根据 Statista 于 2 月初发布的数据,2021 年全球电子商务零售额高达约 5 万亿美元,预计到 2022 年将达到 5.5 万亿美元,到 2025 年将达到惊人的 7.4 万亿美元。激增的数字背后是数字化转型和新的消费习惯,新冠疫情导致的封锁也加速了这些习惯的形成。
考虑到这种增长以及在线销售高达约 30% 的回报率,逆向物流将成为一个日益增长的市场。同时,逆向物流也是电子零售商所关注的一个问题。由于运输成本增加、供应链中断和劳动力稀缺,处理退货需要耗费高昂的成本。
这些新的物流挑战,一方面对盈利能力构成风险,另一方面则代表着真正的增长机会。如何管理客户不想要或损坏产品的退货,是一项影响很大的差异化因素,也是一项竞争优势,做得好甚至能够成为盈利能力的来源。了解为何良好的退货管理是一项战略问题,以及哪些解决方案可以帮助您解决退货带来的物流挑战。
随着电子商务的兴起,消费者已经渐渐的养成网购的习惯,尤其是网购时尚产品。网购者通常会购买多种尺寸和/或颜色的某种商品,以便在家里试用,很显然,这意味着大量的退货。事实上,在线购物的退货率约为 30%,而在实体商店购物的退货率则只有 9%。
由于这些新习惯,90% 的网购客户在下单前会先了解退货政策。因此,商家处理退货的方式对于客户的购物体验至关重要,而购物体验会影响顾客忠诚度。事实上,满意的购物体验会让 95% 的客户成为回头客。而如果不满意,90% 的客户不再回头。
因此,满意的退货体验可以总结为三大关键词:容易度、速度和沟通:
因此,良好的退货管理不仅对客户满意度至关重要,对于公司的效率和盈利能力也同样重要。
另请参阅:通过高效的退货管理解决方案提高客户忠诚度
公司的正向物流管理可能非常高效,但逆向物流却不一定。逆向物流过程需要实现:
对于客户而言,整个退货过程应做到快速、无缝、无痛。
现今的大部分退货物流解决方案都涉及多个参与者:数字化界面、负责取货的最后一英里承运人、货运代理、具有验货和补货功能的仓库等。如果各个步骤不协调,就很容易导致延迟,以及对客户和公司缺乏可见性,最终严重影响公司声誉和盈利能力。
效率低下会产生巨额成本。处理单件退货的成本估计在 20 到 45 美元之间,因此制定良好的退货策略非常重要。简化逆向物流操作可加快退货流程,让商品快速返回货架,并提高客户满意度。值得考虑的主要效率工具包括:
拥有多个供应商也可能造成混淆或错误,市场上现在已经有新的综合解决方案,可以适应您的特定需求。
新技术不仅彻底改变了消费者的购物习惯,也让顺畅高效的退货管理成为可能。将退货物流链中的所有环节与全面综合的解决方案互相连接,可实现:
综合解决方案可提升库存周转率、改善产品供应、缩短产品重新上架时间(尤其是季节性产品),从而减少打折销售和过期商品,提高客户满意度和忠诚度,并最终将这些优势转化为您的利润。
乔达将新技术、国际运输网络和成熟的物流专业知识相结合,开发了一系列综合退货物流服务。我们提供全方位并能快速插接使用的解决方案,包括客户退货接口、退货产品的收取、整个识别和控制流程,以及分类、重新包装、重新上架或循环回收等功能。乔达为优化退货管理及实现完美客户体验提供一站式解决方案。
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