E-commerce et nouvelles exigences des consommateurs : comment le transport doit-il s’adapter ?
La livraison de biens doit être de plus en plus précise et inclure des services supplémentaires pour mieux satisfaire les clients.
Depuis quelques années, le poids du e-commerce ne cesse de croître. Cette évolution, amplifiée par la pandémie et les confinements qui ont poussé de nombreux citoyens à passer le cap d’une première commande en ligne ou à recourir davantage à ce mode de consommation, a incité les acteurs du secteur à repenser leurs méthodes.
Comment gérer une quantité de commandes et de colis en hausse constante ? Comment envisager la livraison d’objets de plus en plus lourds ou encombrants ? Et comment répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, habitués par les leaders de la relation client à un service de très haute qualité ? On fait pour vous le point sur les dernières évolutions du secteur, à l’aube de l’année 2022.
Comment passer de start-up à marketplace ?
Habillement, mobilier décoration, alimentaire : le grand boom du e-commerce
Comme vous le savez, on distingue deux types majeurs de e-commerce : la vente en ligne de services, comme les billets de train, de concerts ou encore les banques et assurances nouvelle génération, et la vente en ligne de biens. Cette dernière, à laquelle nous allons nous intéresser ici, a connu une forte croissance depuis le début des années 2010. Car les entreprises ont bien compris l’intérêt d’avoir un site internet où elles proposent leurs produits, avec la possibilité de les faire livrer directement à leurs clients.
Des usages croissants qui varient selon les pays
Dans certains pays, les consommateurs ont tout de suite été séduits par le concept… C’est le cas de l’Angleterre ou de l’Allemagne, où la vente par correspondance via des catalogues était historiquement très présente. En Angleterre, le e-commerce représente à ce jour pas moins de 27% du commerce de détail total !
Ailleurs dans le monde, ce chiffre est également important. Il est d’environ 14% aux Etats-Unis et en France, un pays dans lequel les craintes liées à la sécurité du paiement par carte bleue ont mis plus de temps à se dissiper que chez ses voisins européens.
Au total, selon la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), les ventes sur internet ont atteint 129,1 milliards d’euros en 2021 dans l’Hexagone, soit une hausse de 15,1% en l’espace de douze mois. Cette accélération s’explique par la pandémie, avec des pics d’activité sans précédent durant les deux confinements. “Entre ces deux périodes, les ventes sont restées à un niveau élevé”, notait aussi la Fédération. A Noël, la hausse a même atteint les 24%.
Un marché de la livraison spécialisé pour répondre à une demande diversifiée
Jusqu’où ira cette tendance ? Selon nos experts, plusieurs secteurs devraient se démarquer durant les prochaines années. Le marché actuel est surtout dominé par l’habillement, les produits de grande consommation, les meubles et la décoration. Mais parmi les secteurs les plus porteurs attendus, on trouve aussi des articles de sport, de bricolage, l’équipement de la maison ou le matériel de jardin. Cette diversité est assez inédite. Elle implique des changements du côté des entreprises de logistique et de transport. En effet, la plupart de ces objets sont volumineux et pèsent lourd, jusqu’à plusieurs dizaines de kilos, très différents des objets qui ont historiquement permis au e-commerce d’exploser comme les biens culturels ou le textile.
Parmi les acteurs du marché de la livraison, on trouve en premier lieu les historiques : les opérateurs postaux nationaux qui drainent les 3/4 du marché avec la prise en charge des petits colis qui transitent dans des entrepôts très mécanisés et adaptés à ce type de flux. C’est ce qu’on appelle dans le jargon la “small parcel delivery”, qui concerne surtout les paquets d’un poids moyen compris entre 3 et 5 kilos. On distingue ensuite les services de points relais en pleine expansion comme Relais Colis ou Mondial Relay.
Les intégrateurs quant à eux désignent les transporteurs internationaux qui gèrent le transport routier ou le transport aérien de bout en bout avec leurs propres moyens, en intervenant au niveau des douanes ou en réalisant des missions d’agent de fret. DHL, UPS, FedEx en font partie, avec généralement des colis de moins de 30 kilos.
Plus récemment, sont apparus de nouveaux acteurs, spécialisés sur la livraison collaborative (crowd delivery).
Des entreprises peuvent se démarquer en se focalisant sur des niches particulières. Certaines s’occupent des colis hors normes (œuvres d’art, objets de plus de 100 kilos, etc) ; d’autres comme le métier Distribution & Express de GEODIS se concentrent sur le « hors gabarit postal », c’est-à-dire les objets pesants entre 20 et 70kg, qui représente un marché promis à un bel avenir.
Si chacun a sa spécialité, tous devront s’adapter aux nouvelles exigences des consommateurs pour conserver leur statu quo ou grandir.
Quelles sont les nouvelles attentes des consommateurs lors d’une livraison ?
Le type de colis à envoyer n’est en effet pas la seule évolution que l’on observe dans le e-commerce. Les attentes des clients finaux dans un schéma B to C ont aussi changé.
Plus de précision et qualité irréprochable
Elles concernent d’abord la précision, qui se joue dans les délais et créneaux proposés par les transporteurs et dans le fait de pouvoir suivre son colis en temps réel.
La qualité de service est également primordiale. Une bonne livraison est une livraison rapide avec des délais respectés. Le mode express est souvent privilégié : selon une étude du magazine E-commerce Mag, 82% des personnes interrogées estiment que la rapidité est un critère essentiel. C’est la tendance du “tout, tout de suite”. En moyenne, les Européens seraient prêts à attendre 3,1 jours seulement, et 4,4 jours au maximum. Plus de 45% des Français s’attendent à pouvoir être livrés le jour même s’ils commandent avant midi.
Des services de plus en plus personnalisés
Il faut aussi trouver la combinaison parfaite entre le numérique et l’humain. Si le destinataire peut désormais intervenir sur son envoi avec son seul smartphone, le fait de pouvoir bénéficier d’un contact avec le conducteur, ou avec un service client efficace est un réel plus. Cela permet de rassurer le consommateur, de l’épauler en cas de problème, mais aussi de faciliter la réception de sa commande, en détaillant à l’oral des caractéristiques du lieu de livraison, un code pour entrer, etc.
Le choix du rendez-vous en amont directement sur le site marchand, le respect des engagements de délais et le comportement des conducteurs sont les autres composantes de la qualité de service. 31% des Français déclarent ainsi qu’avoir vécu une expérience négative avec un transporteur pousse à l’abandon d’un achat.
Parce que les attentes évoluent, les transporteurs sont poussés à diversifier largement leur panel d’activités et d’offres…
Comment les transporteurs diversifient leur offre
Des offres sur-mesure
Il faut aujourd’hui proposer des solutions à la carte, "On-Demand". Concernant les créneaux de livraison, désormais, on parle de choix à la demi-journée voire à l'heure, et les spécialistes se penchent même sur un troisième niveau avec des créneaux en soirée, de 18 à 21h par exemple ou en week-end.
Pour pouvoir suivre au mieux son colis en direct, plusieurs innovations sont à noter dans le domaine du “track and trace”. Le suivi est de plus en plus détaillé. Le matin d’une livraison express, le destinataire d’un colis pourra ainsi recevoir un sms lui précisant un créneau plus réduit de 2 heures. Depuis janvier, ceux de GEODIS proposent aussi un troisième niveau d’information dans le cadre d’un transport express, avec un autre message 1 heure avant, dans lequel est précisé l’ETA (Estimated Time of Arrival, c’est-à-dire l’annonce de l’heure précise de livraison). Le client peut alors géolocaliser le conducteur sur une carte actualisée en temps réel.
Si cela est intéressant pour le client final, le transporteur et l’entreprise qui l’a mandaté sont également gagnants. Cela évite que le destinataire soit absent et réduit le phénomène de livraisons infructueuses, génératrices d’insatisfactions à tous les niveaux. Le taux d’absence du consommateur baisse de 6 à moins de 2% grâce à ces outils, qui ne cessent d’évoluer.
Du côté de la qualité de service, comment s’assurer que le contact ait été bon ? Chez GEODIS, les destinataires reçoivent désormais un email à posteriori de leur livraison, qui contient un lien vers une enquête de satisfaction client. Cela permet d’évaluer la transaction et de vérifier que tout s’est passé comme prévu. Le taux de réponse jouxte les 30%, indiquant l’intérêt des destinataires de faire un retour sur leur expérience de livraison.
Livraison au-delà du pas de porte et garantie de reprise étendue
Cette enquête est d’autant plus importante que les livreurs prennent en charge de plus en plus de tâches. Le colis n’est plus seulement déplacé du camion au hall d’entrée. Il peut être monté à l’étage, voire installé dans la pièce d’utilisation (un lit dans une chambre, le réfrigérateur dans la cuisine, etc).
La reprise des emballages et de l’ancien matériel ou la gestion des retours colis posent également question. En France, la loi AGEC (la loi anti-gaspillage pour une économie circulaire) obligeait jusqu’à présent tout vendeur d’électroménager à reprendre les anciens appareils de ses clients. Cette garantie de reprise vient d’être étendue à d’autres catégories comme les meubles, qui font, rappelons-le, partie des secteurs en croissance du e-commerce…
Les retours colis doivent aussi être envisagés en tenant compte du volume et de la quantité des objets. En s’appuyant sur un spécialiste du transport et de la logistique e-commerce, les entreprises et retailers peuvent bénéficier d’une solution leur permettant d’honorer leurs obligations réglementaires.
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Vous l’aurez compris, l’arrivée puis l’explosion du e-commerce ont bouleversé le monde de la logistique et du transport. Les consommateurs souhaitent des livraisons de plus en plus précises et planifiées. Ils veulent pouvoir choisir entre différentes options, se faire livrer à l’étage, directement chez eux dans la pièce de leur choix, avec la possibilité parfois de se débarrasser du bien à remplacer… et par des transporteurs les plus professionnels et aimables possibles et opérant idéalement avec des moyens décarbonés.
Si cela génère évidemment de nouveaux challenges, comme la gestion des retours ou la reprise d’anciens objets, proposer une livraison efficace de A à Z n’est pas mission impossible. Encore faut-il bien se renseigner… et s’entourer des bons prestataires !
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