Exploiter et affréter : le mix gagnant du responsable Customer Service et affréteur

Qui peut se targuer d’avoir livré le tapis rouge du festival de Cannes ? Un petit nombre de personnes dont fait partie Elisabeth, Responsable Customer Service et Affrètement d’une agence de GEODIS. Une marchandise peu commune pour un établissement qui en gère des centaines par jour et doit mixer livraison directe et travail avec des sous-traitants pour obtenir la meilleure satisfaction client. Une complémentarité gagnante qu’Elisabeth met en œuvre au quotidien.

Si on imagine aisément qu’une entreprise de logistique livre ses clients avec ses propres véhicules, il est moins évident de savoir qu’elle peut aussi piloter cette livraison et même mixer les deux usages pour un même client. « Tout dépend du flux que l’on a, on ne peut pas toujours tout prendre en charge avec notre parc de véhicules donc il faut sous-traiter en trouvant la meilleure solution dans les délais impartis. C’est le travail des 5 affréteuses chez nous, » explique Elisabeth, Responsable Customer Service et Affrètement de l’agence de Villefranche-sur-Saône au sein du métier Road Transport de GEODIS. Ce métier peu connu du grand public est pourtant clé pour répondre au mieux aux demandes des clients. « Elles doivent analyser rapidement les situations, rassembler les informations nécessaires, trouver la solution adéquate, assurer le suivi de l’opération et en rendre compte au client », résume Elisabeth. Des missions qui nécessitent, au-delà des compétences opérationnelles, d’excellentes capacités d’écoute et de négociation puisqu’elles sont en interaction constante avec les clients et les sous-traitants.

« C’est un métier très sportif et un peu stressant parfois », admet Elisabeth qui a été affréteuse pendant 10 ans au sein de l’agence. Un atout majeur pour répondre aux sollicitations en un temps record ? La proximité avec le service Customer où travaillent 4 autres membres de son équipe. Responsables de clients bien définis, ils les accompagnent au quotidien pour proposer la meilleure offre de livraison et passent par les affréteuses si besoin. A charge pour Elisabeth de piloter les deux services pour renforcer cette coopération qui contribue à garantir l’excellence opérationnelle de l’agence. « Le service Customer a la vision globale de l’exploitation et de l’affrétement, ils sont vraiment aux petits soins pour leurs clients et à l’écoute de leurs besoins. C’est ainsi qu’ils peuvent gagner des parts de marché et augmenter les volumes », détaille-t-elle. 

La communication comme pierre angulaire
Une proximité client bien souvent saluée à l’agence. « Nos clients nous disent régulièrement combien c’est agréable d’avoir toujours un contact humain dédié qui les connaît bien », rappelle Elisabeth. Ce souci accordé à une bonne communication est aussi un pré-requis essentiel pour elle pour répondre aux enjeux de son poste. « Pour assurer une croissance rentable, respecter la stratégie fixée par notre division, mettre en place les plans d’actions nécessaires et garantir la satisfaction client, je suis bien sûr de nombreux indicateurs mais je m’applique aussi à multiplier les débriefings et les rituels avec les équipes afin que les informations circulent au maximum », affirme-t-elle.

Associée à une grande rigueur, cette circulation permanente de l’information est aussi une excellente base pour pouvoir gérer l’imprévu au quotidien. Après 25 ans dans l’agence, Elisabeth ne se souvient pas d’avoir vécu deux fois la même journée. « Il y a parfois des situations vraiment rocambolesques mais on est en bout de chaîne et nos clients comptent sur nous donc il faut bien se débrouiller et être créatifs. Et quelle satisfaction quand nos clients nous remercient et nous considèrent comme de vrais partenaires et non plus comme des fournisseurs ! », s’enthousiasme-t-elle.

Savoir sortir de sa zone de confort
Si ces 25 années furent si peu monotones pour Elisabeth, c’est aussi parce qu’elle a toujours cherché à multiplier les nouvelles expériences. Que ce soit pour prendre en charge une mission transverse pour optimiser le travail entre deux agences, créer et développer le post de Customer ou encore tester le picking au sein de l’agence. « GEODIS favorise la mobilité et le développement des talents et je trouve ça très bien. J’ai eu la chance d’être accompagnée et de pouvoir faire mes preuves. Après, il faut être courageux et ne pas rester dans son petit fauteuil cocon, » déclare-t-elle.  

Elisabeth s’efforce aujourd’hui d’accompagner à son tour les collaborateurs de son service à la fois dans leurs missions et leur besoin de développement. « Ils connaissent parfaitement leur travail, je suis davantage là en support si besoin, pour améliorer les relations entre des services ou permettre à tel ou tel collaborateur de grandir professionnellement. C’est très important pour moi de bien tenir ce rôle-là, assure-t-elle. A ce titre, Elisabeth a déjà organisé un « vis ma vie » entre deux personnes pour améliorer leur collaboration. Un excellent moyen de permettre à chacune de prendre conscience des objectifs de l’autre. « On est dans un grand groupe et on a chacun une mission différente à remplir. On ne peut pas y arriver si on ne se rend pas compte des contraintes des collègues », souligne-t-elle.

Une exigence qui oblige à sortir la tête de l’eau malgré la longue liste de choses à faire mais qui s’avère payante sur le long terme. « Si on s’écoute, on n’a jamais le temps de rien faire de différent mais c’est tellement riche de s’ouvrir à d’autres expériences dans un grand groupe comme le nôtre ! », conclut Elisabeth.