Fidelice sus clientes con una con una política de devoluciones eficaz
Con la intensificación de la competencia del comercio electrónico, cada vez es más difícil diferenciar su oferta. Los consumidores lo saben bien (al igual que un número cada vez mayor de compradores empresariales) y los detalles, como un proceso de devolución fácil y convenient, pueden influir en la decisión de compra. De hecho, las entregas urgentes de bajo costo o sin coste, y una política de devoluciones flexible y sencilla son excelentes factores que impulsan la conversión.
Las devoluciones sencillas hacen felices a los clientes
Cuando compran por Internet, los clientes no pueden ver, tocar o probar el producto y, por esos mismos motivos, la posibilidad de devolver fácilmente los productos inadecuados hace que las compras en línea sean muy convenientes… Si no fuera por el hecho de tener que empaquetarlo de nuevo y el viaje a la estación de entrega o la oficina de correos.
De hecho, manejar las devoluciones es un proceso molesto para usted, pero también para sus clientes. Casi un 90 % de ellos comprueban la política de devoluciones antes de finalizar una compra, lo que demuestra que un proceso de devolución sencillo es un fuerte impulsor de conversión y fidelización. Especialmente si sabemos que otro 90 % de ellos no volverán a comprar si experimentan una mala experiencia de devolución.
Por otro lado, los clientes que devuelven productos tienden a ser compradores habituales y, según un estudio realizado por el especialista en CX Navar, el 95 % de los compradores satisfechos con un proceso de devolución volverían a comprar al mismo minorista. Las políticas de devoluciones contribuyen al resultado final, por lo que todo lo que tiene que hacer un minorista es simplificarlas, dar opciones y mantener una comunicación fluida.
Un buen proceso de gestión de devoluciones es una palanca estratégica para fidelizar a los clientes
Si desde el punto de vista del cliente, una experiencia de compra satisfactoria parece un río largo y tranquilo, por su parte, debe tener cuidado con el agua dormida. A muy pequeña escala, es posible controlar de forma artesanal todo el proceso de devoluciones; pero, con grandes volúmenes, es claramente imposible.
Su objetivo debe ser lograr envíos y devoluciones rentables, rápidos y sin esfuerzo. Sin embargo, la creación de interfaces entre las instalaciones de comercio electrónico, la distribución, los sistemas de almacén y los proveedores de logística es extremadamente complicada y, por tanto, resulta costoso y requiere de un consumo constante de recursos que mantener.
De hecho, para que la operación de expedición y devolución funcione correctamente y garantice una experiencia positiva para el cliente, la logística física y los sistemas digitales deben trabajar juntos de forma armoniosa. Y, aunque existen plataformas de software de gestión de devoluciones, la logística física normalmente necesita externalizarse, y puede resultar costoso y difícil de gestionar.
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Coordine sus sistemas logísticos y digitales para una gestión de devoluciones eficiente
Esperamos que pueda elegir un socio logístico fiable que se encargue tanto de la logística física como de los sistemas digitales y que proporcione una experiencia perfecta y sin inconvenientes a sus clientes, desde la solicitud de devolución hasta el inicio del proceso de reembolso.
Asegúrese de establecer un proceso de gestión de devoluciones satisfactorio y rentable eligiendo el socio adecuado. Estos son los servicios que debería buscar:
- Experiencia y conocimientos demostrados en logística y distribución.
- Una plataforma de software de gestión de devoluciones que funcione a la perfección y de forma transparente con la que ya utiliza para su departamento de logística.
- Rápida integración de la plataforma de gestión de devoluciones con su conjunto de software.
- Cumplimiento total de la política de devoluciones.
- Adaptable a su organización empresarial: venta en tienda, e-commerce u omnicanal.
- Capacidad para adaptarse a las variaciones de actividad.
- Una interfaz fácil de usar que permita a su cliente iniciar una devolución y elegir entre recogerlo en casa o dejarlo en un punto de recolección.
- Seguimiento de la devolución en tiempo real.
- Recogida y transporte de los productos devueltos al almacén, así como todo el proceso de comprobación, clasificación, rebalaje o incluso reciclaje.
- Estado de los pedidos, devoluciones y el stock en tiempo real
Solo hay una empresa que puede proporcionar estas capacidades a cualquier escala, en cualquier grado requerido, y todo como un servicio unificado.
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