Dostawa: nasze porady dotyczące pomiaru i poprawy doświadczenia klienta

Doświadczenie klienta jest podstawą każdej firmy, ale może też doprowadzić do jej upadku – jest decydującym czynnikiem sukcesu. W sektorze detalicznym dostawy i transport wpływają na zadowolenie klienta, zarówno zadowolenia odbiorcy końcowego, jak i firmy kurierskiej.
Pierwszym krokiem do poprawy jakości obsługi klienta jest nauczenie się, jak zbierać i analizować opinie klientów od spedytorów i odbiorców poprzez skonfigurowanie systemu słuchającego. Uzyskana analiza umożliwi następnie zidentyfikowanie jak osiągnąć kluczowe punkty w doświadczeniu klienta i jak skutecznie ulepszyć każdy z nich.
W tym artykule nasz specjalista przedstawi metodologię analizowania kroków, które są integralną częścią pozytywnego doświadczenia klienta, które obowiązują zarówno w sektorze transportu, jak i dostaw, a także w wielu innych branżach.

Doświadczenie klienta: spełnienie wyższych oczekiwań w B2C i B2B

Doświadczenie klienta to wszystkie wrażenia i emocje, które klient może odczuwać przed, w trakcie lub po zakupie. To to, co wynika z interakcji klienta z marką lub firmą i służy jako podstawa, na której firma rozwija swoją ofertę i usługi.

W transporcie i dostawach obserwujemy poważną zmianę: bardzo wysokie oczekiwania klientów wobec przesyłek B2C, które stają się obecnie normą w B2B. Ta zmiana jest napędzana przez boom na handel elektroniczny B2C i jego wpływ na przedsiębiorstwa transportowe i dostawcze.

Od ponad dekady obserwujemy dwukrotny wzrost sprzedaży drogą handlu elektronicznego B2C. Według FEVAD – francuskiej federacji handlu elektronicznego – w 2021 roku stanowił on 129,1 miliardów euro, czyli 14,1% działalności detalicznej we Francji. Federacja zaobserwowała również 11% wzrost liczby francuskich serwisów handlu elektronicznego. W pierwszym kwartale 2022 roku w kraju miało miejsce około 527 milionów transakcji, co stanowi wzrost o 5% w porównaniu z poprzednim rokiem. Przychody z handlu elektronicznego wzrosły o 12% w pierwszym kwartale 2022 roku.

Obecnie bardziej niż kiedykolwiek sprzedawcy internetowi kierujący swoją ofertę do konsumentów detalicznych muszą wyróżniać się na tle konkurencji, aby budować lojalność i przyciągać nowych klientów. Ta strategia różnicowania oczywiście obejmuje produkty, stronę internetową i ceny, ale jakość usługi dostawy jest również istotna, biorąc pod uwagę jej kluczową pozycję w biznesie B2C.

Głównym wyzwaniem dla B2C w ciągu ostatnich kilku lat było zapewnianie „bezbolesnego” doświadczenia klienta, i.e. without frustrations or difficulties during the ordering process through to the home delivery.

Usługi transportowe i dostawcze pracują nad wyeliminowaniem tych trudności w trzech głównych obszarach. Proces powiadamiania został poprawiony, aby uspokoić i poinformować odbiorców przed i w trakcie dostawy. Rozszerzono zakres opcji dostawy (dom, paczkomat, sąsiad, punkty odbioru itp.), aby umożliwić odbiorcom wybór czasu i miejsca dostawy. Wreszcie, zoptymalizowano śledzenie przesyłek, dodając śledzenie przesyłek w czasie rzeczywistym, geolokalizację kierowcy i szacowany czas przybycia.
GEODIS wybrała taką ścieżkę wraz z usługą NA ŻĄDANIE dla B2C.

Klienci B2B oczekują tych samych opcji i funkcji.

Aby zapewnić optymalną i kompleksową obsługę, wymiany te muszą być łatwe, płynne i interaktywne. Wprowadzenie tych ulepszeń w usługach świadczonych klientom wiąże się z kluczowym krokiem: gromadzeniem i analizowaniem opinii klientów na każdym etapie, aby ocenić oczekiwania i odpowiednio dostosować ofertę.

Pomiar i analiza opinii klienta

Opinia klienta jest częścią kompleksowego systemu słuchania klienta, który służy do kierowania podejmowaniem decyzji w firmie, mając na celu poprawę satysfakcji, szansy rekomendacji, a zwłaszcza lojalności klientów.

Stało się to jeszcze ważniejsze teraz, gdy firmy są oceniane zarówno na podstawie kryteriów finansowych, jak i niefinansowych, takich jak kryteria środowiskowe, ład korporacyjny (ESG) i jakość doświadczeń klienta:

• SAT (wynik zadowolenia klienta)
• NPS (wynik promotora w internecie) lub wynik rekomendacji
• CES (starania w stosunku do klienta), który ocenia wysiłek w stosunku klienta w celu osiągnięcia satysfakcji.

Gromadzenie i analizowanie tych danych jest istotnym procesem w branży usługowej; umożliwia identyfikację trudności i obszarów, w których jest miejsce na poprawę.

Podwójne wyzwanie dla partnerów logistycznych. Relacje z klientami obejmują zarówno stronę wysyłającą, jak i odbiorcę końcowego, który ma swoje własne standardy i oczekiwania. Dlatego ważne jest, aby usłyszeć opinie obu stron.

Aby uzyskać wgląd w opinie odbiorców, możesz wysłać ankiety do wypełnienia, SMS-em lub e-mailem. Kwestionariusz powinien być szybki i łatwy w wypełnieniu. Tego typu ankieta musi umożliwić odbiorcy ocenę swoich doświadczeń związanych z dostawą w kilku pytaniach, poprzez ocenę czasu dostawy, jakości interakcji z dostawcą lub dbałości o paczkę.

Linia biznesowa GEODIS Distribution and Express zarządzała tego typu badaniami po każdej dostawie B2C przez kilka lat. Każdego roku wysyłane jest 1,2 miliona ankiet. Wskaźniki odpowiedzi są wysokie i wykazują, że około 30% dostaw kończy się opiniami, co świadczy o tym, że konsumenci są chętni, by wziąć w nich udział. Co ważniejsze, wynik rekomendacji jest niezwykle wysoki i kształtuje się między 60 a 70!

Wyniki tych badań są wykorzystywane do sporządzania raportów miesięcznych, które firma GEODIS udostępnia swoim klientom. Firma jest w stanie współpracować z nimi na zasadzie „otwartej księgi”, wykorzystując opinie klientów do znalezienia obszarów wymagających poprawy.

GEODIS nawet „zamyka cykl” co oznacza, że dział relacji z klientami GEODIS systematycznie kontaktuje się z odbiorcami, którzy pozostawili negatywne opinie w ankietach z poprzedniego dnia, aby zrozumieć ich komentarze, zidentyfikować potencjalne trudności i je poprawić. Po początkowym zaskoczeniu, że firma poświęca czas, aby dowiedzieć się, dlaczego nie byli zadowoleni, rozmowa telefoniczna zawsze ma dobry wpływ na odbiorców. Zamienia niezadowolonych klientów w osoby promujące usługi firmy!

„W świecie, w którym klienci coraz częściej starają się identyfikować z marką, a nie tylko kupować od niej, ważne jest, aby firmy tworzyły doświadczenia, które przekształcają klientów w lojalnych fanów, zamiast traktować ich jedynie jako transakcje biznesowe” – zauważa strona internetowa Ab Tasty. „Mierząc wynik NPS, firmy zyskują unikalną perspektywę na różne sposoby, w jakie konsumenci doświadczają ich usług”. Ma to długofalowy wpływ na rozwój ich działalności.

Odbiorcy mają ogromny wpływ na specjalistów do spraw logistyki. Pozytywne doświadczenia nie tylko zwiększają powtarzalność sprzedaży, ale także poprawiają reputację dostawcy.

Dalsze informacje: Handel elektroniczny i nowe oczekiwania konsumentów: jak transport musi się dostosować?

Oprócz regularnych informacji zwrotnych niezbędnych dla jakości relacji biznesowych opinie klienta zazwyczaj wiążą się z coroczną ankietą wysłaną pocztą elektroniczną.

W GEODIS klienci wysyłkowi są badani za pomocą kwestionariusza, który otrzymują w maju i który tworzy zewnętrzna firma badawcza, aby zapewnić im anonimowe odpowiedzi.
Ankieta mierzy ogólną satysfakcję klientów, ich wynik rekomendacji i wysiłek włożony w ich sprawę, ale także zagłębia się w to, jak wyniki firmy są postrzegane na każdym etapie.

Następnym krokiem jest analiza wyników tych badań i ustanowienie planu działania, który będzie kierował decyzjami firmy dotyczącymi dalszego rozwoju jej ofert i usług. Firmy muszą zagłębić się w wyniki dla każdego fizycznego lub cyfrowego etapu, aby zidentyfikować obszary do poprawy.

Identyfikacja i optymalizacja kontaktu z klientami

Musisz popracować nad doświadczeniami klienta, aby określić obszary, w których można poprawić jakość obsługi.

„Zadowolenie klienta i rekomendacje zależą od całego procesu, każdego etapu.”

Pierwszym krokiem jest zidentyfikowanie etapów, zarówno w świecie fizycznym, jak i online.
W zależności od sektora biznesowego mogą to być punkty sprzedaży, przedstawiciele, obsługa klienta lub portal internetowy – każda interakcja między firmą a klientem.

W GEODIS D&E postanowiliśmy śledzić i stale ulepszać wszystkie etapy, od relacji biznesowych po rozliczenia.

Przez ostatnie pięć lat pracowaliśmy nad wyeliminowaniem trudności na każdym z tych etapów. Weźmy na przykład rozliczenia. Może się to wydawać drugorzędne, ale w rzeczywistości powinno być uważane za nieodłączną część świadczonej usługi. Klienci krytycznie odnieśli się do braku jasności i niedogodności związanych z fakturami w formie papierowej. Tak więc całkowicie przerobiliśmy proces, aby uczynić go prostszym i łatwiejszym do zrozumienia. Przenieśliśmy go do sieci, aby usunąć uciążliwości związane ze śladem papierowym, jednocześnie umożliwiając naszym klientom dostęp do wszystkich informacji z portalu klienta, aby mogli łatwo sprawdzić dane i zintegrować je z własnym systemem.
W efekcie w ciągu pięciu lat przeszliśmy z 74% satysfakcji w tym zakresie do aż 91%!

Oto kolejny przykład naszych usług w zakresie relacji z klientami. Aby zapewnić doskonałe relacje z klientami, stworzyliśmy program, który całkowicie zmienia sposób, w jaki działamy, poprzez szkolenia i narzędzia najnowszej generacji. Wszystko to przy zachowaniu naszego DNA, a mianowicie naszej obecności lokalnej: nasze działy relacji z klientami znajdują się we Francji, w każdej z naszych 110 agencji; nie są podwykonawcami ani nie są przeniesione z zagranicy. W efekcie zadowolenie klientów wzrosło z 85% do 92%. Jeszcze ważniejszy jest fakt, że obsługa klienta jest obecnie głównym powodem, dla którego firma jest spontanicznie rekomendowana!

Aby zapewnić klientom wysoką jakość obsługi, musisz usprawnić jej etapy, identyfikując i eliminując wszystkie trudności dla każdego klienta. Możesz to zrobić, tworząc pozytywne koło: słuchaj swoich klientów, regularnie przeprowadzaj i analizuj starannie przygotowane ankiety. Buduj plany działania punkt po punkcie na podstawie wyników, wdrażaj i monitoruj je uważnie. To klucz do oferowania klientom bezproblemowej obsługi i zdobycia ich lojalności!