2022.12.15
E-commerce a nové požadavky spotřebitelů: jak se přizpůsobuje doprava?
Dodávky zboží musí být stále přesnější a musí zahrnovat další služby, aby byli zákazníci lépe uspokojeni.
V posledních letech váha e-commerce stále roste. Tato expanze, umocněná pandemií a výlukami, které přiměly mnoho občanů k první objednávce přes internet nebo k většímu využívání tohoto způsobu spotřeby, přiměla hráče v tomto odvětví přehodnotit své metody.
Jak zvládnout neustále rostoucí množství objednávek a zásilek? Jak si představujeme doručování stále těžších nebo těžkopádnějších předmětů? A jak splníme nová očekávání spotřebitelů, kteří byli lídry na trhu ve vztahu k zákazníkům podmíněni očekáváním kvalitních služeb? Zde vás informujeme o nejnovějším vývoji v tomto odvětví na úsvitu roku 2022.
Jak se dostat ze start-upu na trh?
Oblečení, nábytek, dekorace, potraviny: hnací síly rozmachu e-commerce
Jak víte, existují dva hlavní typy e-commerce: online prodej služeb, jako jsou jízdenky na vlak, koncerty nebo banky a pojištění nové generace, a online prodej zboží. Ten druhý, na který se zde zaměříme, zaznamenává od počátku roku 2010 silný růst. Společnosti totiž pochopily, že má smysl mít webové stránky, na kterých prodávají své výrobky s možností nechat si je doručit přímo k zákazníkům.
Růst využití, který se liší podle země
V některých zemích si tento koncept spotřebitele okamžitě získal... Tak tomu bylo v Anglii a Německu, kde byl historicky velmi rozšířený zásilkový prodej prostřednictvím katalogů. V Anglii v současné době tvoří e-commerce ne méně než 27 % celkového objemu maloobchodního prodeje.
Vysoká čísla vykazují i další místa ve světě. Kolem 14 % se pohybuje ve Spojených státech a ve Francii, tedy v zemi, v níž se obavy z bezpečnosti plateb kreditními kartami rozptylovaly déle než v sousedních evropských zemích.
Celkově podle FEVAD (francouzská federace pro e-commerce a prodej na dálku) dosáhl v roce 2021 internetový prodej ve Francii 129,1 miliardy eur, což představuje nárůst o 15,1 % během 12 měsíců. Toto zrychlení se vysvětluje pandemií, kdy během dvou výluk došlo k nebývalým obchodním špičkám. "Mezi těmito dvěma obdobími zůstaly tržby na vysoké úrovni," uvedla také federace. O Vánocích dosáhl nárůst dokonce 24 %.
Přečtěte si také naši případovou studii: Zvýšení rozsahu vašeho online trhu pomocí chytřejší logistiky
Specializovaný trh dodávek pro uspokojení diverzifikované poptávky
Jak daleko tento trend zajde? Podle našich odborníků by v příštích letech mělo vyniknout několik odvětví. Současnému trhu dominují především oděvy, spotřební zboží, nábytek a dekorace. Mezi kategorie, které by měly být nejdynamičtější, však patří také sportovní potřeby, potřeby pro kutily, domácí spotřebiče a zahradnické potřeby.
Tato rozmanitost je zcela bezprecedentní. Bude vyžadovat změny ze strany logistických a přepravních společností. Většina tohoto zboží je totiž objemná a těžká, až několik desítek kilogramů - zcela odlišná od předmětů, jako jsou kulturní statky a textil, které v minulosti umožnily rozmach e-commerce.
Mezi hráči na přepravním trhu zaujímají první příčku starší poskytovatelé: vnitrostátní poštovní služby, které si přivlastňují 3/4 trhu tím, že zpracovávají malé zásilky, které se pohybují ve vysoce mechanizovaných skladech přizpůsobených tomuto typu toku. V oboru se tomu říká "doručování malých balíků", což se týká především balíků o průměrné hmotnosti 6 až 11 kilogramů. Dále následuje rychle rostoucí segment balíkových obchodů, jako jsou Relais Colis a Mondial Relay.
Mezitím jsou integrátoři mezinárodní dopravci, kteří řídí silniční nebo leteckou přepravu od začátku do konce vlastními silami. Zasahují přímo ve fázi celního řízení nebo fungují jako speditéři a zpravidla zpracovávají zásilky do 65 kilogramů. Významnými příklady jsou společnosti DHL, UPS a FedEx.
Podniky se mohou odlišit tím, že se zaměří na mezery na trhu. Některé se specializují na nestandardní zásilky (umělecká díla, zásilky s hmotností nad 220 kg atd.), zatímco jiné, jako například podnik Distribution & Express společnosti GEODIS, se zaměřují na netříditelné zásilky, tj. zásilky větší než poštovní standard a s hmotností 45 až 150 kg, což je trh se slibnou budoucností.
Ačkoli má každý svou specializaci, všichni se budou muset přizpůsobit novým požadavkům spotřebitelů, aby si udrželi stávající stav nebo se rozrostli.
Jaké jsou nové požadavky spotřebitelů na dopravu a doručování?
Typy zasílaných zásilek nejsou jedinými změnami, které v e-commerce pozorujeme. Vyvíjejí se také očekávání koncových zákazníků v prostředí B-to-C.
Větší přesnost a dokonalá kvalita
Jejich prvním požadavkem je přesnost, která se odráží v časech a oknech doručení navrhovaných dopravci a v možnosti sledovat zásilku v reálném čase.
Zásadní je také kvalita služeb. Dobrá přeprava je rychlá přeprava, v rámci uvedené doby dodání. Často je upřednostňován expresní způsob: podle studie časopisu E-commerce Mag je 82 % respondentů přesvědčeno, že rychlost je zásadním kritériem. Je to trend "všechno a hned". Evropané uvádějí, že v průměru jsou ochotni čekat jen 3,1 dne a ne více než 4,4 dne. Více než 45 % Francouzů očekává, že budou mít možnost obdržet zásilku ještě týž den, pokud si ji objednají do poledne.
Stále více personalizovaných služeb
Také je třeba najít dokonalou rovnováhu mezi digitálními a lidskými službami. Příjemci sice nyní mohou spravovat své zásilky pomocí chytrého telefonu, ale možnost kontaktovat řidiče nebo efektivní oddělení zákaznického servisu je skutečnou výhodou. Díky tomu je možné zákazníky uklidnit, pomoci jim v případě problému a pomoci jim zajistit doručení jejich objednávky ústním popisem doručovací adresy, kódu dveří atd.
Kvalitu služeb určují také faktory, jako je možnost naplánovat si termín doručení na webových stránkách obchodníka, dodržování závazků ohledně doby doručení a zdvořilí řidiči. 31 % Francouzů uvádí, že předchozí negativní zkušenost s dopravcem je přiměla k tomu, aby od nákupu upustili.
V reakci na měnící se očekávání dopravci široce diverzifikují svou nabídku a aktivity.
Jak dopravci diverzifikují svou nabídku
Nabídky na míru
Dnes musí dopravci poskytovat řešení na vyžádání nebo "à la carte". Pokud jde o okna pro doručování, hovoříme dnes o půldenních slotech a někteří specialisté dokonce uvažují o třetím slotu s možností večerního doručení (například od 18 do 21 hodin) nebo o víkendu.
V oblasti "track and trace" existuje několik novinek, které umožňují podrobněji sledovat svůj balík v reálném čase. Sledování je stále podrobnější. Ráno v den expresního doručení může příjemce zásilky obdržet textovou zprávu, ve které je uvedeno kratší časové okno pro doručení, a to pouhé dvě hodiny. Od ledna nabízejí textové zprávy GEODIS u expresních zásilek třetí úroveň informací, kdy je hodinu před doručením odeslána další zpráva s uvedením ETA (předpokládaný čas příjezdu) balíku. Zákazník pak může vidět zeměpisnou polohu řidiče na mapě s aktualizacemi v reálném čase.
Ačkoli je to jednoznačně přínos pro koncového zákazníka, vítězem je i dopravce a společnost, která s ním uzavřela smlouvu. Služba zabraňuje nepřítomnosti příjemce a snižuje míru neúspěšných doručení, která vytvářejí všude kolem nespokojenost. Míra nepřítomnosti příjemce klesá díky těmto nástrojům, které se neustále vyvíjejí, z 6 % na méně než 2 %.
Co se týče kvality služby, jak si můžete být jisti, že interakce byla pozitivní? Ve společnosti GEODIS nyní příjemci po doručení zásilky obdrží e-mail, který obsahuje odkaz na průzkum spokojenosti zákazníků. Díky tomu můžete interakci vyhodnotit a ověřit, zda vše proběhlo podle plánu. Míra odpovědí se blíží 30 %, což svědčí o zájmu příjemců poskytnout zpětnou vazbu o zkušenostech s doručováním.
Doručování za práh a rozšířená záruka zpětného odběru
Tento průzkum je o to důležitější, že doručovatelé přebírají stále více úkolů. Balíček už není pouze přemístěn z kamionu ke vchodovým dveřím. Může být vynesen do patra, nebo dokonce instalován v místnosti, kde se používá (postel v ložnici, lednice v kuchyni atd.). Problémy přináší také zpětný odběr obalů, vyzvedávání starých zařízení nebo správa vrácených zásilek. Ve Francii zákon AGEC (zákon o předcházení vzniku odpadů a podpoře oběhového hospodářství) uložil každému obchodníkovi prodávajícímu domácí spotřebiče povinnost odebírat od svých zákazníků staré spotřebiče. Tato záruka zpětného odběru byla nedávno rozšířena i na další kategorie, jako je například nábytek, který, jak je třeba připomenout, je jedním z rostoucích odvětví e-commerce.
Zohlednit je třeba také vrácené zásilky, a to z hlediska objemu a množství zboží. Pokud se podniky a maloobchodníci spolehnou na společnost, která se specializuje na přepravu a logistiku v oblasti e-commerce, mohou využít řešení, které jim zajistí splnění zákonných povinností.
Také čtěte: Budujte loajalitu zákazníků pomocí efektivní politiky vracení zboží
Jak jsme viděli, vznik a následný rozmach e-commerce obrátily svět logistiky a dopravy vzhůru nohama. Spotřebitelé chtějí stále přesnější a plánovanější dodávky. Chtějí mít možnost vybrat si mezi různými možnostmi a nechat si zásilky vynést nahoru, přímo do svého domova do místnosti, kterou si vyberou (někdy i s vystěhováním nahrazované nemovitosti), co nejprofesionálnějšími a nejpřívětivějšími dopravci, kteří v ideálním případě disponují ekologickými doručovacími flotilami.
Ačkoli to samozřejmě generuje nové výzvy, jako je správa vratek a sběr starých předmětů, nabídnout efektivní řešení doručení od A do Z není mission impossible. Stačí být jen dobře informován... a spolupracovat s těmi správnými poskytovateli služeb!