E-commerce and new consumer demands: how is transport adapting?
La entrega de mercancías debe ser cada vez más precisa e incluir servicios adicionales para satisfacer mejor a los clientes.
En los últimos años, el peso del comercio electrónico no ha dejado de crecer. Esta expansión, amplificada por la pandemia y los cierres patronales que llevaron a muchos ciudadanos a realizar su primer pedido online o a hacer un mayor uso de este modo de consumo, ha impulsado a los actores del sector a replantearse sus métodos.
El comercio electrónico ha crecido en los últimos años.
Cómo gestionamos las cantidades cada vez mayores de pedidos y paquetes? Cómo prevemos la entrega de objetos cada vez más pesados o engorrosos? Y ¿cómo responder a las nuevas expectativas de los consumidores, condicionados por los líderes del mercado de las relaciones con los clientes a esperar un servicio de alta calidad? Aquí le ponemos al día de las últimas novedades del sector, en los albores de 2022.
¿Cómo se pasa de la empresa emergente al mercado?
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Ropa, muebles, decoración, alimentación: motores del auge del comercio electrónico
Como es sabido, existen dos grandes tipos de comercio electrónico: la venta online de servicios, como billetes de tren, conciertos o bancos y seguros de última generación, y la venta online de bienes. Esta última, en la que nos centraremos aquí, ha experimentado un fuerte crecimiento desde principios de la década de 2010. Porque las empresas han comprendido el valor de tener un sitio web en el que vender sus productos con la opción de que se los entreguen directamente a sus clientes.
El comercio electrónico es una de las actividades más importantes de la economía mundial.
Usos en crecimiento que varían según el país
En algunos países, los consumidores se dejaron conquistar inmediatamente por el concepto... Así ocurrió en Inglaterra y Alemania, donde la venta por correo a través de catálogos fue históricamente muy común. En Inglaterra, el comercio electrónico representa actualmente nada menos que el 27% del volumen total de ventas al por menor.
En otros lugares del mundo también se registran cifras elevadas. Rondan el 14% en Estados Unidos y en Francia, un país en el que los temores sobre la seguridad de los pagos con tarjeta de crédito tardaron más en disiparse que en los países europeos vecinos.
El comercio electrónico se ha extendido por todo el mundo.
En total, según la FEVAD (Federación Francesa de Comercio Electrónico y Venta a Distancia), las ventas por Internet alcanzaron los 129.100 millones de euros en 2021 en Francia, lo que supone un aumento del 15,1% en un lapso de 12 meses. Esta aceleración se explica por la pandemia, con picos de negocio sin precedentes durante los dos cierres patronales. "Entre esos dos periodos, las ventas se mantuvieron en un nivel elevado", señala también la Federación. En Navidad, el aumento alcanzó incluso el 24%.
Un mercado de reparto especializado para satisfacer una demanda diversificada
¿Hasta dónde llegará esta tendencia? Según nuestros expertos, varios sectores deberían destacar en los próximos años. El mercado actual está dominado principalmente por la ropa, los productos de consumo, los muebles y la decoración. Pero los artículos deportivos, el bricolaje, los electrodomésticos y los suministros de jardinería también se encuentran entre las categorías que se espera que sean más dinámicas.
Esta diversidad no tiene precedentes. Exigirá cambios por parte de las empresas de logística y transporte. De hecho, la mayoría de estos bienes son voluminosos y pesados, de hasta unas decenas de kilos, muy diferentes de los objetos como bienes culturales y textiles que históricamente permitieron la explosión del comercio electrónico.
El comercio electrónico es un sector muy competitivo.
Entre los actores del mercado del envío, el primer escalón lo ocupan los proveedores heredados: los servicios postales nacionales que acaparan 3/4 partes del mercado gestionando pequeños paquetes que se mueven por almacenes altamente mecanizados y adaptados a este tipo de flujo. En el negocio, esto se denomina "pequeña paquetería", que se refiere principalmente a paquetes con un peso medio de 6 a 11 libras. A continuación viene el segmento de las tiendas de paquetería, en rápido crecimiento, como Relais Colis y Mondial Relay.
Por su parte, los integradores son transportistas internacionales que gestionan el transporte aéreo o por carretera de principio a fin con sus propios recursos. Intervienen directamente en la fase aduanera u operan como transitarios, ocupándose generalmente de paquetes de menos de 65 libras. DHL, UPS y FedEx son ejemplos notables.
Las empresas pueden diferenciarse centrándose en nichos de mercado. Algunas se especializan en paquetes no estándar (obras de arte, artículos que pesan más de 220 libras, etc.), mientras que otras, como GEODIS's Distribution & Express business, se centran en artículos no clasificables, es decir, paquetes más grandes que el estándar postal y que pesan entre 45 y 150 libras, un mercado con un futuro prometedor.
Aunque cada uno tiene su especialidad, todos tendrán que adaptarse a las nuevas demandas del consumidor para mantener el statu quo o crecer.
¿Cuáles son las nuevas demandas de los consumidores en relación con el envío y la entrega?
Los tipos de paquetes que se envían no son los únicos cambios que estamos viendo en el comercio electrónico. Las expectativas de los clientes finales en el entorno B2C también han evolucionado.
Más precisión y calidad impecable
Su primera exigencia es la precisión, que se refleja en los plazos y ventanas de entrega propuestos por los transportistas y en la posibilidad de realizar el seguimiento de un paquete en tiempo real.
Las empresas de mensajería y paquetería exigen más precisión y una calidad impecable.
La calidad del servicio también es esencial. Un buen envío es un envío rápido, dentro del plazo de entrega establecido. A menudo se prefiere la modalidad exprés: según un estudio de la revista E-commerce Mag, el 82% de los encuestados cree que la rapidez es un criterio esencial. Es la tendencia del "todo, enseguida". Por término medio, los europeos declaran estar dispuestos a esperar sólo 3,1 días, y no más de 4,4 días. Más del 45% de los franceses esperan poder recibir su paquete el mismo día si hacen el pedido antes de las 12.
Servicios cada vez más personalizados
También hay que encontrar el equilibrio perfecto entre lo digital y lo humano. Aunque ahora los destinatarios pueden gestionar sus envíos utilizando su smartphone, la posibilidad de ponerse en contacto con el conductor o con un servicio de atención al cliente eficiente es una auténtica ventaja. Esto permite tranquilizar a los clientes, asistirles si hay algún problema y ayudarles a garantizar la entrega de su pedido mediante una descripción oral de la dirección de entrega, el código de la puerta, etc.
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La calidad del servicio también viene determinada por factores como la opción de programar citas de entrega en el sitio web del comerciante, el cumplimiento de los compromisos de tiempo de entrega y la cortesía de los conductores. 31% de los franceses afirman que una experiencia negativa anterior con un transportista les ha llevado a abandonar una compra.
En respuesta a la evolución de las expectativas, los transportistas están diversificando ampliamente su gama de actividades y ofertas.
Cómo diversifican su oferta los transportistas
Ofertas a medida
Hoy en día, los transportistas deben ofrecer soluciones a la carta o "a la carta". En cuanto a los plazos de entrega, ahora se habla de franjas horarias de media jornada e incluso algunos especialistas contemplan una tercera franja con opción nocturna (de 18.00 a 21.00 horas, por ejemplo) o de fin de semana.
En el ámbito del "seguimiento y localización", existen varias innovaciones para seguir más de cerca el paquete en tiempo real. El seguimiento es cada vez más detallado. En la mañana de una entrega urgente, el destinatario de un paquete puede recibir un mensaje de texto que indica un plazo de entrega más corto, de sólo dos horas. Desde enero, los mensajes de texto GEODIS ofrecen un tercer nivel de información para las entregas urgentes con un mensaje adicional enviado una hora antes que indica la hora prevista de llegada del paquete. El cliente puede entonces ver la posición geográfica del conductor en un mapa con actualizaciones en tiempo real.
Aunque esto es claramente una ventaja para el cliente final, el transportista y la empresa que lo contrató también salen ganando. El servicio evita que el destinatario se ausente y reduce la tasa de entregas fallidas, que generan insatisfacción en todos los ámbitos. La tasa de absentismo del destinatario cae del 6% a menos del 2% gracias a estas herramientas, que están en constante evolución.
En cuanto a la calidad del servicio, ¿cómo se puede estar seguro de que la interacción ha sido positiva? En GEODIS, los destinatarios reciben ahora un correo electrónico después de su entrega, que contiene un enlace a una encuesta de satisfacción del cliente. Esto le permite evaluar la interacción y verificar que todo ha ido según lo previsto. La tasa de respuesta se acerca al 30%, lo que indica el interés de los destinatarios por dar su opinión sobre su experiencia de entrega.
Entrega más allá de la puerta y garantía de devolución ampliada
Esta encuesta es tanto más importante cuanto que los repartidores asumen cada vez más tareas. El paquete ya no solo se traslada del camión a la puerta principal. Se puede llevar al piso de arriba, o incluso instalarlo en la habitación de uso (una cama en un dormitorio, un frigorífico en la cocina, etc.). La retirada de embalajes, la recogida de equipos viejos o la gestión de las devoluciones de paquetes también plantean problemas. En Francia, la Ley AGEC (ley para prevenir los residuos y promover la economía circular) ha obligado a cualquier comerciante que venda electrodomésticos a recuperar los aparatos viejos de sus clientes. Esta garantía de devolución se ha ampliado recientemente a otras categorías como los muebles, que, cabe recordar, es uno de los sectores en auge del comercio electrónico.
También hay que tener en cuenta las devoluciones de paquetes, en cuanto a volumen y cantidad de mercancía. Confiando en una empresa especializada en el transporte y la logística del comercio electrónico, las empresas y los minoristas pueden beneficiarse de una solución que les garantice el cumplimiento de sus obligaciones reglamentarias.
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Como hemos visto, la aparición y la consiguiente explosión del comercio electrónico han puesto patas arriba el mundo de la logística y el transporte. Los consumidores quieren entregas cada vez más precisas y programadas. Quieren poder elegir entre diferentes opciones y que sus paquetes sean llevados arriba, directamente a su casa, a la habitación de su elección (a veces con la mudanza del inmueble que se sustituye) por los transportistas más profesionales y amables posibles que, idealmente, dispongan de flotas de reparto ecológicas.
Si bien esto genera obviamente nuevos retos, como la gestión de las devoluciones y la recogida de objetos antiguos, ofrecer una solución de entrega eficaz de la A a la Z no es misión imposible. Sólo hay que estar bien informado... y asociarse con los proveedores de servicios adecuados.