Is your online marketplace geared up for holiday season?

Votre marketplace en ligne est-elle prête pour les fêtes de fin d'année ?

Pour Noël, voici quelques conseils utiles pour saisir pleinement cette opportunité.
Jason Denne by Jason Denne 14/12/2021
Sommaire

Les achats de Noël représentent environ 60 % des ventes annuelles en ligne et cette année, on peut s'attendre à une augmentation de 20 % par rapport à l'année dernière. Par ailleurs, la pandémie provoque des problèmes d'approvisionnement qui vont créer des pics de demande. Dans cette situation, fournir une excellente expérience client est un avantage concurrentiel clé pour votre marketplace. Ainsi, anticiper les demandes des clients, disposer d'un stock suffisant et choisir le bon partenaire logistique sont les points de départ pour garder une longueur d'avance.

 

Une activité sans précédent sur les marketplaces est attendue pour Noël 2021

Bien que les achats de Noël aient commencé très tôt - les consommateurs craignant les pénuries, l'essentiel de l'activité se concentrera tout de même sur les quelques semaines précédant Noël. En effet, les ventes de décembre représentent généralement plus de 20 % des ventes annuelles à elles seules. Par ailleurs, la cinquième vague de Covid-19, va certainement provoquer un afflux d'acheteurs en ligne, les gens étant moins disposés à flâner dans des magasins bondés.

Si cette situation est l’occasion pour votre marketplace de se développer, elle s'accompagne toutefois des écueils habituels de la haute saison auxquels s'ajoutent les problèmes logistiques causés par la pandémie, tels que les problèmes d'approvisionnement et les retards de livraison. Parce que les consommateurs sont conscients de la situation, ils ont généralement tendance à se concentrer sur les marketplaces qui garantissent la disponibilité de leurs stocks et une livraison avant Noël.

C’est le revers de la médaille de la croissance exponentielle du commerce en ligne : les grosses plateformes se taillent la part du lion en fixant des standards de plus en plus élevés, ce qui entraîne des attentes de plus en plus grandes de la part des clients.

Des informations fiables sur la disponibilité des produits, une livraison gratuite et garantie dans les 24 ou 48 heures, avec un suivi de la commande et une procédure de retour gratuite et facile sont devenues les nouveaux standards du commerce en ligne. Les vendeurs qui ne peuvent pas offrir ce niveau de service ou qui font des promesses qu'ils ne peuvent pas tenir sont immédiatement écartés, surtout pendant la période des fêtes, durant laquelle les clients sont plus exigeants et moins indulgents.

Si vous voulez que votre marketplace tire le meilleur parti de cette période de Noël, vous devrez donc offrir une expérience client irréprochable. Nous vous expliquons ici comment procéder.

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière de faire passer votre plateforme de marketplace en ligne au niveau supérieur ?

 

Préparez votre marketplace pour Noël : offrez une excellente expérience client

Une saison des fêtes réussie est une bonne occasion de sécuriser les ventes pour l'année à venir en fidélisant ses clients. En effet, si les clients ont eu une bonne expérience d'achat sur votre plateforme, ils reviendront certainement. La disponibilité, l'assortiment, la préparation et la livraison des produits sont essentiels à une bonne expérience client. Voici quelques recommandations à garder à l'esprit :

Sélectionnez le bon assortiment et garantissez la disponibilité des produits

Remplissez vos entrepôts avec les références les plus tendances que les clients voudront acheter pour Noël. En effet, si les clients prévoyants qui font leurs cadeaux de Noël en octobre sont prêts à attendre plusieurs jours pour être livrés, les acheteurs de dernière minute rechercheront certainement les marketplaces qui livrent en 24h.

Soyez le guichet unique pour tous les achats de Noël

Les clients font leurs courses en ligne par facilité et praticité. S'ils avaient voulu flâner dans les rayons, ils se seraient probablement rendus dans un grand magasin. Offrir un large assortiment de produits permet à vos clients de tout trouver chez vous, et présente clairement un avantage concurrentiel.

Proposez un site web ergonomique qui supporte un traffic visiteur élevé

L'expérience client commence par une bonne expérience utilisateur en ligne. Assurez-vous que votre site web peut résister à un nombre élevé de visites, notamment au niveau du système de paiement (testez le temps de chargement et simulez un volume élevé de connexions). Le moindre bug enverra vos clients directement chez la concurrence.

Offrez des suggestions de cadeaux de Noël

Guider vos visiteurs vers les produits prévus dans vos entrepôts, c’est un moyen efficace d’assurer la rotation de vos stocks. Proposez des suggestions de cadeaux de Noël dans des articles rédactionnels ou mettez en place un moteur de recherche d'idées cadeaux, cela sera très apprécié par les acheteurs indécis.

Garantissez un service client efficace quel que soit le nombre de messages

La meilleure façon de limiter les messages ou appels auprès votre service client est de fournir des informations claires directement sur votre site web. Par exemple : une date de livraison estimée sur la page du produit, la disponibilité du stock en temps réel, les délais de retour, etc.

Assurez une livraison rapide

Cela va sans dire... Assurez-vous que vos délais d’approvisionnement et d’expéditions soient scrupuleusement respectés en vous associant à un partenaire logistique fiable et flexible.

Mettez en place une procédure de retour simple et efficace

Un processus de retour compliqué peut décourager les clients et semer le chaos dans vos entrepôts. Préparez-vous, jusqu'à 40 % des produits achetés en ligne sont retournés ou échangés après les fêtes.

Vous l’avez certainement compris, la logistique est la colonne vertébrale d'une bonne expérience client. Ainsi, puisque vous avez maintenant les éléments de base d'une expérience client satisfaisante, penchons-nous sur ce qui rend tout cela possible : une organisation logistique solide.

 

Préparez votre organisation logistique pour les fêtes

Le traitement des commandes et les livraisons sont les clés d’une saison des fêtes réussie sur votre marketplace. Voici comment faire pour une logistique fluide pendant la période de Noël :

 

  • Faites vos prévisions le plus précisément possible en utilisant la "planification collaborative". Il s’agit d’établir des prévisions en collaboration avec vos fournisseurs et vos partenaires logistiques et ensuite de planifier ensemble le déroulement de la saison. C’est bien plus efficace que de n’utiliser que les chiffres de l'année précédente.

  • Assurez-vous de recevoir vos produits en temps et en heure en vous entourant de partenaires fiables.

  • Installez vos plateformes logistiques à proximité de vos clients et des principaux axes de transport. La moyenne des clients s’attendant à une livraison en 24 heures est de 30% en temps normal, et ce taux est beaucoup plus élevé pendant les fêtes.

  • Visez un taux de service de 100% (sur l’inventaire et la préparation des commandes) avec une chaîne logistique solide et des process évolutifs.

  • Le suivi de l’indicateur click-to-possession (délai entre le moment où l’internaute valide son achat et celui où il le reçoit) pendant cette période vous aidera à améliorer vos processus entrants et sortants à l'avenir.

  • Travaillez avec un logisticien qui soit capable de gérer les fluctuations de volume, l’imprévisibilité de la demande et la volatilité du marché, surtout en période de COVID.

  • Mesurez l'efficacité et la rentabilité de votre processus de retour.

 


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Marketplaces : 4 secrets logistiques pour dépasser les attentes de vos clients et être à la hauteur de la "nouvelle normalité" dans le sillage du Covid-19

 

 

Être parfaitement préparé pour les ventes de Noël pendant une pandémie peut sembler un vœu pieux, mais ce n'est pas le cas. Travailler avec un partenaire logistique fiable qui comprend la complexité de vos défis peut vous aider à atteindre vos objectifs de taux de service et de satisfaction client. GEODIS propose des services de plateforme logistique, d’importantes capacités de transport et une grande flexibilité, tout en gardant la satisfaction de vos clients comme objectif premier.


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