客户体验是任何公司的基础,但也可能是其垮台的原因,因而它是您能否取得成功的关键因素。在零售行业,配送和运输在客户满意度中占有相当大的份额,无论是对最终收件人还是运输产品的公司来说都是如此。
改善客户体验的第一步是学习如何通过建立倾听机制来收集和分析来自托运人和收件人的客户反馈意见。由此产生的分析将让您能够确定客户体验中的关键点,以及找到有效方法来对每一次的反馈意见进行改进。
在本文中,我们的专家为您提供了一套完善的方法来执行这些步骤,这些步骤对于积极的客户体验是不可或缺的,这对运输和配送行业以及许多其他行业都是有效的。

 

客户体验:满足 B2C [Business To Customer(商家对最终消费者)] 和 B2B [Business-to-Business(商家对商家)]领域更高的期望

客户体验包括客户在购买之前、购买期间或购买之后可能感受到的所有感知和情绪。它是客户与品牌或公司互动的结果,也是公司开发产品和服务的基础。

在运输和配送方面,我们观察到一个重大转变:客户对 B2C 货运抱有非常高的期望,而这种高期望现在正成为 B2B 的常态。这种变化是由 B2C 电子商务的繁荣及其对运输和配送业务的影响所推动的。

十多年来,B2C 电子商务实现了两位数的增长。根据法国电子商务联合会 (French E-Commerce Federation,FEVAD) 的数据,2021 年电子商务总交易额达到 1,291 亿欧元,在法国的零售业务中占比为 14.1%。该联合会还观察到,法国电子商务网站数量增长了 11%。2022 年第一季度,该国发生了约 5.27 亿笔交易,同比增长了 5%。电子商务收入在 2022 年第一季度增长了 12%。

现在,针对零售消费者的线上卖家比以往任何时候都更需要从竞争中脱颖而出,以建立忠诚度并吸引新客户。这种差异化战略显然涉及产品、网站和定价,但配送服务的质量也是关键,尤其是考虑到它在 B2C 业务中的重要地位。

过去几年来,B2C 面临的主要挑战是提供没有“痛点”的客户体验,即从订购到送货上门的整个过程中消费者不会感到不满或困难。

运输和配送服务一直在努力消除三个主要领域的痛点。他们改进了通知流程,以便在配送之前和配送期间向收件人确认并通知收件人。他们扩大了配送选择的范围(配送到家、储物柜、邻居、取货点等),让收件人选择配送的时间和地点。最后,他们优化了跟踪和追溯,增加了实时货件跟踪、驾驶员地理位置和预计到达时间。这是乔达为 B2C 提供按需服务时所选择的方案。

为了提供最佳的点到点服务,这种交流需要简单、流畅和具有互动性。对面向客户提供的服务进行改进涉及一个关键步骤:收集和分析客户的意见数据,评估预期并相应地调整所提供的服务。

 

衡量和分析客户意见

客户意见是一个全面的客户倾听机制,用于指导公司决策,旨在提高满意度、推荐度,特别是忠诚度。.

目前,公司对财务标准和非财务标准(如环境、社会公司治理(ESG)和客户体验质量标准)的评估越来越看重::

  • SAT(客户满意度评分)
  • NPS (Net Promoter Score [净推荐值]) ]或推荐值
  • CES (Customer Effort Score [客户努力度]),评估客户为获得满意而付出的努力。

收集和分析这种客户意见数据是服务行业的一个关键流程,使您能够发现痛点——即有待改进的地方。

物流合作伙伴面临的挑战是双重的。客户关系包括运输方和最终收件人,二者都有自己的标准和期望。因此,从这两个方面收集客户意见非常重要。

要深入了解收件人的意见,您可以通过短信或电子邮件发送配送后调查问卷。问卷应该快速而简单。这种类型的调查问卷要能让收件人通过评价配送时间、与司机的互动质量或对包裹的照顾程度等,用几个问题为送货体验打分。

几年来,乔达配送和快递业务部门在完成每次 B2C 交付后都会进行此类配送后调查问卷。每年发送 120 万份调查问卷。客户回复率很高,约为 30%,表明消费者渴望参与。更重要的是,推荐值非常高,在 60 到 70 之间!

 

乔达收件人调查问卷示例
 
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这些调查结果用于生成汇总的月度报告,乔达会与发货人客户分享这些报告。公司能够在“坦诚”的基础上与他们合作,利用客户反馈找到需要改进的领域。

乔达甚至会负责“闭环”,即,乔达客户服务部门系统地联系在前一天的调查中留下负面反馈的收件人,了解他们的意见,找出潜在的痛点并加以纠正。在最初惊讶于公司花时间了解他们为什么不满意之后,回访电话总是能对收件人产生令人惊喜的影响。它把不满意的客户变成了推销员!

“如今,客户越来越多地寻求品牌认同,而不是从品牌购买产品,在这种环境下,对于公司来说,创造将客户转化为忠实粉丝的体验至关重要,而不是仅仅将其视为商业交易,”, 网站 Ab Tasty 指出“通过衡量净推荐值 (NPS),公司对消费者体验的不同方式有了独特的视角。” 这对他们的业务增长将产生长远影响。

 

收件人调查报告
 
recipient surveys
 
recipient surveys

 

对于物流行业来说,收件人是主要的购买影响因素。积极的体验不仅可以提高运输方的重复销售率,还可以提高物流提供商的声誉。

延伸阅读:电子商务和新涌现的消费者期望:运输需要如何适应?

 

man filling a survey
 
消费者反馈对于客户和物流合作伙伴来说是必不可少的。

 

除了对于高质量的业务关系不可或缺的定期反馈外,衡量运输客户的意见通常还涉及通过电子邮件发送的年度调查。

乔达每年 5 月都会通过第三方市场研究公司管理的定量调查问卷对运输客户进行调查,以确保回复保持匿名状态。
该调查会衡量客户的整体满意度、推荐值和努力度,还会深入研究在客户体验的每个阶段对公司表现的感受。

第二步是分析调查结果并制定行动计划,指导公司如何制定进一步开发产品和服务的决策。因此,公司需要深入研究客户体验中每个实际或数字接触点的结果,以确定需要改进的目标领域。

 

确定和优化与客户的关键接触点

您需要研究客户旅程,以确定需要改善客户体验的领域。

“客户满意度和推荐度取决于客户旅程的质量。”

第一步是确定客户旅程中的主要接触点,无论是在现实世界还是在网上。
根据您所处的业务领域,这些接触点可能是您的销售点、代表、客户服务或门户网站——您的公司和客户之间的所有互动点。

 

配送与快递 (Distribution & Express Delivery, D&E) 客户体验
 
The D&E customer journey

 

在乔达 的配送和快递业务中,我们决定跟踪并持续改进从业务关系到收费的七个接触点。

在过去五年里,我们一直在努力消除这些接触点上的痛点。以收费为例。它的重要性似乎是次要的,但实际上应被视为所提供服务的重要组成部分。客户对纸质账单缺乏清晰度和不方便表示不满。所以我们彻底更改了流程,使其更简单、更容易理解。我们将其数字化,以消除纸质记录给客户带来的烦恼,同时使客户能够从客户门户网站获取完整的信息,这样他们就可以轻松地检查数据并将其集成到自己的系统中。
这样五年后,我们将在该领域的满意度从 74% 提升到 91%!

以下是我们的客户关系服务的另一个例子。为了确保良好的客户关系,我们制定了一个计划,通过培训和最新一代工具彻底改变我们的业务经营方式。在保留我们的传统,即我们在当地的业务的同时:我们的客户关系部门位于法国,我们的 110 个代理每一处都设有该部门,不再分包或离岸设置。结果是,客户满意度从 85% 上升到 92%。更重要的是,事实上,客户服务现在成为公司被客户自发推荐的主要原因!

 

为了为客户提供高质量的体验,您需要通过发现和消除每个接触点的所有痛点来简化您的客户体验。您可以通过建立良性循环来做到这一点:定期开展精心准备的调查并进行分析,倾听客户意见;根据结果制定点对点的行动计划;并长期坚持认真实施和监督这些计划。这是为您的客户提供无缝服务并赢得客户忠诚度的关键!

 

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