Teslimat: müşteri deneyimini ölçmek ve iyileştirmek için tavsiyemiz

Müşteri deneyimi her şirketin temelidir, ancak şirketin çöküşünün de nedeni olabilir; bu, başarınızda belirleyici bir etkendir. Perakende sektöründe teslimat ve nakliye, hem son alıcı hem de ürünü gönderen şirket için müşteri memnuniyetinde büyük bir yere sahiptir.

Bu yazıda uzmanımız size bu adımları pozitif müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası olarak gerçekleştirmeniz için eksiksiz bir metodoloji sunuyor. Bunlar hem nakliye ve teslimat sektörleri hem de diğer birçok sektör için geçerlidir.üşteri>

Müşteri deneyimi: B2C ve B2B’de yüksek beklentileri karşılama

ThOn yıldan uzun bir süre boyunca B2C e-ticaretinde her yıl çift haneli bir büyüme gördük. Fransız e-ticaret federasyonu FEVAD’a göre, bu ticaret hacmi 2021 yılında %129,1 milyar avro idi, yani Fransa’daki perakende işinin %14,1’ini oluşturuyordu. Federasyon aynı zamanda Fransız e-ticaret sitelerinin sayısında %11’lik bir büyüme gözlemledi. Ülkede 2022’nin ilk çeyreğinde yaklaşık 527 milyon işlem gerçekleştirildi ve bu da bir önceki yılın aynı dönemine göre %5’lik bir artışa işaret etmektedir. E-ticaretten elde edilen gelir 2022’nin ilk çeyreğinde %12 arttı.

Nakliye ve teslimatta büyük bir değişim gözlemliyoruz: Müşterilerin B2C sevkiyatlarındaki çok yüksek beklentileri artık B2B için norm haline geliyor. Bu değişime, B2C e-ticaret patlaması ve bunun nakliye ve teslimat işlerine etkisi yön veriyor.

On yıldan uzun bir süre boyunca B2C e-ticaretinde her yıl çift haneli bir büyüme gördük. Fransız e-ticaret federasyonu FEVAD’a göre, bu ticaret hacmi 2021 yılında %129,1 milyar avro idi, yani Fransa’daki perakende işinin %14,1’ini oluşturuyordu. Federasyon aynı zamanda Fransız e-ticaret sitelerinin sayısında %11’lik bir büyüme gözlemledi. Ülkede 2022’nin ilk çeyreğinde yaklaşık 527 milyon işlem gerçekleştirildi ve bu da bir önceki yılın aynı dönemine göre %5’lik bir artışa işaret etmektedir. E-ticaretten elde edilen gelir 2022’nin ilk çeyreğinde %12 arttı.

Artık perakende tüketicilerini hedefleyen çevrimiçi satıcıların, sadakat oluşturmak ve yeni müşterileri çekmek için rakiplerine kıyasla her zamankinden daha fazla öne çıkmaları gerekiyor. Bu farklılaşma stratejisinin kapsamında ürünler, web sitesi ve fiyatlandırma bulunmaktadır, ancak B2C işindeki kritik konumu göz önüne alındığında teslimat hizmetinin kalitesi de önemlidir.

Son birkaç yıldır B2C için temel zorluk “sorunsuz” bir müşteri deneyimi sunmaktır, yani sipariş sürecinden eve teslimata kadar hayal kırıklıkları veya zorlukların yaşanmadığı bir müşteri deneyimi sağlamaktır.

Taşıma ve teslimat hizmetleri, üç ana alandaki sorunlu noktaları ortadan kaldırmaya çalışmaktadır. Teslimattan önce ve teslimat sırasında alıcılara güvence ve bilgi vermek için bildirim süreçlerini iyileştirdiler. Teslimat seçeneği yelpazesini (ev, mağaza, komşu, teslim alma noktaları vb.) genişleterek alıcıların teslimat saatini ve yerini seçmesini sağladılar. Son olarak, gerçek zamanlı gönderi takibi, sürücü coğrafi konumu ve tahmini varış saati gibi özellikler ekleyerek takip ve izlemeyi optimize ettiler. GEODIS’in TALEP ÜZERİNE hizmeti ile B2C için izlediği yol budur.
B2B müşterileri de aynı seçenekleri ve özellikleri talep etmeye başladı.

Optimum uçtan uca hizmet sağlamak için bu değişimlerin kolay, sorunsuz ve etkileşimli olması gerekir. Müşterilere sağlanan hizmette bu iyileştirmeleri yapmak önemli bir adımı gerektirir: Beklentileri ölçmek ve teklifi buna göre ayarlamak için müşteri yolculuğunun her adımında “müşterinin fikirlerine” dair verileri toplamak ve analiz etmek.

Müşterinin fikirlerini ölçme ve analiz etme

Müşterinin fikri, memnuniyet, tavsiye ve özellikle sadakati artırmaya yönelik bir bakışla şirketin karar verme sürecine rehberlik etmede kullanılan kapsamlı bir müşteri dinleme sistemidir.

Şirketlerin, finansal kriterlerin yanı sıra çevresel, sosyal kurumsal yönetim (ÇSY) ve müşteri deneyimi kalitesi gibi finansal olmayan kriterler açısından da değerlendirilmeye başlanmasıyla artık daha da önemli hale geldi:

• SAT (müşteri memnuniyeti puanı)
• NPS (net öneri puanı) veya tavsiye puanı
• CES (müşteri çabası puanı), müşterinin memnuniyete ulaşma çabasını değerlendirir.

Hizmet sektöründe hayati öneme sahip bir süreç olarak müşteri fikrine dair verileri toplamak ve analiz etmek, sorunlu noktaları -geliştirilebilecek alanları- belirlemenizi sağlar.

Lojistik iş ortakları için bu zorluk iki yönlüdür. Müşteri ilişkileri, hem gönderen tarafı hem de son alıcıyı kapsar ve bunların her ikisinin de kendi standartları ve beklentileri vardır. Bu nedenle, her ikisinden de “müşterinin fikrini” toplamak önemlidir.

Alıcıların fikri hakkında bilgi edinmek için kısa mesaj veya e-posta ile teslimat sonrası anketleri gönderebilirsiniz. Anket hızlı ve kolay olmalıdır. Bu tür bir anketin, alıcının teslimat deneyimini birkaç soruyla değerlendirmesine olanak sağlaması gerekir: teslimat süreleri, sürücüyle etkileşimlerin kalitesi veya paketlemede gösterilen özen.

GEODIS Dağıtım ve Ekspres iş kolu, birkaç yıl boyunca bu tür teslimat sonrası anketleri her B2C teslimatından sonra yapmıştır. Her yıl 1,2 milyon anket gönderilmektedir. Yanıt oranı yaklaşık %30’dur ve bu da tüketicilerin katılmaya hevesli olduğunu göstermektedir. Daha da önemlisi, tavsiye puanı 60 ile 70 arasında olup oldukça yüksektir!

Bu anketlerin sonuçları GEODIS’in gönderici müşterileri ile paylaştığı aylık konsolide raporlar üretmek için kullanılır. Şirket, müşteri geri bildirimlerini kullanarak gelişime açık alanları bulmak için “açıklık” temelinde birlikte bu müşterilerle çalışabilir.

GEODIS “döngüyü tamamlar”, yani yorumlarını anlamak, potansiyel sorunlu noktaları belirlemek ve düzeltmek için GEODIS Müşteri İlişkileri Departmanı önceki günün anketlerinde olumsuz geri bildirim bırakan alıcılarla sistematik olarak temas kurar. Şirketin neden memnun olmadıklarını öğrenmek için zaman ayırmasının yarattığı ilk sürprizin ardından gelen bir telefon görüşmesi, alıcılar üzerinde her zaman “etkileyici” bir izlenim yaratır. Memnun olmayan müşterileri tavsiyecilere dönüştürür!

“Müşterilerin bir markadan sadece alışveriş yapmak yerine markayla giderek daha fazla özdeşleşmek istediği bir dünyada, şirketlerin müşterileri yalnızca ticari işlemler olarak görmek yerine sadık hayranlara dönüştüren deneyimler yaratmaları çok önemlidir,” diyor Ab Tasty web sitesi. “Şirketler, net öneri puanını (NPS) ölçerek tüketicilerin müşteri yolculuklarını deneyimlemelerinin farklı yolları hakkında benzersiz bir bakış açısı kazanıyor.” Bunun, işlerinin büyümesi üzerinde uzun vadeli bir etkisi vardır.

Alıcılar, lojistik uzmanlarının satın alma tercihlerinde önemli bir etkiye sahiplerdir. Olumlu bir deneyim, yalnızca sevkiyat yapan taraf için satışların tekrarlanmasını artırmakla kalmaz, aynı zamanda lojistik sağlayıcısının itibarını da artırır.

Ek okuma: E-ticaret ve ortaya çıkan tüketici beklentileri: Taşımacılık nasıl uyum sağlamalı?

Kaliteli bir iş ilişkisinin ayrılmaz bir parçası olan düzenli geri bildirimin yanı sıra, sevkiyat yapan müşterinin fikrinin ölçülmesi genellikle e-posta ile gönderilen yıllık bir anketle yapılabilir.

GEODIS’te yanıtların isimsiz kalmasını sağlamak için sevkiyat müşterileri her mayıs ayında üçüncü taraf bir pazar araştırma şirketi tarafından uygulanan nicel bir anket vasıtası ile ankete tabi tutulur.
Anket, müşterilerin genel memnuniyetini, öneri puanlarını ve çaba puanlarını ölçer, ancak aynı zamanda müşteri yolculuğunun her noktasında şirketin performansının nasıl algılandığını da derinlemesine inceler.

İkinci adım, bu anketlerin sonuçlarını analiz etmek ve şirketin gelecekteki teklifini ve hizmetini nasıl geliştireceğine dair kararlarını yönlendiren bir eylem planı oluşturmaktır. Bu nedenle şirketlerin, hedefli gelişim alanlarını belirlemek amacıyla müşteri yolculuğundaki her fiziksel veya dijital temas noktası için sonuçları derinlemesine incelemesi gerekir.

Müşterilerinizle temel temas noktalarını belirleme ve optimize etme

Müşteri deneyiminin iyileştirileceği alanları belirlemek üzere müşteri yolculuğu üzerinde çalışmanız gerekir.

“Müşteri memnuniyeti ve tavsiye, müşteri yolculuğunun kalitesine bağlıdır.”

İlk adım, hem fiziksel dünyada hem de çevrimiçi olarak müşteri yolculuğunuzdaki ana temas noktalarını belirlemektir.
İşletmedeki bölümünüze bağlı olarak bunlar, satış noktalarınız, temsilcileriniz, müşteri hizmetleriniz veya web portalınız olabilir; şirketiniz ve müşterileriniz arasındaki etkileşim noktalarının tümü.

GEODIS D&E’de [Distribution & Express (Dağıtım ve Ekspres Gönderi)] iş ilişkilerinden faturalandırmaya kadar yedi temas noktasını izlemeye ve sürekli iyileştirmeye karar verdik.

Son beş yıldır bu temas noktalarının her birindeki sorunlu noktaları ortadan kaldırmak için çalışıyoruz. Örneğin, faturalandırmayı ele alalım. İkincil öneme sahip görünebilir, ancak aslında sağlanan hizmetin bir parçası olarak düşünülmelidir. Müşteriler, açıklığın olmaması ve kağıt faturalamanın verdiği rahatsızlığı eleştiriyordu. Bu nedenle, süreci tamamen revize ederek daha basit ve anlaşılması kolay hale getirdik. Bunu, resmi kanıt niteliğindeki belge konusundaki rahatsızlıkları ortadan kaldırmak ve müşterilerimizin verileri kolayca kontrol edebilmeleri ve kendi sistemlerine entegre edebilmeleri için müşteri portalından tam dışa aktarmalara erişmelerini sağlamak için dijitalleştirdik.
Sonuç olarak, beş yıl içinde bu alandaki memnuniyeti %74’ten %91’e yükselttik!

İşte müşteri ilişkileri hizmetlerimize başka bir örnek. Mükemmel müşteri ilişkileri sağlamak için eğitimi ve en yeni nesil araçları kullanarak iş yapma şeklimizi tamamen revize edecek bir program oluşturduk. Tüm bunları DNA’mızı, yani yereldeki varlığımızı koruyarak yaptık: Fransa’da, 110 temsilcimizin her birinde bulunan müşteri ilişkileri departmanlarımızın hiçbiri alt yüklenici değildir veya hizmetlerini deniz aşırı sağlayıcılar ile sunmamaktadır. Sonuç olarak, müşteri memnuniyeti %85’ten %92’ye yükselmiştir. Daha da önemlisi, müşteri hizmetleri artık bir şirketin tavsiye edilmesinin ilk nedenidir!

Müşterilerinize kaliteli bir deneyim sunmak için her temas noktasındaki tüm sorunlu noktaları belirleyip ortadan kaldırarak müşteri yolculuğunuzu kolaylaştırmanız gerekir. Bunu, verimli bir döngü oluşturarak yapabilirsiniz: Düzenli olarak dikkatle hazırlanmış anketler uygulayıp bunları analiz ederek müşterilerinizi dinleyin; sonuçlara dayalı olarak noktadan noktaya eylem planları oluşturun ve bunları uzun vadede özenle uygulayın ve izleyin. Müşterilerinize sorunsuz hizmet sunmanın ve sadakatlerini kazanmanın anahtarı budur!