2023.03.31
반품 관리는 비즈니스 효율성에 영향을 미칩니다.
반품 관리는 이커머스 리테일러에게 매우 중요하며, 다음과 같은 통합 솔루션을 사용할 수 있습니다.
지난 2월 초 Statista가 발표한 수치에 따르면 전 세계 이커머스 소매 판매액은 2021년 5조 달러에 육박했으며, 2022년에는 5조 5천억 달러, 2025년에는 무려 7,4조 달러에 달할 것으로 예상됩니다(Statista). 이러한 급증은 디지털 전환과 새로운 소비 습관으로 인한 것으로, 코로나19로 인한 봉쇄 조치로 인해 더욱 촉진되었습니다.
이러한 성장세와 온라인 판매의 반품률이 약 30%라는 사실을 고려할 때, 역물류는 이커머스 업체들에게 성장하는 시장이자 관심사입니다. 반품 처리에는 배송비 증가, 공급망 중단, 인력 부족으로 인해 비용이 많이 듭니다.
이러한 새로운 물류 과제는 한편으로는 수익성에 상당한 리스크로 작용하지만 다른 한편으로는 진정한 성장의 기회이기도 합니다. 원치 않거나 손상된 제품의 반품을 관리하는 방법은 강력한 차별화 요소이자 경쟁 우위이며 수익성의 원천이 될 수도 있습니다. 반품 관리가 전략적으로 중요한 이유와 반품 관리로 인해 발생하는 물류 문제를 해결하는 데 도움이 되는 솔루션에 대해 알아보세요.
만족스러운 반품 경험은 고객의 충성도를 높일 수 있습니다
이커머스의 등장으로 특히 패션 아이템에 대한 새로운 소비자 습관이 생겨났습니다. 온라인 고객은 일반적으로 집에서 입어보기 위해 특정 품목의 사이즈 및/또는 색상을 여러 개 주문하기 때문에 반품이 많을 수밖에 없습니다. 실제로 온라인 구매의 반품률은 약 30%로, 오프라인 구매의 9%에 비해 훨씬 높습니다.
이러한 새로운 습관 때문에 90%의 고객이 주문하기 전에 반품 정책을 읽습니다. 따라서 반품 처리 방식은 고객의 쇼핑 경험을 개선하고 결과적으로 충성도를 높이는 데 매우 중요합니다. 실제로 만족한 고객의 95%는 재방문하지만, 불만족한 고객은 90%가 재방문하지 않습니다.
따라서 만족스러운 반품 경험은 간편함, 속도, 소통이라는 세 가지 키워드로 요약할 수 있습니다.
- 간편한 반품: 사용자 친화적이고 효율적인 반품 관리 디지털 인터페이스를 통해 고객은 몇 번의 클릭만으로 반품 전표를 받고, 반납 장소를 찾거나, 자택 픽업을 예약하고, 실시간으로 반품 및 환불 과정을 추적할 수 있습니다.
- 빠른 반품: 신속한 반품과 환불 또는 교환은 신뢰와 충성도를 구축하는 데 중요합니다.
- 원활한 커뮤니케이션: 고객에게 항상 정보를 제공하면 안심할 수 있고 고객 서비스 담당자가 많은 요청으로부터 부담을 덜 수 있습니다. 또한 제품이 반품된 이유와 같은 정보를 얻을 수 있는 기회가 되어 지속적인 개선이 가능합니다.
따라서 좋은 반품 관리는 고객 만족을 위해서도 필수적이지만, 회사의 효율성과 결과적으로 수익성을 위해서도 필수적입니다.
탁월한 수익률 관리는 회사의 효율성과 수익성을 위한 전략입니다
귀사의 아웃바운드 물류 관리가 매우 효율적일 수 있지만 역물류는 또 다른 문제입니다. 다음과 같은 절차가 필요합니다.
- 고객의 재배송 촉진
- 반송된 제품 전달
- 창고에 배송된 제품을 식별하고 확인합니다
- 반품된 제품 재조정, 재입고 또는 재활용
- 반품된 주문 교환 또는 환불
이 모든 것을 고객에게 빠르고 원활하게, 그리고 고통 없이 제공하세요.
오늘날의 대부분의 반품 물류 솔루션에는 디지털 인터페이스, 제품을 픽업하는 라스트 마일 운송업체, 포워더, 확인 및 재입고를 위한 창고 등 여러 주체들이 관여합니다. 다양한 단계가 잘 조율되지 않으면 지연이 발생하기 쉽고, 고객뿐만 아니라 기업에게도 가시성이 부족해져 궁극적으로 평판과 수익성에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다.
비효율성은 상당한 비용을 초래할 수 있습니다. 반품 처리 비용은 20달러에서 45달러 사이로 추정되므로 올바른 반품 전략을 수립하는 것이 중요합니다. 역물류 운영을 간소화하면 반품 처리 속도를 높여 상품을 신속하게 진열하고 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다. 고려해야 할 주요 효율성 수단:
- 반품 요청, 반품 전표 인쇄, 환불과 교환 중 선택, 반품 사유 신고를 위한 브랜드 웹사이트의 사용자 친화적인 인터페이스
- 우체국이나 수거 지점에 반품을 맡기거나 자택에서 수령할 수 있는 유연한 반품 솔루션
- 효율적이고 투명한 추적 시스템으로 고객 서비스 부담 완화 및 최적화된 재고 관리
- 신속한 시장 복귀: 특히 계절 상품에 대한 최적화된 검사 프로세스, 재포장 및 재입고
- 구매 및 반품 프로세스 전반에 걸쳐 고객 데이터를 수집하여 다음 단계(환불 또는 교체)를 예측하고 지속적인 개선 전략에 반영
복수의 공급업체를 사용하면 혼란이나 실수의 원인이 될 수 있으므로 이제 특정 요구 사항에 맞게 조정할 수 있는 새로운 통합 솔루션이 있습니다.
역물류의 과제를 해결하고 최적의 고객 경험을 창출하는 새로운 통합 솔루션
새로운 기술이 소비자 습관을 근본적으로 변화시키면서 원활하고 효율적인 반품 관리를 위한 새로운 가능성도 열리고 있습니다. 완전히 통합된 솔루션으로 반품 물류 체인의 모든 부분을 상호 연결할 수 있습니다:
- 실시간 추적
- 개별적이고 고유한 제품 및 고객 계정 식별을 통한 재고, 물류, 판매, 반품 시스템 간의 원활한 커뮤니케이션
- 자동화된 반품 관리로 처리 속도, 오류 감소, 모든 거래의 완전한 추적성
- 고객, 직원, 서비스 제공업체 간의 투명하고 효율적인 상호 작용
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- 고객이 구매처와 반품처를 선택할 수 있어 브랜드 일관성과 고객 만족도 향상을 위한 통합 옴니채널 접근 방식
- 순환 경제 관점에서 제품의 수리 및 수명 종료 관리
통합 솔루션은 궁극적으로 재고 회전율을 높이고 제품 가용성을 개선하며 특히 계절 제품의 경우 제품 반품 속도를 높여 매장 판매 및 폐기물을 줄이고 고객 만족도 및 충성도를 높여 수익에 기여합니다.
GEODIS는 새로운 기술, 국제 운송 네트워크, 확고한 물류 전문성을 결합한 통합된 반품 물류 서비스를 개발했습니다. 고객을 위한 반품 인터페이스, 반품 제품 수거, 전체 식별 및 관리 프로세스, 분류, 재포장, 재입고 또는 재활용을 포함하는 턴키 방식의 신속한 솔루션을 제공합니다.
GEODIS는 최적화된 반품 관리와 완벽한 고객 경험을 위한 원스톱 솔루션을 제공합니다.
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