根据 Statista 于 2 月初发布的数据,2021 年全球电子商务零售额高达约 5 万亿美元,预计到 2022 年将达到 5.5 万亿美元,到 2025 年将达到惊人的 7.4 万亿美元。激增的数字背后是数字化转型和新的消费习惯,新冠疫情导致的封锁也加速了这些习惯的形成。

考虑到这种增长以及在线销售高达约 30% 的回报率,逆向物流将成为一个日益增长的市场。同时,逆向物流也是电子零售商所关注的一个问题。由于运输成本增加、供应链中断和劳动力稀缺,处理退货需要耗费高昂的成本。

这些新的物流挑战,一方面对盈利能力构成风险,另一方面则代表着真正的增长机会。如何管理客户不想要或损坏产品的退货,是一项影响很大的差异化因素,也是一项竞争优势,做得好甚至能够成为盈利能力的来源。了解为何良好的退货管理是一项战略问题,以及哪些解决方案可以帮助您解决退货带来的物流挑战。

 

满意的退货体验可以帮助建立客户忠诚度

随着电子商务的兴起,消费者已经渐渐的养成网购的习惯,尤其是网购时尚产品。网购者通常会购买多种尺寸和/或颜色的某种商品,以便在家里试用,很显然,这意味着大量的退货。事实上,在线购物的退货率约为 30%,而在实体商店购物的退货率则只有 9%。

由于这些新习惯,90% 的网购客户在下单前会先了解退货政策。因此,商家处理退货的方式对于客户的购物体验至关重要,而购物体验会影响顾客忠诚度。事实上,满意的购物体验会让 95% 的客户成为回头客。而如果不满意,90% 的客户不再回头。

因此,满意的退货体验可以总结为三大关键词:容易度、速度和沟通:

  • 轻松退货:凭借用户友好且高效的退货管理数字化界面,您的客户可以获得退货单、查找退货点或预订上门取件,只需轻点几下,即可实时跟踪退货和退款。
  • 快速退货:快速退货、退款或换货对于建立信任和忠诚度非常重要。
  • 良好沟通:通过随时通知客户,不仅可以让客户安心,还可免除客服的大量工作。良好沟通也可帮您获取产品退回原因等信息,有助于持续改进业务。

因此,良好的退货管理不仅对客户满意度至关重要,对于公司的效率和盈利能力也同样重要。

另请参阅:通过高效的退货管理解决方案提高客户忠诚度

 

良好的退货管理对于公司的效率和盈利能力具有战略意义

公司的正向物流管理可能非常高效,但逆向物流却不一定。逆向物流过程需要实现:

  • 方便客户退货
  • 转发退回的产品
  • 识别并验证返回仓库的产品
  • 对退回的产品进行翻新、补货或回收
  • 根据退货单进行换货或退款

对于客户而言,整个退货过程应做到快速、无缝、无痛。

现今的大部分退货物流解决方案都涉及多个参与者:数字化界面、负责取货的最后一英里承运人、货运代理、具有验货和补货功能的仓库等。如果各个步骤不协调,就很容易导致延迟,以及对客户和公司缺乏可见性,最终严重影响公司声誉和盈利能力。

效率低下会产生巨额成本。处理单件退货的成本估计在 20 到 45 美元之间,因此制定良好的退货策略非常重要。简化逆向物流操作可加快退货流程,让商品快速返回货架,并提高客户满意度。值得考虑的主要效率工具包括:

  • 用户友好的退货界面,用于申请退货、打印退货单、选择退款或换货,以及声明退货原因
  • 灵活的退货解决方案,支持将包裹送到邮局或收件点,或上门取件
  • 高效透明的跟踪系统,可缓解客服压力并优化库存管理
  • 快速重新上架:优化检验流程、重新包装并补货,季节性产品尤其如此
  • 在整个购买和退货过程中收集客户数据,以预测后续步骤(退款或换货),并为您的持续改进策略提供信息

拥有多个供应商也可能造成混淆或错误,市场上现在已经有新的综合解决方案,可以适应您的特定需求。

 

新的综合解决方案帮助应对逆向物流挑战,带来最佳客户体验

新技术不仅彻底改变了消费者的购物习惯,也让顺畅高效的退货管理成为可能。将退货物流链中的所有环节与全面综合的解决方案互相连接,可实现:

  • 实时跟踪
  • 依托独一无二的产品和客户账户识别码,实现库存、物流、销售和退货系统之间的无缝交互
  • 自动退货管理可加快处理速度、减少错误并全面追溯所有交易
  • 客户、员工和服务提供商之间透明高效的互动
  • 一体化全渠道方法,可确保品牌一致性,提高客户满意度。客户能够选择购买地点和退货地点
  • 从循环经济的角度管理产品的维修和报废

综合解决方案可提升库存周转率、改善产品供应、缩短产品重新上架时间(尤其是季节性产品),从而减少打折销售和过期商品,提高客户满意度和忠诚度,并最终将这些优势转化为您的利润。

乔达将新技术、国际运输网络和成熟的物流专业知识相结合,开发了一系列综合退货物流服务。我们提供全方位并能快速插接使用的解决方案,包括客户退货接口、退货产品的收取、整个识别和控制流程,以及分类、重新包装、重新上架或循环回收等功能。乔达为优化退货管理及实现完美客户体验提供一站式解决方案。

您是否有意向根据客户期望来调整自身的电子商务运营?请联系我们的专家 Rafic EL ARIDI,一起寻找解决方案

 

 

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Ashwani
NATH
GEODIS乔达亚太区关务部高级副总裁
KC Chang 博士目前担任乔达亚太地区关务部高级副总裁,常驻GEODIS乔达亚太总部新加坡。KC Chang博士是一位经验丰富的行业领导者,在快递行业拥有丰富的工作经验;他在伦敦帝国理工学院获得工商管理硕士学位,在中央昆士兰大学获得专业博士学位,在SKEMA商学院荣获工商管理博士学位。
KC Chang博士于 20 世纪 90 年代中期开启物流行业的职业生涯,在全球快递企业中拥有超过 25 年的管理经验,在这25年中,他参与开设了公司亚太地区不同城市的清关代理业务,执行创新的海关和贸易解决方案以满足监管要求,实现服务提升和成本优化。多年来,KC Chang博士受邀出席世界海关组织 (WCO)、亚太经济合作组织 (APEC) 和东盟海关总干事年会等众多全球会议,并担任演讲嘉宾,就公私合作伙伴关系 (PPP)、海关与贸易合规和供应链卓越性等相关主题进行演讲。

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