2023.03.31
Returns management affects your business efficiency
Returns management is crucial for e-commerce retailers and integrated solutions are available
Globální maloobchodní tržby z elektronického obchodování dosáhly v roce 2021 téměř 5 bilionů USD, do roku 2022 se očekává, že dosáhnou 5,5 bilionu USD a do roku 2025 ohromujících 7,4 bilionu USD, vyplývá z údajů, které začátkem února zveřejnila Statista. Tento prudký nárůst je způsoben digitální transformací a novými spotřebními návyky, které byly podpořeny výlukami kvůli COVID.
Vzhledem k tomuto růstu a skutečnosti, že míra vrácení zboží při online prodeji se pohybuje kolem 30 %, je zpětná logistika rostoucím trhem a problémem pro e-shopy. Zpracování vráceného zboží je nákladné kvůli rostoucím nákladům na dopravu, narušení dodavatelského řetězce a nedostatku pracovních sil.
Tyto nové logistické výzvy představují na jedné straně významné riziko pro ziskovost a na druhé straně skutečnou příležitost k růstu. Způsob, jakým zvládáte vrácení nechtěných nebo poškozených výrobků, je silným rozlišovacím prvkem, konkurenční výhodou a dokonce i zdrojem ziskovosti. Zjistěte, proč je správné řízení vratek strategickou záležitostí a jaká řešení vám mohou pomoci řešit logistické výzvy, které z toho vyplývají.
Pozitivní zkušenost s vrácením zboží může posílit loajalitu vašich zákazníků
S nástupem e-commerce se vyvinuly nové spotřebitelské návyky, zejména u módního zboží. Online zákazníci si obvykle objednávají několik velikostí a/nebo barev daného zboží, aby si je doma vyzkoušeli, což samozřejmě znamená vysoký objem vráceného zboží. Míra vrácení zboží při nákupu online se totiž pohybuje kolem 30 % ve srovnání s 9 % při nákupu v obchodě.
Vzhledem k těmto novým zvyklostem si 90 % zákazníků přečte zásady vrácení zboží ještě předtím, než si objednají zboží. Způsob, jakým řešíte vracení zboží, je tedy klíčový pro nákupní "zážitek" vašich zákazníků a následně i pro zachování jejich věrnosti. Vždyť 95 % spokojených zákazníků se vrátí, zatímco 90 % se jich v případě nespokojenosti nevrátí.
Pozitivní zkušenost s vracením zboží lze proto shrnout do tří klíčových slov: snadnost, rychlost a komunikace:
- Snadné vrácení: Díky uživatelsky přívětivému a efektivnímu digitálnímu rozhraní pro správu vrácení zboží může váš zákazník získat potvrzení o vrácení zboží, najít předávací místo nebo si objednat vyzvednutí doma a sledovat vrácení zboží a vrácení peněz v reálném čase pomocí několika kliknutí.
- Rychlé vrácení: Rychlé vrácení a vrácení peněz nebo výměna je důležitá pro budování důvěry a loajality.
- Dobrá komunikace: Tím, že zákazníka neustále informujete, ho uklidňujete. Je to také příležitost získat informace, například proč se výrobek vrátil, což umožní neustálé zlepšování.
Dobré řízení vratek je tedy zásadní pro spokojenost vašich zákazníků, ale také pro efektivitu vaší společnosti a následně pro vaši ziskovost.
Dobrá správa výnosů má strategický význam pro efektivitu a ziskovost vaší společnosti
Vaše společnost může být velmi efektivní v řízení odchozí logistiky, ale reverzní logistika je něco jiného. Ta vyžaduje postupy, které:
- Usnadnění zpětného zasílání zboží zákazníkem
- Přeposílání vráceného výrobku
- Identifikovat a ověřit výrobek po jeho doručení do vašeho skladu
- Změnit stav, doplnit zásoby nebo recyklovat vrácené výrobky
- Vyměnit nebo vrátit peníze za vrácené objednávky
A to vše rychle, bezproblémově a bezbolestně pro vašeho zákazníka.
Většina dnešních řešení logistiky vrácení zboží zahrnuje více subjektů: digitální rozhraní, dopravce na poslední míli, který produkt vyzvedne, spedici, sklad vybavený pro ověření a doplnění zboží atd. Pokud nejsou jednotlivé kroky dobře koordinovány, může to snadno vést ke zpoždění, nedostatečnému přehledu nejen pro zákazníka, ale i pro vás, což může mít v konečném důsledku vážný dopad na vaši pověst a ziskovost.
Neefektivita má své náklady, které mohou být značné. Náklady na zpracování vráceného zboží se odhadují na 20 až 45 dolarů, proto je důležité mít zavedenou dobrou strategii vracení zboží. Zefektivnění operací zpětné logistiky urychluje proces vracení zboží, aby se zboží rychle vrátilo zpět na regál a zvýšila se spokojenost zákazníků. Hlavní páky efektivity, které byste měli zvážit:
- Uživatelsky přívětivé rozhraní na webových stránkách značky pro žádost o vrácení zboží, tisk dokladu o vrácení zboží, volbu mezi vrácením peněz a výměnou zboží a deklarování důvodu vrácení
- Flexibilní řešení pro vrácení zboží, které umožňuje odevzdání zásilky na poště nebo na sběrném místě nebo vyzvednutí doma
- Efektivní a transparentní systém sledování pro ulehčení zákaznického servisu a optimalizované řízení zásob
- Rychlý návrat na trh: optimalizovaný proces kontroly, přebalování a doplňování zásob, zejména u sezónních výrobků
- Sběr dat o zákaznících v průběhu celého procesu nákupu a vrácení zboží pro předvídání dalších kroků (vrácení peněz nebo výměna) a podchycení vaší strategie neustálého zlepšování
Protože existence více poskytovatelů může být zdrojem zmatků nebo chyb, existují nyní nová integrovaná řešení, která se mohou přizpůsobit vašim konkrétním potřebám.
Nová integrovaná řešení pro řešení výzev zpětné logistiky a vytvoření optimální zákaznické zkušenosti
Jak nové technologie zásadně mění spotřebitelské návyky, otevírají také svět nových možností pro hladké a efektivní řízení vratek. Propojení všech částí řetězce logistiky vratek pomocí plně integrovaných řešení umožňuje:
- Sledování v reálném čase
- Bezproblémovou komunikaci mezi skladovými, logistickými, prodejními a vratkovými systémy díky individuální a jedinečné identifikaci výrobků a zákaznických účtů
- Automatickou správu vratek pro rychlejší zpracování, méně chyb a plnou sledovatelnost všech transakcí
- Transparentní a efektivní interakci mezi zákazníky, zaměstnanci, a poskytovateli služeb
- Integrovaný multikanálový přístup pro konzistenci značky a větší spokojenost zákazníků, protože si mohou vybrat, kde nakoupí a kde zboží vrátí
- Správa oprav a konce životnosti výrobků z pohledu oběhového hospodářství
Integrovaná řešení v konečném důsledku přispívají k vašim hospodářským výsledkům zvýšením obratu zásob, zlepšením dostupnosti výrobků a urychlením jejich návratu na regál, zejména u sezónních výrobků, čímž se snižuje prodej a zmetkovitost v prodejnách a zvyšuje spokojenost a loajalita zákazníků.
GEODIS vyvinul integrovanou řadu služeb logistiky vrácených výrobků, které kombinují nové technologie, mezinárodní dopravní síť a dobře zavedené logistické zkušenosti. Nabízíme řešení na klíč a s rychlým zapojením, které zahrnuje rozhraní pro vrácení zboží pro zákazníka, sběr vrácených výrobků, celý proces identifikace a kontroly, jakož i třídění, přebalení, doplnění zásob nebo recyklaci.
GEODIS nabízí komplexní řešení pro optimalizovanou správu vráceného zboží a bezchybnou zákaznickou zkušenost.
Pracujete na projektu, který má přizpůsobit váš elektronický obchod očekáváním zákazníků?
Kontaktujte našeho odborníka a najděte společně řešení: