmesini (bazen yerine yenisi alınan eşyanın kaldırılmasıyla birlikte), ve bunun tercihen en profesyonel ve müşteri dostu olan ve çevre dostu teslimat filolarına sahip taşıma şirketleri tarafından yapılmasını istiyorlar.
Bu, iadelerin yönetilmesi ve eski eşyaların yerinden alınması gibi yeni zorluklar doğursa da A'dan Z'ye etkili bir teslimat çözümü sunmak imkansız değildir. Sadece iyi bilgilendirilmiş olmanız ve doğru hizmet sağlayıcılarla çalışmanız gerekiyor!

Web sitemizde ev teslimatı ve randevuya göre çözümler bölümlerimizi keşfedin!