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物流配送如何满足电子商务和新的消费者需求?

为更好地满足客户需求,货物的交付必须越来越精确,并能够提供附加服务。
Vianney Leveugle by Vianney Leveugle
概括

近年来,电子商务在整体市场中的占比持续增长。疫情和疫情相关的封锁措施进一步推动了这种趋势,很多人开始尝试网上购物,原有网购者也增加下单频率。面对这种增长态势,电商行业内的企业开始重新思考自己的运营方法。
如何管理不断增加的订单和包裹数量? 如何提前做好准备,以便交付越来越繁琐和复杂的客户订单? 受市场领头羊的影响,当今的消费者越来越希望获得高质量的服务;如何才能满足消费者的新期望? 2022 年开始之际,我们在这里为您带来电商行业的最新发展。

初创公司如何进入市场? 请访问我们的网站,了解电子商务的幕后故事!

 

服装、家具、装饰、食品:电商蓬勃发展的驱动因素

众所周知,电子商务有两种主要类型:在线销售服务(如火车票、音乐会门票或新一代银行和保险服务)以及在线销售商品。自 2010 年以来,在线商品销售一直经历着强劲增长,我们将在这里进行重点讨论。增长背后的原因是,很多公司已经认识到,建立一个销售产品的网上商城,并将产品直接交付给客户,将为他们带来价值。

 

电商整体不断增长,具体因国家/地区而异

在一些国家/地区,消费者很快就习惯了网上购物,如英格兰和德国,因为长期以来通过目录进行邮购销售在这两个国家曾经非常流行。在英国,目前电子商务占总零售量的比例不低于 27%。
在世界其他地方也有挺高的百分比;在美国和法国,这一比例约为 14%。相比邻国;在法国,人们对信用卡支付安全性更为担忧,这种担忧经历了更长时间才得以消除。

总体来看,根据 FEVAD(法国电子商务和远程销售联盟)的数据,2021 年法国的网上销售额达到 了1,291 亿欧元,在 12 个月内增长了 15.1%。这种加速与疫情有关,在两次疫情封锁期间,电商业务创造了前所未有的纪录。该联盟还指出:“在两段封锁期之间,销售仍然处于很高水平。” 在圣诞节期间,增幅甚至达到了 24%。

““2019 年和 2020 年,电子商务仅占零售贸易的 9.8% 和 13.4%,2021 年则上升到 14.1%。”

另请参阅:《在线商城:保持领先 [信息图]

 

满足多元化需求的专业配送市场

这一趋势将持续多长时间? 根据本公司专家的研究,未来几年里,有几个行业应该会脱颖而出;当前市场主要以服装、消费品、家具和装饰品为主。同时体育用品、DIY、家用电器和园艺用品也属于热门类别。 这种是一种前所未有的多样性演变,这种发展趋势也需要物流运输公司作出相应的改变。一个事实是,这些行业内的商品大多比较笨重,有的重达几十磅,与之前曾经推动电子商务极速增长的文化商品和纺织品等大不相同。

在物流运输市场的企业中,第一层级由传统服务供应商占据:国家邮政服务通过采用专门处理小型包裹的高度机械化仓库,占据了四分之三的市场。业界称此类业务为“小包递送”,主要涉及平均重量为 6 至 11 磅的包裹。紧随其后的层级包括正在快速增长中的包裹商店,如 Relais Colis 和 Mondial Relay。
同时还包括多家物流集成商,即利用自有资源全程管理公路运输或航空运输的国际承运商。他们在清关阶段直接介入,或者作为货运代理人开展运营,通常处理 65 磅以下的包裹。这方面的典型例子包括敦豪 (DHL)、UPS 和联邦快递 (FedEx)。.

 

承运商购买自有货机,以便能够为客户独家提供全容量货运航班。
 

企业可通过专注于细分市场来脱颖而出。一些公司专门从事非标包裹(艺术品、重量超过 220 磅的物品等)业务,而其他公司,如乔达旗下的 配送和快递业务,则专注于不可分类的货物,即超过邮政标准,重量介于 45 至 150 磅之间的包裹,这是一个前景广阔的市场。

虽然每家公司都有自己的专长,但各公司都必须积极应对新的消费者需求,以维持现状或取得增长。

 

与运输和配送相关的新消费者需求是什么?

配送包裹类型的变化只是电子商务相关改变之一。在 B2C 环境中,最终客户的期望也发生了变化。

 

更高的精确性以及无可挑剔的质量

客户首先要求精确性,包括承运人提供的交货时间和窗口,并要求承运人具有实时追踪包裹的能力。

服务质量也至关重要。良好的运输,就是在规定的周转时间内进行快速运输。通常首选 快递模式/a>: 根据《E-commerce Mag》杂志的一项研究,82% 的受访者认为速度是一项重要标准。这是一种“无论什么商品,请立即送达”的趋势。平均而言,欧洲消费者表示他们愿意等待 3.1 天,最长不超过 4.4 天。超过 45% 的法国人希望在中午前下单后,能够在当天收到包裹。

 

 

Patience has its limits ‒ and apparently it’s only a few days in the e-commerce world
耐心是有限度的——很显然这在电子商务领域意味着仅几天时间
 

 

日益个性化的服务

企业还必须找到数字化和人工服务之间的完美平衡。虽然客户现在可以使用智能手机管理他们的货物,但如果能让他们直接联系司机或高效的客户服务部门,则可为企业带来真正的优势。这些服务可以让客户安心,在出现问题时为他们提供协助,并通过口头说明送货地址、门牌号等来帮助他们确保订单按时送达。

服务质量还取决于一些其他因素,比如 在商家网站上安排派送预约、严格履行周转时间承诺和彬彬有礼的司机等。31% 的法国消费者表示,之前与快递公司打交道时的负面体验曾让他们放弃过网上购物

为应对客户不断变化的期望,承运人正在大范围提供多样化的经营活动和服务。

 

承运人如何实现服务多样化

 

定制服务

如今,承运人必须提供按需 或“菜单式”的解决方案。说到配送窗口期,现在大家都谈半天时段,一些专家甚至正在考虑第三个时段,即可选择晚上(例如下午 6 点到晚上 9 点)或周末送达。
在“包裹跟踪和追溯”领域,已经出现了几项创新,可以更精确地实时跟踪包裹。跟踪信息越来越精细。在包裹递送当日早上,收件人会收到一条短信,提示包裹会在两小时内送达,时间窗口比之前更短。自 1 月份以来,乔达的短信服务为快递提供三级提示信息,会在包裹的 ETA(预计送达时间)前一小时发送额外短信。随后,客户可以在地图上看到驾驶员的地理位置,位置会实时更新。
对最终客户而言,这种服务显然更为友好,而承运人以及与承运人签订合同的公司也是赢家。该服务可防止收件人不在场,能够降低投递失败的比率,投递失败将引发客户的各种不满。随着这些工具不断升级,收件人不在场的比率从 6% 降至 2% 以下。

在服务质量方面,如何确定互动是否具有积极效果? 在乔达当前的服务流程中,收件人在收到包裹后会收到一封电子邮件,其中包含客户满意度调查的链接。该措施能够评估互动效果并验证一切是否按计划进行。该邮件的回复率接近 30%,表明收件人有兴趣提供有关其接收包裹体验的反馈。

 

超越送货上门,延长退货保证

随着配送人员承担的任务越来越多,该调查变得更为重要。包裹递送不再只是将包裹从送货车搬运到客户门口。该过程可能涉及送货上楼,甚至还可能包括帮客户将货物安装在所使用的房间内(如卧室中的床、厨房里的冰箱等)。还涉及收回包装、回收旧设备,或者处理包裹退货等,在这些过程中也会引起一些问题。在法国,AGEC 法案(一项防止浪费和促进循环经济的法律)要求 所有销售家用电器的商家必须从其客户处收回旧电器。这项回收保证最近进一步扩展到家具等其他类别,我们在前面提到过,家具是不断增长的电子商务行业之一。

还必须考虑包裹退货的问题,因为货物的体积和数量可能很大。依托一家专门从事电子商务运输和物流的公司,企业和零售商可以从该公司的解决方案中受益,此类解决方案能够确保企业履行了监管机构规定的义务。

另请参阅:通过有效的退货政策 来打造客户忠诚度

正如我们所见证的,电子商务的兴起和随后的急速发展,已经颠覆了整个物流和运输行业。消费者想要越来越精确并且预先确定好的配送。他们希望能够从多种不同选项中进行选择,并希望能将包裹送到楼上,直接安装到他们选择的房间内(有时需要拆掉被替换的旧物品),由极为专业和友好的承运人配送。而且,承运人最好拥有环保的送货车队。显然,这将产生新的挑战,例如处理退货和收集旧物品等,但提供全程覆盖的有效交付解决方案也并非不可能实现的任,您只需要了解清楚情况......并与合适的服务提供商进行合作!

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