Zarządzanie zwrotami wpływa na efektywność Twojego biznesu

W 2021 roku globalna sprzedaż detaliczna e-commerce osiągnęła wartość prawie 5 bilionów USD. Oczekuje się, że do 2022 roku osiągnie wartość 5,5 bilionów USD, a do 2025 roku oszałamiającą wartość 7,4 bilionów USD. Dane te zostały opublikowane przez Statista na początku lutego. Wzrost ten spowodowany jest transformacją cyfrową i nowymi nawykami konsumpcyjnymi, które zostały wzmocnione przez lockdowny z powodu COVID.

Biorąc pod uwagę ten wzrost oraz fakt, że odsetek zwrotów ze sprzedaży internetowej wynosi około 30%, logistyka odwrotna stanowi rosnący rynek i jest przedmiotem zainteresowania sprzedawców internetowych. Procedury zwracania są kosztowne ze względu na rosnące koszty wysyłki, zakłócenia w łańcuchu dostaw i niedobór siły roboczej.

Nowe wyzwania logistyczne stanowią z jednej strony znaczne ryzyko dla rentowności, a z drugiej – realną szansę na rozwój. Sposób, w jaki zarządzasz zwrotami niechcianych lub uszkodzonych produktów, stanowi potężny czynnik wyróżniający, przewagę konkurencyjną, a nawet źródło rentowności. Dowiedz się, dlaczego odpowiednie zarządzanie zwrotami jest tak ważne pod kątem strategicznym i jakie zintegrowane rozwiązania pomogą Ci sprostać wyzwaniom logistycznym.

Satysfakcjonujący zwrot może zbudować lojalność klienta

Wraz z pojawieniem się handlu internetowego wykształciły się nowe nawyki konsumenckie, zwłaszcza w odniesieniu do artykułów modowych. Klienci internetowi zazwyczaj zamawiają kilka rozmiarów i/lub kolorów danego produktu, aby przymierzyć je w domu, co oczywiście wiąże się z dużą liczbą zwrotów. Odsetek zwracanych produktów z zakupów online wynosi około 30% w porównaniu do 9% w przypadku zakupów dokonywanych w sklepach tradycyjnych.

Z powodu nowych nawyków 90% klientów zapoznaje się z zasadami zwrotów przed złożeniem zamówienia. Sposób, w jaki obsługujesz zwroty, ma kluczowe znaczenie dla doświadczeń zakupowych Twoich klientów, a co za tym idzie, również dla ich lojalności. Z puli zadowolonych klientów 95% z nich wraca, natomiast z puli niezadowolonych 90% z nich nie wraca.

Zadowalającą procedurę zwrotu można podsumować trzema słowami kluczowymi: łatwość, szybkość, komunikacja:

• Łatwe zwroty: Dzięki przyjaznemu i skutecznemu narzędziu do zarządzania zwrotami klient może uzyskać potwierdzenie zwrotu, znaleźć punkt nadania lub zarezerwować odbiór do domu i śledzić zwrot produktu oraz pieniędzy w czasie rzeczywistym za pomocą kilku kliknięć.
• Szybkie zwroty: Szybki zwrot produktu i pieniędzy lub wymiana są ważne dla budowania zaufania i lojalności.
• Dobra komunikacja: Bieżące informowanie klienta działa uspokajająco i odciąża obsługę klienta. To także okazja do uzyskania informacji, dlaczego produkt jest zwracany, co pozwoli na stałe doskonalenie.

Odpowiednie zarządzanie zwrotami jest niezbędne dla zadowolenia klientów, wydajności Twojej firmy, a w konsekwencji dla Twojej rentowności.

Lesen Sie auch: Zwiększ lojalność klientów dzięki wydajnemu rozwiązaniu do zarządzania zwrotami

Odpowiednie zarządzanie zwrotami ma strategiczne znaczenie dla wydajności i rentowności Twojej firmy

Twoja firma może być bardzo wydajna w zarządzaniu logistyką wychodzącą, ale logistyka odwrotna to inna sprawa. Wymaga procedur, aby:

• Ułatwić klientowi ponowną wysyłkę
• Przekazać zwrócony produkt
• Zidentyfikować i zweryfikować produkt po jego dostawie do Twojego magazynu
• Odnowić, uzupełnić zapasy lub przeprowadzić recykling zwróconych produktów
• Wymienić zwrócony produkt lub zwrócić pieniądze

A wszystko to powinno odbywać się szybko, bezproblemowo i bezboleśnie dla Twojego klienta.

Większość dzisiejszych rozwiązań w zakresie logistyki zwrotów obejmuje wiele czynników: interfejs cyfrowy, przewoźnika ostatniego odcinka do punktu odbioru produktu, spedytora, magazyn wyposażony do weryfikacji i uzupełniania zapasów itp. Jeśli poszczególne kroki nie są dobrze skoordynowane, może to łatwo doprowadzić do opóźnień i braku wiarygodności nie tylko dla Twojego klienta, ale również dla Ciebie, co ostatecznie może poważnie wpłynąć na Twoją reputację i rentowność.

Niewydolność wiąże się z kosztami, które mogą być znaczne. Szacuje się, że koszt procedury zwracania produktu wynosi od 20 do 45 USD, dlatego ważne jest, aby mieć dobrą strategię zwrotu. Usprawnienie operacji logistyki odwrotnej przyspiesza proces zwrotów, aby produkty szybko wróciły na półkę i aby zwiększyć satysfakcję klientów. Główne środki wydajności, które należy wziąć pod uwagę:

• Łatwy w obsłudze interfejs zwrotu na stronie internetowej, drukowanie odcinka zwrotu, wybór między zwrotem a wymianą oraz podanie przyczyny zwrotu
• Elastyczne rozwiązanie zwrotu, które umożliwia nadanie paczki na poczcie lub w punkcie odbioru, lub z odbiorem w domu
• Wydajny i przejrzysty system śledzenia w celu ułatwienia obsługi klienta i zoptymalizowanego zarządzania magazynem
• Szybki powrót na rynek: zoptymalizowany proces kontroli, przepakowywania i uzupełniania zapasów, zwłaszcza w przypadku produktów sezonowych
• Gromadzenie danych klientów przez cały proces zakupu i zwrotu w celu przewidywania kolejnych kroków (zwrot pieniędzy lub wymiany) oraz realizacji strategii ciągłego doskonalenia

Ponieważ posiadanie wielu dostawców może być źródłem pomyłek lub błędów, obecnie dostępne są nowe, zintegrowane rozwiązania, które można dostosować do indywidualnych potrzeb.

Nowe, zintegrowane rozwiązania pomagające sprostać wyzwaniom logistyki odwrotnej i stworzyć optymalne doświadczenie klienta

Ponieważ nowe technologie gruntownie zmieniają nawyki konsumentów, otwierają również świat nowych możliwości płynnego i wydajnego zarządzania zwrotami. Połączenie wszystkich części łańcucha logistycznego zwrotów z w pełni zintegrowanymi rozwiązaniami umożliwia:

• Śledzenie w czasie rzeczywistym
• Bezproblemową komunikację między systemami magazynowymi, logistycznymi, sprzedażowymi i zwrotami dzięki indywidualnej i unikalnej identyfikacji produktów i kont klientów
• Zautomatyzowane zarządzanie zwrotami dla szybszego przetwarzania, ograniczenia liczby błędów i pełnego śledzenia wszystkich transakcji
• Przejrzyste i efektywne interakcje między klientami, pracownikami i dostawcami usług
• Zintegrowane, wielokanałowe podejście zapewniające spójność marki i większą satysfakcję klientów, oferując im wybór co do miejsca zakupu i zwrotu produktu
• Zarządzanie naprawą i wycofywaniem produktów z eksploatacji w perspektywie gospodarki cyrkulacyjnej

Zintegrowane rozwiązania wpływają na wyniki finansowe, zwiększając rotację zapasów magazynowych, poprawiając dostępność produktów i przyspieszając zwrot produktów na półkę, zwłaszcza w przypadku produktów sezonowych, zmniejszając w ten sposób sprzedaż outletową i straty produktów w punktach sprzedaży oraz zwiększając satysfakcję i lojalność klientów.

GEODIS opracował zintegrowaną gamę usług logistycznych zwrotów, które łączą nowe technologie, międzynarodową sieć transportową i ugruntowaną wiedzę ekspercką w zakresie logistyki. Oferujemy gotowe i szybko wdrażane rozwiązanie, które obejmuje interfejs zwrotu dla klienta, odbiór zwróconych produktów, proces identyfikacji i kontroli oraz sortowanie, przepakowywanie, uzupełnianie zapasów lub recykling. GEODIS oferuje kompleksowe rozwiązanie dla zoptymalizowanego zarządzania zwrotami i doskonałej obsługi klienta.

Czy masz już projekt dostosowania Twojego e-commerce do oczekiwań klientów? Aby znaleźć odpowiednie rozwiązanie, nasz ekspert Rafici EL ARIDI czeka na kontakt z Twojej strony