2022.12.15
O comércio eletrónico e as novas exigências dos consumidores: como é que os transportes se estão a adaptar?
A entrega de mercadorias deve ser cada vez mais precisa e incluir serviços adicionais para melhor satisfazer os clientes.
Nos últimos anos, o peso do comércio eletrónico não parou de crescer. Esta expansão, amplificada pela pandemia e pelos confinamentos que levaram muitos cidadãos a fazer a sua primeira encomenda online ou a recorrer mais a este modo de consumo, levou os intervenientes do sector a repensar os seus métodos.
Como gerir o aumento constante das quantidades de encomendas e pacotes? Como prever a entrega de objetos cada vez mais pesados ou incómodos? E como responder às novas expectativas dos consumidores, que foram condicionados pelos líderes de mercado nas relações com os clientes a esperar um serviço de alta qualidade? Aqui, atualizamo-lo sobre os últimos desenvolvimentos no sector, no início de 2022.
Como é que se passa do arranque para o mercado?
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Roupa, mobiliário, decoração, alimentação: motores do boom do comércio eletrónico
Como se sabe, existem dois grandes tipos de comércio eletrónico: a venda em linha de serviços, como bilhetes de comboio, concertos ou bancos e seguros da próxima geração, e a venda em linha de bens. Este último, sobre o qual nos vamos debruçar aqui, tem registado um forte crescimento desde o início da década de 2010. Porque as empresas compreenderam o valor de ter um sítio Web onde vendem os seus produtos com a possibilidade de os fazer chegar diretamente aos seus clientes.
Usos crescentes que variam de acordo com o país
Em alguns países, os consumidores foram imediatamente conquistados pelo conceito... Foi o caso de Inglaterra e da Alemanha, onde as vendas por correspondência através de catálogos eram historicamente muito comuns. Em Inglaterra, o comércio eletrónico representa atualmente nada menos que 27% do volume total de vendas a retalho.
Outros lugares do mundo também apresentam números elevados. Nos Estados Unidos e em França, país em que os receios quanto à segurança dos pagamentos por cartão de crédito demoraram mais tempo a dissipar-se do que nos países europeus vizinhos, ronda os 14%.
No total, de acordo com a FEVAD (federação francesa de comércio eletrónico e venda à distância), as vendas pela Internet atingiram 129,1 mil milhões de euros em 2021 em França, um aumento de 15,1% num período de 12 meses. Esta aceleração é explicada pela pandemia, com picos de atividade sem precedentes durante os dois períodos de confinamento. "Entre estes dois períodos, as vendas mantiveram-se a um nível elevado", salientou ainda a Federação. No Natal, o aumento chegou mesmo a atingir os 24%.
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Um mercado de entrega especializado para atender a uma procura diversificada
Até onde irá esta tendência? De acordo com nossos especialistas, vários setores devem se destacar nos próximos anos. O mercado atual é dominado principalmente pelo vestuário, produtos de consumo, mobiliário e decoração. Mas os artigos desportivos, a bricolage, os electrodomésticos e os materiais de jardinagem também estão entre as categorias que se espera que sejam as mais dinâmicas.
Esta diversidade não tem precedentes. Exigirá mudanças por parte das empresas de logística e de transporte. Com efeito, a maior parte destas mercadorias são volumosas e pesadas, até algumas dezenas de quilos - muito diferentes dos objectos como os bens culturais e os têxteis que historicamente permitiram a explosão do comércio eletrónico.
Entre os players do mercado de transporte marítimo, o primeiro escalão é ocupado por fornecedores antigos: os serviços postais nacionais que constituem 3/4 do mercado ao lidar com pequenas encomendas que passam por armazéns altamente mecanizados e adaptados a esse tipo de fluxo. Na atividade, esta situação é designada por "entrega de pequenas encomendas", que diz respeito principalmente a encomendas com um peso médio de 6 a 11 libras. Segue-se o segmento em rápido crescimento das lojas de encomendas, como a Relais Colis e a Mondial Relay.
Por seu lado, os integradores são transportadores internacionais que gerem a carga rodoviária ou aérea do início ao fim com os seus próprios recursos. Intervêm diretamente na fase aduaneira ou operam como transitários, tratando geralmente de pacotes com menos de 65 libras. A DHL, a UPS e a FedEx são exemplos notáveis.
As empresas podem diferenciar-se concentrando-se em nichos de mercado. Alguns se especializam em encomendas não-padrão (obras de arte, itens que pesam mais de 220 libras, etc.) enquanto outros, como Distribuição & Negócio Expresso da GEODIS, focam em itens não classificáveis, isto é, encomendas maiores que o padrão postal e pesando 45 a 150 libras, um mercado com um futuro promissor.
Embora cada um tenha a sua especialidade, todos terão de se adaptar às novas exigências dos consumidores para manter o status quo ou para crescer.
Quais são as novas exigências dos consumidores em matéria de expedição e entrega?
Os tipos de encomendas que estão a ser enviadas não são as únicas mudanças a que estamos a assistir no comércio eletrónico. As expectativas dos clientes finais no contexto B-to-C também evoluíram.
Mais precisão e qualidade impecável
A sua primeira exigência é a precisão, que se reflecte nos prazos e janelas de entrega propostos pelas transportadoras e na capacidade de seguir uma encomenda em tempo real.
A qualidade do serviço também é essencial. Uma boa expedição é uma expedição rápida, dentro do prazo de entrega indicado. O modo expresso é frequentemente preferido: Segundo um estudo da revista E-commerce Mag, 82% dos inquiridos consideram que a rapidez é um critério essencial. É a tendência do "tudo, de imediato". Em média, os europeus afirmam que estão dispostos a esperar apenas 3,1 dias, e não mais de 4,4 dias. Mais de 45% dos franceses esperam ter a possibilidade de receber a sua encomenda no mesmo dia se a encomendarem antes do meio-dia.
Serviços cada vez mais personalizados
Também é preciso encontrar o equilíbrio perfeito entre o digital e o humano. Embora os destinatários possam agora gerir os seus envios através do seu smartphone, a possibilidade de contactar o motorista ou um serviço de apoio ao cliente eficiente é uma verdadeira vantagem. Isto permite tranquilizar os clientes, assisti-los em caso de problema e ajudá-los a garantir que a sua encomenda é entregue, fornecendo uma descrição oral do endereço de entrega, código da porta, etc.
A qualidade do serviço também é determinada por factores como a opção de agendar compromissos de entrega no site do comerciante, honrando os compromissos de tempo de entrega e motoristas corteses. 31% dos franceses afirmam que uma experiência negativa anterior com um transportador os levou a abandonar uma compra.
Em resposta à evolução das expectativas, as transportadoras estão a diversificar amplamente a sua gama de actividades e ofertas.
Como é que os transportadores diversificam a sua oferta
Ofertas à medida
Hoje em dia, os transportadores têm de oferecer soluções a pedido ou "à la carte". No que se refere às janelas de entrega, fala-se agora de intervalos de meio-dia e alguns especialistas estão mesmo a considerar um terceiro intervalo com uma opção nocturna (das 18h00 às 21h00, por exemplo) ou de fim de semana.
No domínio da "localização e seguimento", existem várias inovações para seguir mais de perto a encomenda em tempo real. O rastreio é cada vez mais pormenorizado. Na manhã de uma entrega expressa, o destinatário de uma encomenda pode receber uma mensagem de texto que indica uma janela de entrega mais curta de apenas duas horas. Desde janeiro, as mensagens de texto GEODIS oferecem um terceiro nível de informação para entregas expresso com uma mensagem adicional enviada uma hora antes indicando a ETA (hora prevista de chegada) da encomenda. O cliente pode então ver o posicionamento geográfico do motorista num mapa com actualizações em tempo real.
Embora isto seja claramente uma vantagem para o cliente final, a transportadora e a empresa que a contratou também saem a ganhar. O serviço evita que o destinatário se ausente e reduz a taxa de entregas falhadas, que geram insatisfação em toda a parte. O índice de ausência do destinatário cai de 6% para menos de 2% graças a essas ferramentas, que estão em constante evolução.
Quanto à qualidade do serviço, como ter certeza de que a interação foi positiva? Na GEODIS, os destinatários agora recebem um e-mail após a entrega, que contém um link para uma pesquisa de satisfação do cliente. Isto permite avaliar a interação e verificar se tudo correu como planeado. A taxa de resposta está próxima de 30%, indicando o interesse dos destinatários em fornecer feedback sobre sua experiência de entrega.
Entrega além da porta e garantia de devolução estendida
Essa pesquisa é ainda mais importante, pois os entregadores estão assumindo mais e mais tarefas. A encomenda já não é apenas transportada do camião para a porta da frente. Pode ser transportada para o andar de cima, ou mesmo instalada na divisão de utilização (uma cama num quarto, um frigorífico na cozinha, etc.). A retoma de embalagens, a recolha de equipamentos antigos ou a gestão das devoluções de encomendas também levantam problemas. Em França, a Lei AGEC (uma lei para prevenir os resíduos e promover a economia circular) obrigou qualquer comerciante que venda electrodomésticos a aceitar a devolução de aparelhos usados dos seus clientes. Esta garantia de retoma foi recentemente alargada a outras categorias, como o mobiliário, que, recorde-se, é um dos sectores do comércio eletrónico em crescimento.
As devoluções de encomendas também devem ser tidas em conta, em termos de volume e quantidade de mercadorias. Ao recorrer a uma empresa especializada no transporte e na logística do comércio eletrónico, as empresas e os retalhistas podem beneficiar de uma solução que lhes permita cumprir as suas obrigações regulamentares.
Leia também: Fidelize o cliente com uma política de devoluções eficaz
Como vimos, o aparecimento e a consequente explosão do comércio eletrónico viraram o mundo da logística e dos transportes de pernas para o ar. Os consumidores querem entregas cada vez mais precisas e programadas. Querem poder escolher entre diferentes opções e que as suas encomendas sejam levadas para cima, diretamente para a sua casa, para a divisão que escolherem (por vezes com a remoção do imóvel que está a ser substituído) pelos transportadores mais profissionais e simpáticos possíveis que, idealmente, têm frotas de entrega amigas do ambiente.
Embora isto gere obviamente novos desafios, como a gestão das devoluções e a recolha de objectos antigos, oferecer uma solução de entrega eficiente de A a Z não é uma missão impossível. Só precisa de estar bem informado... e de se associar aos prestadores de serviços certos!