31.03.2023
Retourenmanagement beeinflusst die Effizienz Ihres Unternehmens
Das Retourenmanagement ist für E-Commerce-Händler von entscheidender Bedeutung, und es stehen integrierte Lösungen zur Verfügung
Der weltweite E-Commerce-Einzelhandelsumsatz hat im Jahr 2021 fast 5 Billionen USD erreicht, 2022 sollen es 5,5 Billionen USD und 2025 sogar 7,4 Billionen USD sein, so die Anfang Februar von Statista veröffentlichten Zahlen. Dieser Anstieg ist auf die digitale Transformation und neue Konsumgewohnheiten zurückzuführen, die durch die COVID-bedingten Sperren gefördert wurden.
Angesichts dieses Wachstums und der Tatsache, dass die Rückgabequote bei Online-Verkäufen bei rund 30 % liegt, ist die Rücknahmelogistik ein wachsender Markt und ein Anliegen für E-Tailer. Die Bearbeitung zurückgesandter Artikel ist aufgrund steigender Versandkosten, Unterbrechungen der Lieferkette und Arbeitskräftemangel teuer.
Diese neuen logistischen Herausforderungen stellen einerseits ein erhebliches Rentabilitätsrisiko und andererseits eine echte Wachstumschance dar. Die Art und Weise, wie Sie die Retouren von unerwünschten oder beschädigten Produkten verwalten, ist ein starkes Unterscheidungsmerkmal, ein Wettbewerbsvorteil und sogar eine Quelle der Rentabilität. Erfahren Sie, warum ein gutes Retourenmanagement eine strategische Angelegenheit ist und welche Lösungen Ihnen helfen können, die damit verbundenen logistischen Herausforderungen zu bewältigen.
Eine zufriedenstellende Rückgabeerfahrung kann die Loyalität Ihrer Kunden stärken
Mit dem Aufkommen des elektronischen Handels haben sich neue Verbrauchergewohnheiten entwickelt, insbesondere bei Modeartikeln. Online-Kunden bestellen in der Regel mehrere Größen und/oder Farben eines bestimmten Artikels, um ihn zu Hause anzuprobieren, was natürlich ein hohes Rückgabeaufkommen mit sich bringt. Tatsächlich liegt die Rückgabequote bei Online-Käufen bei rund 30 % gegenüber 9 % bei Einkäufen in Geschäften.
Aufgrund dieser neuen Gewohnheiten lesen 90 % der Kunden die Rückgabebedingungen, bevor sie eine Bestellung aufgeben. Die Art und Weise, wie Sie mit Rücksendungen umgehen, ist also entscheidend für das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden und damit auch für deren Treue. In der Tat kommen 95 % der zufriedenen Kunden wieder, während 90 % nicht wiederkommen, wenn sie unzufrieden sind.
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Eine zufriedenstellende Rückgabeerfahrung lässt sich daher in 3 Stichworten zusammenfassen: Einfachheit, Schnelligkeit und Kommunikation:
- Einfache Rückgabe: Mit einer benutzerfreundlichen und effizienten digitalen Schnittstelle für das Retourenmanagement kann Ihr Kunde einen Retourenschein erhalten, eine Abgabestation finden oder eine Abholung von zu Hause buchen und die Rückgabe und Erstattung in Echtzeit mit wenigen Klicks verfolgen.
- Schnelle Rückgabe: Eine schnelle Rückgabe und Erstattung oder ein Umtausch ist wichtig, um Vertrauen und Loyalität aufzubauen.
- Gute Kommunikation: Indem Sie Ihren Kunden jederzeit auf dem Laufenden halten, beruhigen Sie ihn und entlasten Ihren Kundenservice von vielen Anfragen. Es ist auch eine Gelegenheit, Informationen zu erhalten, z. B. warum das Produkt zurückgegeben wird, was eine kontinuierliche Verbesserung ermöglicht.
Ein gutes Retourenmanagement ist also essentiell für die Zufriedenheit Ihrer Kunden, aber auch für die Effizienz Ihres Unternehmens und damit für Ihre Rentabilität.
Ein gutes Retourenmanagement ist strategisch für die Effizienz und Rentabilität Ihres Unternehmens
Ihr Unternehmen mag im Bereich der Ausgangslogistik sehr effizient sein, aber die Rücknahmelogistik ist eine andere Sache. Sie erfordert Verfahren zur:
- Erleichterung der Rücksendung durch den Kunden
- Weiterleitung der zurückgesandten Produkte
- Das Produkt bei seiner Anlieferung in Ihrem Lager zu identifizieren und zu überprüfen
- Rückgesandte Produkte aufarbeiten, wieder auf Lager nehmen oder recyceln
- Ersetzen oder erstatten Sie zurückgegebene Bestellungen
Und das alles schnell, nahtlos und schmerzlos für Ihren Kunden.
Die meisten heutigen Logistiklösungen für Rücksendungen umfassen mehrere Akteure: eine digitale Schnittstelle, einen Spediteur für die letzte Meile, der das Produkt abholt, einen Spediteur, ein Lager, das für die Überprüfung und Wiederauffüllung ausgestattet ist, usw. Wenn die verschiedenen Schritte nicht gut koordiniert sind, kann es leicht zu Verzögerungen und mangelnder Transparenz nicht nur für Ihren Kunden, sondern auch für Sie kommen, was sich letztendlich ernsthaft auf Ihren Ruf und Ihre Rentabilität auswirken kann.
Ineffizienz hat Kosten, die erheblich sein können. Die Kosten für die Bearbeitung eines zurückgesandten Artikels liegen schätzungsweise zwischen 20 und 45 US-Dollar, daher ist es wichtig, eine gute Rückgabestrategie zu haben. Die Rationalisierung der Rücknahmelogistik beschleunigt den Retourenprozess, damit die Artikel schnell wieder im Regal stehen und die Kundenzufriedenheit steigt. Die wichtigsten Effizienzhebel, die Sie berücksichtigen sollten:
- Eine benutzerfreundliche Schnittstelle auf der Website der Marke, um eine Rücksendung zu beantragen, einen Rücksendeschein auszudrucken, zwischen Erstattung und Ersatz zu wählen und den Grund für die Rücksendung anzugeben
- Eine flexible Rücksendelösung, die es ermöglicht, das Paket bei der Post oder einer Sammelstelle abzugeben oder zu Hause abzuholen
- Ein effizientes und transparentes Rückverfolgungssystem zur Entlastung des Kundendienstes und zur Optimierung der Bestandsverwaltung
- Schnelle Rückkehr in den Markt: optimierter Prüfprozess, Umpacken und Wiederauffüllen, insbesondere bei saisonalen Produkten
- Erfassung von Kundendaten während des gesamten Kauf- und Retourenprozesses, um die nächsten Schritte (Rückerstattung oder Austausch) zu antizipieren und Ihre Strategie zur kontinuierlichen Verbesserung zu unterstützen
Da mehrere Anbieter eine Quelle von Verwirrung oder Fehlern sein können, gibt es jetzt neue integrierte Lösungen, die sich an Ihre speziellen Bedürfnisse anpassen können.
Neue integrierte Lösungen, um die Herausforderungen der Rücknahmelogistik zu meistern und ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen
Da neue Technologien die Verbrauchergewohnheiten tiefgreifend verändern, eröffnen sie auch eine Welt neuer Möglichkeiten für ein reibungsloses und effizientes Retourenmanagement. Die Verknüpfung aller Teile der Retourenlogistikkette mit voll integrierten Lösungen ermöglicht:
- Echtzeitverfolgung
- Nahtlose Kommunikation zwischen Lager-, Logistik-, Verkaufs- und Retourensystemen dank individueller und eindeutiger Produkt- und Kundenkontoidentifikation
- Automatisiertes Retourenmanagement für schnellere Bearbeitung, weniger Fehler und vollständige Rückverfolgbarkeit aller Transaktionen
- Transparente und effiziente Interaktionen zwischen Kunden, Mitarbeitern, und Dienstleistern
- Integrierter Omni-Channel-Ansatz für Markenkonsistenz und größere Kundenzufriedenheit, da sie wählen können, wo sie einkaufen und wo sie ihre Artikel zurückgeben
- Reparaturen und das Ende der Lebensdauer von Produkten unter dem Gesichtspunkt der Kreislaufwirtschaft verwalten
Integrierte Lösungen tragen letztendlich zu Ihrem Endergebnis bei, indem sie den Lagerumschlag erhöhen, die Produktverfügbarkeit verbessern und die Rückführung von Produkten in die Regale beschleunigen, insbesondere bei saisonalen Produkten, und so den Absatz in den Verkaufsstellen und den Ausschuss reduzieren und die Kundenzufriedenheit und -treue erhöhen.
GEODIS hat ein integriertes Angebot an Retourenlogistik-Services entwickelt, das neue Technologien, ein internationales Transportnetzwerk und ein fundiertes Logistik-Know-how kombiniert. Wir bieten eine schlüsselfertige und schnell einsatzbereite Lösung, die die Retourenschnittstelle für den Kunden, die Abholung der zurückgesandten Produkte, den gesamten Identifikations- und Kontrollprozess sowie die Sortierung, Neuverpackung, Wiederaufstockung oder das Recycling umfasst.
GEODIS bietet eine One-Stop-Lösung für ein optimiertes Retourenmanagement und ein einwandfreies Kundenerlebnis.
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