De acuerdo con las cifras publicadas por el portal Statista a principios de febrero, las ventas minoristas de comercio electrónico a nivel mundial casi alcanzaron los 5 billones de USD en 2021, y se espera que alcancen los 5,5 billones de USD en 2022 y la asombrosa cifra de 7,4 billones de USD en 2025. Este aumento se debe a la transformación digital y a los nuevos hábitos de consumo, que se han visto impulsados por los confinamientos a raíz de la COVID-19.
Teniendo en cuenta este crecimiento y el hecho de que la tasa de devoluciones de las ventas en línea es de alrededor del 30 %, la logística inversa se ha convertido en un mercado en auge que preocupa a los comercios minoristas de Internet. El procesamiento de los artículos devueltos resulta caro debido a los altos costes de los envíos, a las interrupciones de la cadena de suministro y a la escasez de personal.
Estos nuevos desafíos logísticos representan, por un lado, un importante riesgo para la rentabilidad y, por otro lado, una auténtica oportunidad de crecimiento. La forma de gestionar las devoluciones de los productos dañados o no deseados es un factor diferenciador de peso, una ventaja competitiva e incluso una fuente de rentabilidad. Descubra por qué una correcta gestión de las devoluciones representa un asunto estratégico, y cuáles son las soluciones que pueden ayudarle a abordar los desafíos logísticos que conlleva.
Con la aparición del comercio electrónico, se han desarrollado nuevos hábitos de consumo, especialmente en los artículos de moda. Los clientes que compran por Internet suelen pedir varias tallas o colores de un artículo determinado para probárselo en casa, lo que obviamente implica un gran volumen de devoluciones. De hecho, la tasa de devoluciones de las compras por Internet es de alrededor del 30 %, en comparación con el 9 % de las compras que se realizan en tiendas físicas.
Debido a estos nuevos hábitos, el 90 % de los clientes lee la política de devoluciones antes de realizar un pedido. Por lo tanto, la forma en que se gestionen las devoluciones es un factor crucial para la experiencia de compra de los clientes y, en consecuencia, para fomentar su fidelización. De hecho, el 95 % de los clientes satisfechos vuelven a comprar, mientras que el 90 % no lo hará si no están satisfechos.
Por lo tanto, una experiencia de devolución satisfactoria puede resumirse en tres palabras clave: facilidad, rapidez y comunicación:
Así pues, una buena gestión de las devoluciones es esencial para la satisfacción de los clientes, pero también lo es para la eficiencia de su empresa y, en consecuencia, para su rentabilidad.
Léase también: Impulse la fidelidad de los clientes con una solución eficaz de gestión de las devoluciones
Es posible que su empresa sea muy eficiente a la hora de gestionar la logística de los envíos que realiza, pero la logística inversa es otra cosa. Requiere aplicar procedimientos para:
Y todo ello, de forma rápida, fluida y sin que suponga ningún tipo de problema para el cliente.
Actualmente, la mayoría de las soluciones de logística de devoluciones involucran varios elementos: una interfaz digital, un transportista de último kilómetro que recoja el producto, un agente de carga, un almacén equipado para la verificación y reposición, etc. Si los distintos pasos no están bien coordinados, es fácil que se produzcan retrasos y falta de visibilidad no solo para su cliente, sino también para usted, lo que en última instancia puede afectar gravemente a su reputación y rentabilidad.
La ineficiencia conlleva un coste que puede ser significativo. Se calcula que el coste de procesar un artículo devuelto oscila entre 20 y 45 dólares, por lo que es importante contar con una buena estrategia de devoluciones. La racionalización de las operaciones de logística inversa acelera el proceso de devolución para que los artículos vuelvan a las estanterías rápidamente y mejorar la satisfacción del cliente. Los principales resortes de eficiencia que debe tener en cuenta son las siguientes:
Dado que tener varios proveedores puede ayudar a crear confusión o errores, en la actualidad hay nuevas soluciones integradas que pueden adaptarse a sus necesidades concretas.
A medida que las nuevas tecnologías cambian profundamente los hábitos de los consumidores, también abren un mundo de nuevas posibilidades para una gestión de las devoluciones fluida y eficiente. Interconectar todas las partes de la cadena logística de las devoluciones con soluciones totalmente integradas permite:
Las soluciones integradas contribuyen, en última instancia, al resultado final, ya que aumentan la rotación de las existencias, mejoran la disponibilidad de los productos y aceleran su vuelta a las estanterías, especialmente en el caso de los productos de temporada, con lo que se reducen las ventas en los puntos de venta y los desechos y aumenta la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
GEODIS ha desarrollado una gama integrada de servicios de logística para las devoluciones que combinan nuevas tecnologías, una red de transporte internacional y una experiencia logística consolidada. Ofrecemos una solución llave en mano y de rápida implementación que incluye la interfaz de devoluciones para el cliente, la recogida de los productos devueltos, todo el proceso de identificación y control, así como la clasificación, el reembalaje, la reposición o el reciclaje. GEODIS ofrece una solución integral para lograr una gestión optimizada de las devoluciones y una experiencia para el cliente perfecta.
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