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Comment assurer la croissance de son activité de e-Commerce en cinq étapes ?
Pour accroître leur visibilité, augmenter le taux de conversion et fidéliser leurs clients, les gérants de sites de e-Commerce doivent redoubler d’efforts.
L’évolution du e-commerce s’est accompagné ces dernières années de nouveaux défis. Pour maintenir leur croissance, les entreprises doivent redoubler d’ingéniosité.
En matière de tendances e-Commerce, le Covid a agi comme un véritable catalyseur. La pandémie a certes eu pour effet de booster la croissance des ventes en ligne (rien qu’en 2020, celles-ci ont augmenté dans le monde de 27,6%)... Mais l’afflux de clientèle s’est aussi accompagné de défis e-Commerce et difficultés supplémentaires pour les gérants de sites de vente en ligne.
Les retards d’approvisionnement, puis l’augmentation des coûts, combinée à l’inflation grandissante, la gestion de la hausse du nombre de commandes, et avec elles des retours produit… Nombreux sont ceux qui peinent aujourd’hui à s’y retrouver, dans une économie et un secteur en constante évolution.
Faisons aujourd’hui le point sur cinq grands challenges e-Commerce que rencontrent les entrepreneurs en e-commerce, et sur les solutions possibles pour mieux surmonter ces transformations.
S’assurer d’un bon taux de conversion dans le e-Commerce
Si les ventes en ligne se sont bien multipliées, le nombre de sites web de e-Commerce a lui aussi explosé. Rien qu’en France, on comptait fin 2022 pas moins de 207 000 sites marchands existants.
Pour réussir à se démarquer parmi cette féroce concurrence, la première étape est bien sûr d’attirer de potentiels clients vers son site. On peut pour cela recourir à des publicités en ligne sur les moteurs de recherche, les “Search Ads”, mais pas uniquement. Optimisation SEO, réseaux sociaux, campagnes d’emails et newsletters, reciblage publicitaire, partenariats avec des influenceurs… Les moyens à déployer et les données à surveiller peuvent être variés. Il faut combiner plusieurs outils pour conquérir de nouveaux clients, puis faire en sorte de convertir leurs visites en achats.
Pour mettre en place un plan d’action omnicanal de ce type, il est primordial de ne pas négliger les éléments extérieurs qui pourraient influencer leur décision d’achat, comme les avis laissés par vos précédents clients. La qualité des avis Google est prise en compte par l’algorithme du moteur de recherche le plus populaire, et jouera donc sur votre référencement. Mais elle pourra également peser dans la balance pour les personnes visitant votre site web, au même titre que de bons retours sur les réseaux sociaux ou dans une vidéo YouTube, que de plus en plus de clients vont avoir tendance à consulter avant d’effectuer un achat.
Il faut aussi évidemment que votre site soit agréable à naviguer, du moment où un internaute arrive dessus, jusqu’au moment où il règle son panier. Si vous lui donnez la moindre raison de douter de votre fiabilité, alors votre taux de conversion en sera amoindri.
Optimisez donc votre site web, et veillez à mettre en évidence une FAQ (foire aux questions) et des conditions de retour, de paiement ou de remboursement, que vos clients sont susceptibles de vouloir consulter.
Travaillez enfin la transparence. Anticipez les questions que l’on pourrait vous poser, sur vos produits, vos modes de livraison, etc. Ajoutez des avis clients directement sur votre plateforme. Gardez à l’esprit que chaque contenu doit renforcer la confiance de l’acheteur vis-à-vis de votre e-Commerce.
Coûts de livraison : comment rester compétitifs ?
L’augmentation des coûts de livraison a touché tous les acteurs du e-Commerce depuis la pandémie de Covid. Il est devenu difficile de proposer des livraisons à petit prix, voire gratuites, tout en restant rentables. C’est pourtant une attente partagée de la part des clients, désormais habitués à des modes de livraison à la fois peu chers et très rapides et efficaces, comme ceux proposés par le géant Amazon.
Difficile pour les petits acteurs de se mettre à niveau… Il faudra donc jongler entre plusieurs facteurs, pour trouver le meilleur équilibre pour vous : celui qui vous permet de satisfaire le client tout en maintenant une certaine profitabilité.
Les acheteurs attendent une livraison peu chère ou gratuite, et vous n’avez guère d’autre choix, pour un bon taux de conversion, que de proposer ceci. Pour contrebalancer le coût que cela représente, l’idée sera d’aller chercher à augmenter vos marges ailleurs : proposez par exemple un minimum d’achat pour une livraison offerte, afin de faire gonfler le montant total du panier. Autre solution : externaliser sa logistique e-Commerce pour réduire ses frais. Grâce à l’externalisation, on peut en effet bénéficier de prix avantageux sur les services d’expédition et de livraison, plus qu’en négociant simplement de son côté. La rapidité de la livraison en sera aussi accrue, les logisticiens bénéficiant d’un vaste réseau d’entrepôts et de bonnes relations avec les meilleurs prestataires.
Fidéliser ses clients
Chercher à acquérir toujours plus de nouveaux clients coûte cher. Heureusement, il existe une solution alternative: se concentrer sur la fidélisation des clients existants, et pousser ces derniers à commander à nouveau sur votre site web. Ceci est d’autant plus intéressant que vos clients fidèles seront vos meilleurs ambassadeurs : s’ils sont satisfaits de leur expérience, ils seront plus susceptibles d’en parler autour d’eux et de recommander votre plateforme.
Pour fidéliser ses clients, il faut commencer par assurer une excellente expérience d’achat. Votre site web doit être irréprochable, mais pas uniquement. Il faut ensuite que tout le processus d’achat se passe bien. Veillez à avoir un service client réactif et efficace, à réduire au maximum le taux d’erreur dans les commandes, à bien emballer les produits pour éviter toute casse lors du transport… et à gérer de façon efficiente les retours et remboursements.
Retour produit, remboursement : assurer un service irréprochable
Les retours et demandes de remboursement sont souvent perçues pour les gérants de e-Commerce comme un échec. Pourtant, cela ne signifie pas qu’un client ne commandera plus jamais sur votre site, ou qu’il vous laissera un avis négatif. Parfois, il s’agit simplement d’un problème de taille, de couleur, ou… d’un besoin qui a évolué. En revanche, il est primordial, pour que l’expérience d’achat reste positive, que ce retour ainsi que le remboursement se fassent sans difficulté.
Vos maîtres-mots ? Rapidité, flexibilité, agilité, adaptation, fluidité et transparence. Imposer trop d’étapes pour le retour (comme appeler, puis envoyer un email, puis devoir créer soi-même un bordereau de retour) sera contre-productif. Le client veut une solution la plus simple possible.
Parce que cette tâche est particulièrement chronophage, il est là aussi possible d’externaliser la gestion des retours auprès d’un prestataire logistique e-Commerce. Ce dernier pourra gérer les RMA (retours de produits défectueux ou cassés), les retours classiques, vérifier l’état des objets reçus, les remballer si cela est possible pour une gestion en accord avec l’écologie, et transmettre ensuite toutes les informations nécessaires pour le remboursement du client. Cela vous permettra de passer plus de temps sur votre cœur de métier, comme la communication ou l’innovation, tout en assurant une expérience client améliorée et fluide.
Pénurie de personnel, rupture produit : gérer les aléas
Le Covid nous a montré que le e-Commerce est un secteur marqué par les aléas. Il y a bien sûr les ruptures de stock produit chez les fournisseurs qui peuvent être particulièrement pénibles, et contre lesquelles il faut se prémunir, par exemple avec la constitution d’un stock de sécurité.
Mais il peut également y avoir une pénurie de personnel. Dans un monde professionnel où il est de plus en plus difficile de recruter, les gérants de e-Commerce craignent forcément les démissions, mises en quarantaine, congés maladies ou accidents du travail. S’ils n’ont pas suffisamment d’employés, ils prennent le risque de retarder les expéditions et de faire diminuer le taux de satisfaction client.
Le recours à un prestataire logistique fait partie des solutions à envisager. C’est une façon d’avoir moins de choses à gérer lorsqu’un imprévu survient. Il est plus simple pour une grande entreprise de e-logistique de gérer les inventaires, les absences du personnel, les retours et autres tâches. Un gain de temps, et un gain de sérénité à la fois !
Grâce aux solutions proposées face à ces cinq grands challenges logistiques rencontrés par les gérants de e-Commerce aujourd’hui, vous devriez pouvoir gagner en compétitivité, vous démarquer de vos concurrents, fidéliser vos clients… et développer votre business ! Pour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter nos experts !
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