2023.03.31
Zarządzanie zwrotami wpływa na wydajność firmy
Zarządzanie zwrotami ma kluczowe znaczenie dla sprzedawców e-commerce, a zintegrowane rozwiązania są już dostępne
Globalna sprzedaż detaliczna w handlu elektronicznym osiągnęła prawie 5 bilionów dolarów w 2021 roku, oczekuje się, że osiągnie 5,5 biliona dolarów do 2022 roku i oszałamiające 7,4 biliona dolarów do 2025 roku, zgodnie z danymi opublikowanymi przez Statista na początku lutego. Wzrost ten wynika z transformacji cyfrowej i nowych nawyków konsumpcyjnych, które zostały wzmocnione przez blokady spowodowane COVID-19.
Biorąc pod uwagę ten wzrost oraz fakt, że wskaźnik zwrotów w sprzedaży internetowej wynosi około 30%, logistyka zwrotów jest rosnącym rynkiem i zmartwieniem dla sprzedawców internetowych. Przetwarzanie zwróconych produktów jest kosztowne ze względu na rosnące koszty wysyłki, zakłócenia w łańcuchu dostaw i niedobór siły roboczej.
Te nowe wyzwania logistyczne stanowią z jednej strony znaczące ryzyko dla rentowności, a z drugiej są realną szansą na rozwój. Sposób zarządzania zwrotami artykułów, z których kupujący po prostu rezygnuje lub też produktów uszkodzonych jest potężnym wyróżnikiem, przewagą konkurencyjną, a nawet źródłem rentowności. Dowiedz się, dlaczego dobre zarządzanie zwrotami jest kwestią strategiczną i jakie rozwiązania mogą pomóc Ci sprostać wyzwaniom logistycznym.
Sprawna obsługa zwrotów może budować lojalność klientów
.
Wraz z pojawieniem się handlu elektronicznego, rozwinęły się nowe nawyki konsumenckie - zwłaszcza w przypadku artykułów modowych. Klienci online zazwyczaj zamawiają kilka rozmiarów i/lub kolorów danego produktu do przymierzenia w domu, co oczywiście wiąże się z dużą liczbą zwrotów. Rzeczywiście, wskaźnik zwrotów w przypadku zakupów online wynosi około 30%, w porównaniu do 9% w przypadku zakupów dokonywanych stacjonarnie w sklepach.
Z powodu tych nowych nawyków, 90% klientów czyta politykę zwrotów przed złożeniem zamówienia. Sposób obsługi zwrotów ma zatem kluczowe znaczenie dla doświadczenia zakupowego klienta, a tym samym dla zachęcenia go do lojalności. W rzeczywistości 95% zadowolonych klientów wraca, podczas gdy 90% nie wróci, jeśli są niezadowoleni.
Zadowalające doświadczenie w zakresie zwrotów można zatem podsumować trzema słowami kluczowymi: łatwość, szybkość i komunikacja:
- Łatwe zwroty: Dzięki przyjaznemu dla użytkownika i wydajnemu cyfrowemu interfejsowi zarządzania zwrotami, klient może uzyskać potwierdzenie zwrotu, znaleźć stację odbioru lub zarezerwować odbiór w domu i śledzić zwrot i zwrot pieniędzy w czasie rzeczywistym za pomocą kilku kliknięć.
- Szybkie zwroty: Szybki zwrot i refundacja lub wymiana są ważne dla budowania zaufania i lojalności.
- Dobra komunikacja: Stałe informowanie klienta jest dla niego komfortowe, a jednocześnie odciąża obsługę klienta, gdyż zwracający towar otrzymuje bieżącą informację i nie ma potrzeby kontaktu z własnej inicjatywy. Jest to również okazja do uzyskania dodatkowych informacji, takich jak np. powód zwrotu produktu, co pozwola na ciągłe doskonalenie.
Dobre zarządzanie zwrotami jest zatem niezbędne dla zadowolenia klientów, ale także dla wydajności firmy, a w konsekwencji dla jej rentowności.
Dobre zarządzanie zwrotami ma strategiczne znaczenie dla wydajności i rentowności firmy
.
Twoja firma może być bardzo wydajna w zarządzaniu logistyką wychodzącą, ale logistyka zwrotna to inna sprawa. Wymaga ona procedur jak:
- Ułatwienie ponownej wysyłki przez klienta
- Przekazanie zwróconego produktu
- Identyfikację i weryfikację produktu po dostarczeniu go do magazynu
- Naprawę, uzupełnienie zapasów lub recykling zwróconych produktów
- Wymianę lub zwrot pieniędzy za zwrócone zamówienia
A wszystko to szybko, płynnie i bezboleśnie dla klienta.
Większość dzisiejszych rozwiązań w zakresie logistyki zwrotów obejmuje wiele podmiotów: interfejs cyfrowy, dostawę na ostatniej mili, który odbiera produkt, spedytora, magazyn wyposażony do weryfikacji i uzupełniania zapasów itp. Jeśli poszczególne etapy nie są dobrze skoordynowane, może to łatwo prowadzić do opóźnień, braku widoczności nie tylko dla klienta, ale także dla Ciebie, co ostatecznie może poważnie wpłynąć na Twoją reputację i rentowność.
Nieefektywność wiąże się z kosztami, które mogą być znaczące. Szacuje się, że koszt przetworzenia zwróconego przedmiotu wynosi od 20 do 45 USD, dlatego ważne jest, aby mieć dobrą strategię zwrotów. Usprawnienie operacji logistyki zwrotnej przyspiesza proces zwrotów, dzięki czemu produkty szybko trafiają z powrotem na półkę i zwiększają zadowolenie klientów. Główne dźwignie wydajności, które należy wziąć pod uwagę:
- Przyjazny dla użytkownika interfejs na stronie internetowej marki do żądania zwrotu, drukowania dowodu zwrotu, wyboru między zwrotem a wymianą oraz deklarowania przyczyny zwrotu
- Elastyczne rozwiązanie zwrotu, które umożliwia oddanie paczki na poczcie lub w punkcie odbioru albo odebranie jej w domu
- Wydajny i przejrzysty system śledzenia dla ułatwienia obsługi klienta i optymalizacji zarządzania zapasami
- Szybki powrót na rynek: zoptymalizowany proces kontroli, przepakowywania i uzupełniania zapasów, szczególnie w przypadku produktów sezonowych
- Zbieranie danych o klientach w całym procesie zakupu i zwrotu, aby przewidzieć kolejne kroki (zwrot lub wymiana) i zasilić strategię ciągłego doskonalenia
Ponieważ posiadanie wielu dostawców może być źródłem nieporozumień lub błędów, istnieją obecnie nowe zintegrowane rozwiązania, które można dostosować do konkretnych potrzeb.
Nowe zintegrowane rozwiązania, aby sprostać wyzwaniom logistyki zwrotów i stworzyć optymalne doświadczenie klienta
W miarę jak nowe technologie głęboko zmieniają nawyki konsumentów, otwierają świat nowych możliwości płynnego i wydajnego zarządzania zwrotami. Połączenie wszystkich części łańcucha logistyki zwrotów za pomocą w pełni zintegrowanych rozwiązań umożliwia:
- Śledzenie w czasie rzeczywistym
- Płynną komunikację między systemami zapasów, logistyki, sprzedaży i zwrotów dzięki indywidualnej i unikalnej identyfikacji produktów i kont klientów
- Zautomatyzowane zarządzanie zwrotami w celu szybszego przetwarzania, mniejszej liczby błędów i pełnej identyfikowalności wszystkich transakcji
- Przejrzyste i wydajne interakcje między klientami, personelem, i dostawcami usług
- Zintegrowane podejście wielokanałowe zapewniające spójność marki i większą satysfakcję klientów, ponieważ mogą oni wybierać, gdzie kupują i gdzie zwracają swoje produkty
- Zarządzanie naprawami i końcem życia produktów w perspektywie gospodarki o obiegu zamkniętym
Zintegrowane rozwiązania ostatecznie przyczyniają się do poprawy wyników finansowych poprzez zwiększenie rotacji zapasów, poprawę dostępności produktów i przyspieszenie powrotu produktów na półkę, zwłaszcza w przypadku produktów sezonowych, zmniejszając w ten sposób sprzedaż outletową i ilość odpadów oraz zwiększając zadowolenie i lojalność klientów.
GEODIS opracował zintegrowany zakres usług logistyki zwrotów, które łączą nowe technologie, międzynarodową sieć transportową i ugruntowaną wiedzę logistyczną. Oferujemy gotowe i szybko podłączane rozwiązanie, które obejmuje interfejs zwrotu dla klienta, odbiór zwróconych produktów, cały proces identyfikacji i kontroli, a także sortowanie, przepakowywanie, uzupełnianie zapasów lub recykling.
GEODIS oferuje kompleksowe rozwiązanie dla zoptymalizowanego zarządzania zwrotami i bezbłędnej obsługi klienta.
Czy masz projekt dostosowania swojego e-commerce do oczekiwań klientów?
Skontaktuj się z naszym ekspertem, aby wspólnie znaleźć rozwiązanie: