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La gestión de las devoluciones repercute en la eficiencia empresarial

La gestión de las devoluciones es crucial para los minoristas de comercio electrónico y existen soluciones integradas disponibles para llevarla a cabo.
Ashwani NATH by Ashwani NATH 15/06/2022
Resumen

De acuerdo con las cifras publicadas por el portal Statista a principios de febrero, las ventas minoristas de comercio electrónico a nivel mundial casi alcanzaron los 5 billones de USD en 2021, y se espera que alcancen los 5,5 billones de USD en 2022 y la asombrosa cifra de 7,4 billones de USD en 2025. Este aumento se debe a la transformación digital y a los nuevos hábitos de consumo, que se han visto impulsados por los confinamientos a raíz de la COVID-19.

Teniendo en cuenta este crecimiento y el hecho de que la tasa de devoluciones de las ventas en línea es de alrededor del 30 %, la logística inversa se ha convertido en un mercado en auge que preocupa a los comercios minoristas de Internet. El procesamiento de los artículos devueltos resulta caro debido a los altos costes de los envíos, a las interrupciones de la cadena de suministro y a la escasez de personal.

Estos nuevos desafíos logísticos representan, por un lado, un importante riesgo para la rentabilidad y, por otro lado, una auténtica oportunidad de crecimiento. La forma de gestionar las devoluciones de los productos dañados o no deseados es un factor diferenciador de peso, una ventaja competitiva e incluso una fuente de rentabilidad. Descubra por qué una correcta gestión de las devoluciones representa un asunto estratégico, y cuáles son las soluciones que pueden ayudarle a abordar los desafíos logísticos que conlleva.

 

Una experiencia de devolución satisfactoria puede fidelizar a su cliente

Con la aparición del comercio electrónico, se han desarrollado nuevos hábitos de consumo, especialmente en los artículos de moda. Los clientes que compran por Internet suelen pedir varias tallas o colores de un artículo determinado para probárselo en casa, lo que obviamente implica un gran volumen de devoluciones. De hecho, la tasa de devoluciones de las compras por Internet es de alrededor del 30 %, en comparación con el 9 % de las compras que se realizan en tiendas físicas.

Debido a estos nuevos hábitos, el 90 % de los clientes lee la política de devoluciones antes de realizar un pedido. Por lo tanto, la forma en que se gestionen las devoluciones es un factor crucial para la experiencia de compra de los clientes y, en consecuencia, para fomentar su fidelización. De hecho, el 95 % de los clientes satisfechos vuelven a comprar, mientras que el 90 % no lo hará si no están satisfechos.

Por lo tanto, una experiencia de devolución satisfactoria puede resumirse en tres palabras clave: facilidad, rapidez y comunicación:

  • Facilidad en las devoluciones: Con una interfaz digital de gestión de devoluciones fácil de usar y eficiente, su cliente podrá obtener un comprobante de devolución, encontrar un punto de entrega o acordar una recogida a domicilio y seguir la devolución y el reembolso en tiempo real con unos pocos clics.
  • Rapidez en las devoluciones: Una rápida devolución y reembolso, o el cambio del artículo, resulta importante para generar confianza y fidelidad.
  • Buena comunicación: Mantener a sus clientes informados en todo momento les resulta tranquilizador y evita que se hagan muchas solicitudes al servicio de atención al cliente. También representa una oportunidad para obtener información, como, por ejemplo, el motivo de la devolución del producto, lo que permitirá mejorar constantemente.

Así pues, una buena gestión de las devoluciones es esencial para la satisfacción de los clientes, pero también lo es para la eficiencia de su empresa y, en consecuencia, para su rentabilidad.

Léase también: Impulse la fidelidad de los clientes con una solución eficaz de gestión de las devoluciones

 

Una correcta gestión de las devoluciones representa un asunto estratégico que determina la eficiencia y la rentabilidad de su empresa

Es posible que su empresa sea muy eficiente a la hora de gestionar la logística de los envíos que realiza, pero la logística inversa es otra cosa. Requiere aplicar procedimientos para:

  • Facilitar el reenvío del producto por parte del cliente;
  • Reenviar el producto devuelto;
  • Identificar y verificar el producto en el momento de su llegada al almacén;
  • Reacondicionar, reponer o reciclar los productos devueltos;
  • Sustituir o reembolsar los pedidos devueltos.

Y todo ello, de forma rápida, fluida y sin que suponga ningún tipo de problema para el cliente.

Actualmente, la mayoría de las soluciones de logística de devoluciones involucran varios elementos: una interfaz digital, un transportista de último kilómetro que recoja el producto, un agente de carga, un almacén equipado para la verificación y reposición, etc. Si los distintos pasos no están bien coordinados, es fácil que se produzcan retrasos y falta de visibilidad no solo para su cliente, sino también para usted, lo que en última instancia puede afectar gravemente a su reputación y rentabilidad.

La ineficiencia conlleva un coste que puede ser significativo. Se calcula que el coste de procesar un artículo devuelto oscila entre 20 y 45 dólares, por lo que es importante contar con una buena estrategia de devoluciones. La racionalización de las operaciones de logística inversa acelera el proceso de devolución para que los artículos vuelvan a las estanterías rápidamente y mejorar la satisfacción del cliente. Los principales resortes de eficiencia que debe tener en cuenta son las siguientes:

  • Una interfaz fácil de usar en el sitio web de la marca para solicitar una devolución, imprimir un comprobante de devolución, elegir entre reembolso y sustitución, y declarar el motivo de la devolución.
  • Una solución de devolución flexible que permita entregar el paquete en la oficina de correos o en un punto de recogida, o bien recogerlo en casa.
  • Un sistema de seguimiento eficiente y transparente para aliviar al servicio al cliente y facilitar una gestión optimizada de las existencias.
  • Rápida vuelta al mercado: proceso de inspección, reembalaje y reposición de existencias optimizados, especialmente para productos de temporada.
  • Recopilación de datos del cliente a lo largo del proceso de compra y devolución para anticipar los siguientes pasos (reembolso o sustitución) y contribuir a su estrategia de mejora continua.

Dado que tener varios proveedores puede ayudar a crear confusión o errores, en la actualidad hay nuevas soluciones integradas que pueden adaptarse a sus necesidades concretas.

 

Nuevas soluciones integradas para hacer frente a los desafíos de la logística inversa y crear una experiencia óptima para el cliente

A medida que las nuevas tecnologías cambian profundamente los hábitos de los consumidores, también abren un mundo de nuevas posibilidades para una gestión de las devoluciones fluida y eficiente. Interconectar todas las partes de la cadena logística de las devoluciones con soluciones totalmente integradas permite:

  • Seguimiento en tiempo real.
  • Comunicación perfecta entre los sistemas de inventarios, la logística, las ventas y las devoluciones gracias a la identificación individual y única de los productos y las cuentas de clientes.
  • Gestión automatizada de las devoluciones para facilitar un procesamiento más rápido, menos errores y una trazabilidad completa de todas las transacciones.
  • Interacciones transparentes y eficientes entre clientes, personal y proveedores de servicios.
  • Un sistema omnicanal integrado para garantizar la coherencia de la marca y una mayor satisfacción del cliente, ya que pueden elegir dónde comprar y dónde devolver sus artículos.
  • Gestión de la reparación y el final de la vida útil de los productos desde la perspectiva de la economía circular.

Las soluciones integradas contribuyen, en última instancia, al resultado final, ya que aumentan la rotación de las existencias, mejoran la disponibilidad de los productos y aceleran su vuelta a las estanterías, especialmente en el caso de los productos de temporada, con lo que se reducen las ventas en los puntos de venta y los desechos y aumenta la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

GEODIS ha desarrollado una gama integrada de servicios de logística para las devoluciones que combinan nuevas tecnologías, una red de transporte internacional y una experiencia logística consolidada. Ofrecemos una solución llave en mano y de rápida implementación que incluye la interfaz de devoluciones para el cliente, la recogida de los productos devueltos, todo el proceso de identificación y control, así como la clasificación, el reembalaje, la reposición o el reciclaje. GEODIS ofrece una solución integral para lograr una gestión optimizada de las devoluciones y una experiencia para el cliente perfecta.

¿Tiene un proyecto para adaptar su comercio electrónico a las expectativas de sus clientes? Póngase en contacto con nuestro experto Rafic EL ARIDI para encontrar una solución juntos.

 

 

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Ashwani
NATH
Director global de comercio electrónico
Anteriormente, además de ser director global de soluciones de canales electrónicos, también ocupó el cargo de director global de comercio minorista de GEODIS. Cuenta con más de treinta y siete años de experiencia en el sector de la logística, y actualmente, está a cargo del diseño y la implementación de nuevas soluciones de comercio electrónico que contribuyen a que las marcas adopten un enfoque de venta directa al consumidor (omnicanal) y les permiten crear una “experiencia del cliente” diferenciadora.
o Estratega, experto en la divulgación de alta calidad de los requisitos del comercio electrónico y de soluciones innovadoras.
o Experto en agilizar y optimizar el proceso global de desarrollo operativo, digital y empresarial de las marcas de comercio electrónico para que logren el crecimiento de sus ventas en línea.

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