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El comercio electrónico y las nuevas demandas de los consumidores: ¿cómo se está adaptando el transporte a todo ello?

La entrega de mercancías debe ser cada vez más precisa e incluir servicios adicionales para satisfacer mejor a los clientes.
Vianney Leveugle by Vianney Leveugle 15/06/2022
Resumen

En los últimos años, la importancia del comercio electrónico no ha dejado de aumentar. Este crecimiento, amplificado por la pandemia y los confinamientos, que hicieron que muchos ciudadanos realizaran su primer pedido por Internet o recurrieran más a este modo de consumo, ha llevado a los actores del sector a replantearse sus métodos.
¿Cómo gestionamos unas cantidades de pedidos y paquetes cada vez mayores? ¿Cómo nos imaginamos que será la entrega de objetos cada vez más pesados o voluminosos? ¿Y cómo respondemos a las nuevas expectativas de los consumidores que, condicionados por los principales actores del mercado expertos en las relaciones con los clientes, esperan recibir un servicio de gran calidad? A continuación, le presentamos las últimas novedades del sector, a principios de 2022.

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Ropa, muebles, decoración, comida: los impulsores del auge del comercio electrónico

Como sabe, hay dos clases principales de comercio electrónico: la venta en línea de servicios, como billetes de tren, entradas a conciertos o bancos y compañías de seguros de última generación, y la venta en línea de mercancías. Esta última, en la cual nos centraremos hoy, ha experimentado un gran crecimiento desde principios de la década de 2010. El motivo de este crecimiento se debe a que las empresas han comprendido el valor de tener un sitio web en el que vender sus productos con la opción de entrega directa a sus clientes.

 

Aumento del uso que varía en función del país

En algunos países, el concepto conquistó inmediatamente a los consumidores… Ese fue el caso de Inglaterra y Alemania, donde la venta por correo a través de catálogos ha sido históricamente una práctica muy habitual. En Inglaterra, el comercio electrónico representa actualmente nada menos que el 27 % del volumen total de ventas del sector del comercio minorista.
Las cifras de otros lugares del mundo también son altas: es el caso de los Estados Unidos y Francia, donde representa alrededor del 14 %, a pesar de que en Francia el temor a la seguridad de los pagos con tarjeta de crédito tardó más en disiparse que en los países europeos vecinos.

En total, según la FEVAD (la federación francesa de comercio electrónico y venta a distancia), las ventas por Internet alcanzaron los 129 100 millones de euros en 2021 en Francia, un aumento del 15,1 % en un periodo de 12 meses. Esta aceleración se explica por la pandemia, especialmente durante los dos confinamientos, momento en el cual el sector alcanzó picos nunca antes vistos. “Entre esos dos periodos, las ventas se mantuvieron a un nivel alto”, señaló también la Federación. En Navidad, el aumento alcanzó incluso un 24 %.

“Aunque el comercio electrónico representaba únicamente el 9,8 % del volumen total de ventas del comercio minorista en 2019 y el 13,4 % en 2020, en 2021, llegó a un 14,1 %”.

Léase también: El mercado en línea: cómo ir siempre un paso por delante [Infografía]

 

Entregas especializadas para satisfacer una demanda diversificada

¿Hasta dónde llegará esta tendencia? Según nuestros expertos, varios sectores deberían destacar por encima de otros en los próximos años. El mercado actual está dominado principalmente por la ropa, los productos de consumo, los muebles y la decoración. Pero los artículos deportivos, el bricolaje, los electrodomésticos y los productos de jardinería también figuran entre las categorías que se prevén más dinámicas.
Se trata de una diversidad sin precedentes que exigirá que las empresas de logística y transporte hagan cambios. De hecho, la mayoría de estos productos son voluminosos y pesados, incluso pueden llegar a pesar decenas de kilos, muy diferentes de los objetos que históricamente permitieron el estallido del comercio electrónico, como es el caso de los productos culturales o la ropa.

En el mercado del sector de envíos, quienes ocupan el primer puesto entre los distintos actores son los proveedores heredados: los servicios postales nacionales que acaparan tres cuartas partes del mercado, haciéndose cargo de paquetes pequeños que se mueven a través de almacenes altamente mecanizados y adaptados a este tipo de flujo. En el sector de la logística, esto se conoce como “servicio de paquetería pequeña” y se refiere principalmente a paquetes con un peso medio de entre 3 y 5 kilos. A continuación, se situaría el segmento de rápido crecimiento de las redes de recogida de paquetes, como Relais Colis y Mondial Relay.
Por su parte, los integradores son transportistas internacionales que gestionan el transporte por carretera o el transporte aéreo de principio a fin con sus propios recursos. Intervienen directamente en la fase de despacho de aduanas u operan como agentes de carga, generalmente gestionando paquetes de menos de 29 kilos. DHL, UPS y FedEx son algunos ejemplos destacados.

 

Los transportistas adquieren sus propios aviones de carga para poder operar vuelos a plena capacidad exclusivamente para sus clientes.
 

Las empresas pueden diferenciarse del resto centrándose en los nichos de mercado. Algunas están especializadas en paquetes no estándar (obras de arte, artículos que pesan más de 100 kilos, etc.), mientras que otras, como la línea de negocio Distribution & Express de GEODIS, se centran en artículos no clasificables, es decir, paquetes más grandes que el estándar postal y que pesan entre 20 y 68 kilos, un mercado con un futuro prometedor.

Aunque cada empresa tenga su propia especialidad, todas tendrán que adaptarse a las nuevas demandas de los consumidores para mantener el statu quo o para crecer.

 

¿Cuáles son las nuevas demandas de los consumidores en relación con los envíos y las entregas?

La clase de paquetes que se envían no son el único cambio que estamos viendo en el comercio electrónico. Las expectativas de los clientes finales en el ámbito B2C (de negocio a cliente) también han evolucionado.

 

Más precisión y una calidad impecable

En primer lugar, los consumidores piden precisión, como se refleja en los tiempos de entrega y los plazos de entrega propuestos por los transportistas, así como en la posibilidad de realizar el seguimiento de un paquete en tiempo real.

La calidad del servicio también es esencial. Un buen envío es aquel que llega rápido, dentro de los plazos de entrega establecidos. Y a menudo se prefiere el modo exprés, ya que, según un estudio de la revista E-commerce Mag ,el 82 % de los encuestados cree que la velocidad es un criterio esencial. Es la tendencia del “todo y enseguida”. De media, los europeos afirman que están dispuestos a esperar solo 3,1 días y no más de 4,4 días. Más del 45 % de los franceses esperan poder recibir su paquete el mismo día si hacen el pedido antes del mediodía.

 

 

Patience has its limits ‒ and apparently it’s only a few days in the e-commerce world
La paciencia tiene sus límites y, por lo visto, son solo unos pocos días en el mundo del comercio electrónico
 

 

Servicios cada vez más personalizados

También hay que encontrar el equilibrio perfecto entre lo digital y lo humano. Aunque ahora los destinatarios pueden gestionar sus envíos con el teléfono móvil, la posibilidad de ponerse en contacto con el conductor o con un servicio de atención al cliente eficiente supone un plus. Esto permite tranquilizar a los clientes, asistirles si hay algún problema y ayudarles a garantizar la entrega de su pedido mediante una descripción oral de la dirección de entrega, el código de la puerta, etc.

La calidad del servicio también viene determinada por factores como la posibilidad de programar momentos para la entrega en el sitio web del comerciante, el cumplimiento de los tiempo de entrega indicados y la cortesía de los conductores.El 31 % de los franceses señala que una experiencia negativa anterior con un transportista les ha hecho renunciar a una compra.

En respuesta a la evolución de las expectativas, los transportistas están diversificando ampliamente su gama de actividades y ofertas.

 

Formas en las que los transportistas están diversificando su oferta

 

Ofertas a medida

Hoy en día, los transportistas deben ofrecer soluciones por encargo o “a la carta”. En cuanto a los plazos de entrega, ahora se habla de franjas horarias de medio día y algunos especialistas incluso contemplan una tercera franja horaria con opción nocturna (de 18 a 21 horas, por ejemplo) o de fin de semana.
En el ámbito del “Track & Trace”, hay varias innovaciones para poder realizar un seguimiento del paquete más preciso en tiempo real. Asimismo, el seguimiento es cada vez más detallado. Por ejemplo, en la mañana de una entrega exprés, el destinatario de un paquete puede recibir un mensaje de texto que le indique un plazo de entrega más corto, de tan solo dos horas. Desde enero, los mensajes de texto de GEODIS brindan un tercer nivel de información en las entregas exprés al enviar un mensaje adicional una hora antes de la hora estimada de llegada (estimated time of arrival, ETA) del paquete indicada. De este modo, el cliente puede ver la geolocalización del conductor en un mapa con actualizaciones en tiempo real.
Aunque esta función es de gran ayuda para el cliente final, también salen ganando el transportista y la empresa que lo haya contratado, ya que el servicio evita que el destinatario esté ausente y reduce la tasa de entregas fallidas, lo que crea insatisfacción para todas las partes. La tasa de absentismo de los destinarios baja del 6 % a menos del 2 % gracias a estas herramientas, que están en constante evolución.

En cuanto a la calidad del servicio, ¿cómo puede estar seguro de que la interacción fue positiva? En GEODIS, los destinatarios reciben ahora un correo electrónico después de su entrega, que contiene un enlace a una encuesta de satisfacción del cliente, lo que permite evaluar la interacción y verificar que todo ha ido según lo previsto. La tasa de respuesta se acerca al 30 %, lo que indica el interés de los destinatarios por dar su opinión sobre su experiencia en la entrega.

 

Entrega más allá de la puerta y ampliación de la garantía de devolución

Realizar esta encuesta cobra incluso más importancia ahora que los repartidores están asumiendo cada vez más tareas. El paquete ya no solo se traslada del camión a la puerta principal. Puede subirse al piso de arriba o incluso instalarse en la habitación donde se utilizará (una cama en un dormitorio, una nevera en la cocina, etc.). La retirada de los embalajes, la recogida de equipos antiguos o la gestión de las devoluciones de paquetes también plantean problemas. En Francia, la Ley AGEC (una ley para evitar los residuos y promover la economía circular) ha impuesto que  todos los comerciantes que vendan electrodomésticos retiren los aparatos antiguos de sus clientes. Esta garantía de recuperación se ha ampliado recientemente a otras categorías, como los muebles, que, cabe recordar, representa uno de los sectores en crecimiento del comercio electrónico.

También deben tenerse en cuenta las devoluciones de los paquetes, en términos de volumen y cantidad de mercancías. Al confiar en una empresa que esté especializada en el transporte y la logística del comercio electrónico, las empresas y los minoristas pueden beneficiarse de una solución que cumplen sus obligaciones normativas.

Léase también: Fidelice a sus clientes con una política de devoluciones eficaz

Como hemos visto, la aparición y el consiguiente estallido del comercio electrónico han trastocado el mundo de la logística y el transporte. Los consumidores quieren entregas cada vez más precisas y programadas. Quieren poder elegir entre diferentes opciones y tener la posibilidad de que les suban sus paquetes al piso de arriba, o que los entren directamente a su casa en la habitación que elijan (a veces con la retirada de aquello que están sustituyendo), y que todo eso lo hagan los transportistas más profesionales y amables posibles y que, idealmente, tengan flotas ecológicas.
Aunque obviamente todo esto genera también nuevos retos, como la gestión de las devoluciones y la recogida de objetos antiguos, ofrecer una solución de entrega eficiente de la A a la Z no es una misión imposible. Solo tiene que estar bien informado... y asociarse con los proveedores de servicios adecuados.

Explore nuestras soluciones de entrega a domicilio y previamente programados en nuestro sitio web.

 

 

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Vianney
Leveugle
Director de Marketing, Comunicaciones y Responsable Comercial de GEODIS | Distribution & Express
A lo largo de sus 20 años de experiencia desempeñando funciones de marketing y ventas para empresas de servicios que operan en un entorno internacional, Vianney Leveugle ha adquirido amplios conocimientos en el marketing de servicios entre negocios (B2B) y de negocio a cliente (B2B2C).
Vianney Leveugle comenzó su trayectoria profesional en 1998 en el Departamento de Marketing de Chronopost (grupo GeoPost), empresa francesa líder en la entrega exprés de paquetes pequeños. Más tarde, participó en la aventura empresarial Chrono e-liko, una empresa emergente especializada en entregas de último kilómetro para el comercio electrónico. En 2006, se incorporó al grupo GEODIS como responsable comercial y de marketing de la línea de negocio Distribution & Express. En 2014, fue nombrado director de Marketing, Comunicaciones y Responsable Comercial y entró a formar parte del comité ejecutivo.
Desde su punto de vista, mejorar la experiencia del cliente es una de las prioridades estratégicas de la empresa, algo que pretende lograr especialmente rediseñando los principales puntos de contacto físicos o digitales del recorrido del cliente, así como mediante la comercialización de ofertas de servicio innovadoras, rentables y que creen valor para la empresa y los clientes.