2023.03.31
Returns management affects your business efficiency
Returns management is crucial for e-commerce retailers and integrated solutions are available
Les ventes en ligne dans le monde ont presque atteint 5 000 milliards USD en 2021. Elles devraient atteindre 5 500 milliards en 2022 et 7 400 milliards d'ici à 2025, selon les chiffres publiés par Statista au début du mois de février. Cette croissance fulgurante est due à la transformation numérique et aux nouvelles habitudes de consommation développées suite aux périodes de confinement durant la pandémie.
Compte tenu de cette croissance et d’un taux de retour estimé à 30% sur les ventes en ligne, la logistique inversée est un marché en pleine expansion et une préoccupation croissante pour les e-commerçants. En effet, le traitement des articles retournés sont de plus en plus coûteux en raison de l'augmentation des frais d'expédition, des perturbations de la chaîne d'approvisionnement et de la pénurie de main-d'œuvre.
Ces nouveaux défis logistiques représentent d’un côté un risque important pour votre rentabilité et de l’autre une réelle opportunité de croissance. La façon dont vous gérez les retours de produits endommagés ou refusés par vos clients est un puissant levier de différenciation, un avantage concurrentiel et peut même être un levier de rentabilité. Découvrez pourquoi la bonne gestion de vos retours est une question stratégique, ainsi que les solutions pouvant vous aider à relever ce défi logistique.
Une expérience de retour satisfaisante fidélise vos clients
Avec l’avènement du commerce en ligne, de nouvelles habitudes de consommation se sont développées, notamment en ce qui concerne les articles de mode. Les internautes commandent le même article en plusieurs tailles et/ou couleurs pour pouvoir l'essayer chez eux, ce qui implique évidemment un volume élevé de retours. On estime à 30% le taux de retours pour les achats en ligne, contre 9% pour ceux effectués en boutique.
En raison de ces nouveaux comportements, la politique de retour est déterminante dans l’acte d’achat, 90% des clients la lisent avant de passer une commande. La façon dont vous gérez les retours est donc cruciale pour l'expérience d'achat de vos clients et influence, par conséquent, leur fidélité. Ce sont 95% des clients satisfaits qui reviennent, alors que 90% ne reviendront pas s'ils sont mécontents.
Une expérience de retour satisfaisante peut se résumer en 3 mots clés : facilité, rapidité et communication :
- Des retours faciles : Grâce à une interface numérique de gestion des retours conviviale et efficace, vos clients peuvent obtenir un bordereau de retour, trouver un relais colis ou réserver un enlèvement à domicile et suivre le retour et le remboursement en temps réel en quelques clics ;
- Des retours rapides : Un retour combiné avec un remboursement ou un échange rapide est important pour instaurer la confiance et la fidélité ;
- Une bonne communication : Tenir votre client informé à tout moment est rassurant et soulage votre service clientèle de nombreuses demandes. C'est aussi l'occasion d'obtenir des informations telles que la raison pour laquelle le produit est retourné, ce qui permet la mise en place d’une stratégie d’amélioration continue.
Ainsi, une bonne gestion des retours est essentielle pour la satisfaction de vos clients, mais elle l’est également pour l'efficacité de votre entreprise et par conséquent pour votre rentabilité.
Une bonne gestion des retours garantie la rentabilité de votre entreprise
Votre entreprise peut être très efficace dans sa gestion logistique aller mais la logistique retour est un tout autre sujet. Vos procédures mises en place permettent-elles de :
- Faciliter la réexpédition par le client
- Acheminer le produit restitué
- Identifier et vérifier le produit à son arrivée en entrepôt
- Reconditionner, remettre en stock ou recycler les produits retournés
- Remplacer ou rembourser les commandes renvoyées
Et tout cela en un minimum de temps et de façon totalement transparente et fluide pour votre client ?
La plupart des solutions de logistique retour actuelles impliquent de multiples acteurs : une interface numérique, un transporteur du dernier kilomètre pour récupérer le produit, un transporteur pour l’acheminer vers votre entrepôt, un entrepôt équipé pour la vérification et la remise en stock, etc. Si les différentes étapes ne sont pas bien coordonnées, cela peut entraîner des retards, un manque de visibilité non seulement pour votre client, mais aussi pour vous. In fine cela pourrait impacter sérieusement votre réputation et votre rentabilité.
L'inefficacité représente un coût. On estime celui du traitement d'un article retourné entre 20 et 45 dollars : il est donc essentiel de mettre en place une bonne stratégie de retour. La rationalisation des opérations de logistique inverse permet d'accélérer le processus pour que les produits soient rapidement remis en stock et améliorer la satisfaction des clients. Les principaux leviers d'efficacité à prendre en compte sont :
- Une interface conviviale sur le site web de la marque pour demander un retour, imprimer un bon de retour, choisir entre le remboursement et le remplacement, et déclarer le motif du retour.
- Une solution de retour flexible qui permet de déposer le colis à la poste ou dans un point de collecte, ou encore de le faire enlever à domicile.
- Un système de suivi efficace et transparent pour soulager le service client et optimiser la gestion des stocks.
- Un retour rapide sur le marché : optimisation du processus d'inspection, de reconditionnement et de remise en stock, en particulier pour les produits saisonniers.
- La collecte de données clients tout au long du processus d'achat et de retour pour pouvoir anticiper (remboursement ou remplacement) et alimenter votre stratégie d'amélioration continue.
Parce que le fait d'avoir plusieurs prestataires peut être une source de confusion ou d'erreurs, il existe désormais de nouvelles solutions intégrées qui peuvent s'adapter à vos besoins.
Les technologies intégrées améliorent la gestion des retours et l’expérience client
Alors que les nouvelles technologies modifient profondément les habitudes des consommateurs, elles ouvrent également de nouvelles possibilités pour une gestion fluide et efficace des retours.
L'interconnexion de toutes les parties de la chaîne logistique des retours grâce à des solutions entièrement intégrées permet :
- Un suivi en temps réel ;
- Une communication transparente entre les systèmes d'inventaire, de logistique, de vente et de retour grâce à l'identification individuelle et unique des produits et des comptes clients ;
- La gestion automatisée des retours pour un traitement plus rapide, moins d'erreurs et une traçabilité complète de toutes les transactions ;
- Des interactions fluides et efficaces entre les clients, le personnel et les prestataires ;
- Une approche omnicanale intégrée pour la cohérence de la marque et une plus grande satisfaction des clients qui choisissent où ils achètent et où ils retournent leurs articles ;
- La gestion de la réparation et de la fin de vie des produits dans une perspective d'économie circulaire.
En définitive, les solutions intégrées contribuent à votre rentabilité en augmentant la rotation des stocks, en améliorant la disponibilité des produits et en accélérant leur retour en rayon. S’agissant de produits saisonniers, elles permettent de réduire les opérations de déstockage et les mises au rebut et d'accroître la satisfaction et la fidélité des clients.
GEODIS a développé une offre intégrée de services de logistique retour combinant les nouvelles technologies, un réseau de transport international et une expertise logistique bien établie. Nous proposons une solution clé en main rapidement intégrable qui comprend l'interface de retour pour le client, la collecte des produits retournés, l'ensemble du processus d'identification et de contrôle, ainsi que le tri, le reconditionnement, le réassort ou le recyclage. GEODIS offre une solution unique pour une gestion optimisée des retours et une expérience client irréprochable.
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