物流配送如何满足电子商务和新的消费者需求？

近年来，电子商务在整体市场中的占比持续增长。疫情和疫情相关的封锁措施进一步推动了这种趋势，很多人开始尝试网上购物，原有网购者也增加下单频率。面对这种增长态势，电商行业内的企业开始重新思考自己的运营方法。
如何管理不断增加的订单和包裹数量？ 如何提前做好准备，以便交付越来越繁琐和复杂的客户订单？ 受市场领头羊的影响，当今的消费者越来越希望获得高质量的服务；如何才能满足消费者的新期望？ 2022 年开始之际，我们在这里为您带来电商行业的最新发展。

初创公司如何进入市场？ 请访问我们的网站，了解电子商务的幕后故事！

服装、家具、装饰、食品：电商蓬勃发展的驱动因素

众所周知，电子商务有两种主要类型：在线销售服务（如火车票、音乐会门票或新一代银行和保险服务）以及在线销售商品。自 2010 年以来，在线商品销售一直经历着强劲增长，我们将在这里进行重点讨论。增长背后的原因是，很多公司已经认识到，建立一个销售产品的网上商城，并将产品直接交付给客户，将为他们带来价值。

电商整体不断增长，具体因国家/地区而异

在一些国家/地区，消费者很快就习惯了网上购物，如英格兰和德国，因为长期以来通过目录进行邮购销售在这两个国家曾经非常流行。在英国，目前电子商务占总零售量的比例不低于 27%。
在世界其他地方也有挺高的百分比；在美国和法国，这一比例约为 14%。相比邻国；在法国，人们对信用卡支付安全性更为担忧，这种担忧经历了更长时间才得以消除。

总体来看，根据 FEVAD（法国电子商务和远程销售联盟）的数据，2021 年法国的网上销售额达到 了1,291 亿欧元，在 12 个月内增长了 15.1%。这种加速与疫情有关，在两次疫情封锁期间，电商业务创造了前所未有的纪录。该联盟还指出：“在两段封锁期之间，销售仍然处于很高水平。” 在圣诞节期间，增幅甚至达到了 24%。

““2019 年和 2020 年，电子商务仅占零售贸易的 9.8% 和 13.4%，2021 年则上升到 14.1%。”

另请参阅：《在线商城：保持领先 [信息图]》

满足多元化需求的专业配送市场

这一趋势将持续多长时间？ 根据本公司专家的研究，未来几年里，有几个行业应该会脱颖而出；当前市场主要以服装、消费品、家具和装饰品为主。同时体育用品、DIY、家用电器和园艺用品也属于热门类别。 这种是一种前所未有的多样性演变，这种发展趋势也需要物流运输公司作出相应的改变。一个事实是，这些行业内的商品大多比较笨重，有的重达几十磅，与之前曾经推动电子商务极速增长的文化商品和纺织品等大不相同。

在物流运输市场的企业中，第一层级由传统服务供应商占据：国家邮政服务通过采用专门处理小型包裹的高度机械化仓库，占据了四分之三的市场。业界称此类业务为“小包递送”，主要涉及平均重量为 6 至 11 磅的包裹。紧随其后的层级包括正在快速增长中的包裹商店，如 Relais Colis 和 Mondial Relay。
同时还包括多家物流集成商，即利用自有资源全程管理公路运输或航空运输的国际承运商。他们在清关阶段直接介入，或者作为货运代理人开展运营，通常处理 65 磅以下的包裹。这方面的典型例子包括敦豪 (DHL)、UPS 和联邦快递 (FedEx)。.

企业可通过专注于细分市场来脱颖而出。一些公司专门从事非标包裹（艺术品、重量超过 220 磅的物品等）业务，而其他公司，如乔达旗下的 配送和快递业务，则专注于不可分类的货物，即超过邮政标准，重量介于 45 至 150 磅之间的包裹，这是一个前景广阔的市场。

虽然每家公司都有自己的专长，但各公司都必须积极应对新的消费者需求，以维持现状或取得增长。

与运输和配送相关的新消费者需求是什么？

配送包裹类型的变化只是电子商务相关改变之一。在 B2C 环境中，最终客户的期望也发生了变化。

更高的精确性以及无可挑剔的质量

客户首先要求精确性，包括承运人提供的交货时间和窗口，并要求承运人具有实时追踪包裹的能力。

服务质量也至关重要。良好的运输，就是在规定的周转时间内进行快速运输。通常首选 快递模式/a>: 根据《E-commerce Mag》杂志的一项研究，82% 的受访者认为速度是一项重要标准。这是一种“无论什么商品，请立即送达”的趋势。平均而言，欧洲消费者表示他们愿意等待 3.1 天，最长不超过 4.4 天。超过 45% 的法国人希望在中午前下单后，能够在当天收到包裹。

_{耐心是有限度的——很显然这在电子商务领域意味着仅几天时间}

日益个性化的服务

企业还必须找到数字化和人工服务之间的完美平衡。虽然客户现在可以使用智能手机管理他们的货物，但如果能让他们直接联系司机或高效的客户服务部门，则可为企业带来真正的优势。这些服务可以让客户安心，在出现问题时为他们提供协助，并通过口头说明送货地址、门牌号等来帮助他们确保订单按时送达。

服务质量还取决于一些其他因素，比如 在商家网站上安排派送预约、严格履行周转时间承诺和彬彬有礼的司机等。31% 的法国消费者表示，之前与快递公司打交道时的负面体验曾让他们放弃过网上购物。

为应对客户不断变化的期望，承运人正在大范围提供多样化的经营活动和服务。

承运人如何实现服务多样化

定制服务

如今，承运人必须提供按需 或“菜单式”的解决方案。说到配送窗口期，现在大家都谈半天时段，一些专家甚至正在考虑第三个时段，即可选择晚上（例如下午 6 点到晚上 9 点）或周末送达。
在“包裹跟踪和追溯”领域，已经出现了几项创新，可以更精确地实时跟踪包裹。跟踪信息越来越精细。在包裹递送当日早上，收件人会收到一条短信，提示包裹会在两小时内送达，时间窗口比之前更短。自 1 月份以来，乔达的短信服务为快递提供三级提示信息，会在包裹的 ETA（预计送达时间）前一小时发送额外短信。随后，客户可以在地图上看到驾驶员的地理位置，位置会实时更新。
对最终客户而言，这种服务显然更为友好，而承运人以及与承运人签订合同的公司也是赢家。该服务可防止收件人不在场，能够降低投递失败的比率，投递失败将引发客户的各种不满。随着这些工具不断升级，收件人不在场的比率从 6% 降至 2% 以下。

在服务质量方面，如何确定互动是否具有积极效果？ 在乔达当前的服务流程中，收件人在收到包裹后会收到一封电子邮件，其中包含客户满意度调查的链接。该措施能够评估互动效果并验证一切是否按计划进行。该邮件的回复率接近 30%，表明收件人有兴趣提供有关其接收包裹体验的反馈。

超越送货上门，延长退货保证

随着配送人员承担的任务越来越多，该调查变得更为重要。包裹递送不再只是将包裹从送货车搬运到客户门口。该过程可能涉及送货上楼，甚至还可能包括帮客户将货物安装在所使用的房间内（如卧室中的床、厨房里的冰箱等）。还涉及收回包装、回收旧设备，或者处理包裹退货等，在这些过程中也会引起一些问题。在法国，AGEC 法案（一项防止浪费和促进循环经济的法律）要求 所有销售家用电器的商家必须从其客户处收回旧电器。这项回收保证最近进一步扩展到家具等其他类别，我们在前面提到过，家具是不断增长的电子商务行业之一。

还必须考虑包裹退货的问题，因为货物的体积和数量可能很大。依托一家专门从事电子商务运输和物流的公司，企业和零售商可以从该公司的解决方案中受益，此类解决方案能够确保企业履行了监管机构规定的义务。

另请参阅：通过有效的退货政策 来打造客户忠诚度

正如我们所见证的，电子商务的兴起和随后的急速发展，已经颠覆了整个物流和运输行业。消费者想要越来越精确并且预先确定好的配送。他们希望能够从多种不同选项中进行选择，并希望能将包裹送到楼上，直接安装到他们选择的房间内（有时需要拆掉被替换的旧物品），由极为专业和友好的承运人配送。而且，承运人最好拥有环保的送货车队。显然，这将产生新的挑战，例如处理退货和收集旧物品等，但提供全程覆盖的有效交付解决方案也并非不可能实现的任，您只需要了解清楚情况......并与合适的服务提供商进行合作！

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