customer answering a survey

Dostawa: nasze porady dotyczące pomiaru i poprawy doświadczenia klienta

Mierz jakość obsługi klienta i stale ją poprawiaj – ma to fundamentalne znaczenie dla Twojej firmy!
Vianney Leveugle by Vianney Leveugle
Streszczenie

Doświadczenie klienta jest podstawą każdej firmy, ale może też doprowadzić do jej upadku – jest decydującym czynnikiem sukcesu. W sektorze detalicznym dostawy i transport wpływają na zadowolenie klienta, zarówno zadowolenia odbiorcy końcowego, jak i firmy kurierskiej.
Pierwszym krokiem do poprawy jakości obsługi klienta jest nauczenie się, jak zbierać i analizować opinie klientów od spedytorów i odbiorców poprzez skonfigurowanie systemu słuchającego. Uzyskana analiza umożliwi następnie zidentyfikowanie jak osiągnąć kluczowe punkty w doświadczeniu klienta i jak skutecznie ulepszyć każdy z nich.
W tym artykule nasz specjalista przedstawi metodologię analizowania kroków, które są integralną częścią pozytywnego doświadczenia klienta, które obowiązują zarówno w sektorze transportu, jak i dostaw, a także w wielu innych branżach.

 

Doświadczenie klienta: spełnienie wyższych oczekiwań w B2C i B2B

Doświadczenie klienta to wszystkie wrażenia i emocje, które klient może odczuwać przed, w trakcie lub po zakupie. To to, co wynika z interakcji klienta z marką lub firmą i służy jako podstawa, na której firma rozwija swoją ofertę i usługi.

W transporcie i dostawach obserwujemy poważną zmianę: bardzo wysokie oczekiwania klientów wobec przesyłek B2C, które stają się obecnie normą w B2B. Ta zmiana jest napędzana przez boom na handel elektroniczny B2C i jego wpływ na przedsiębiorstwa transportowe i dostawcze.

Od ponad dekady obserwujemy dwukrotny wzrost sprzedaży drogą handlu elektronicznego B2C. Według FEVAD – francuskiej federacji handlu elektronicznego – w 2021 roku stanowił on 129,1 miliardów euro, czyli 14,1% działalności detalicznej we Francji. Federacja zaobserwowała również 11% wzrost liczby francuskich serwisów handlu elektronicznego. W pierwszym kwartale 2022 roku w kraju miało miejsce około 527 milionów transakcji, co stanowi wzrost o 5% w porównaniu z poprzednim rokiem. Przychody z handlu elektronicznego wzrosły o 12% w pierwszym kwartale 2022 roku.

Obecnie bardziej niż kiedykolwiek sprzedawcy internetowi kierujący swoją ofertę do konsumentów detalicznych muszą wyróżniać się na tle konkurencji, aby budować lojalność i przyciągać nowych klientów. Ta strategia różnicowania oczywiście obejmuje produkty, stronę internetową i ceny, ale jakość usługi dostawy jest również istotna, biorąc pod uwagę jej kluczową pozycję w biznesie B2C.

Głównym wyzwaniem dla B2C w ciągu ostatnich kilku lat było zapewnianie „bezbolesnego” doświadczenia klienta, i.e. without frustrations or difficulties during the ordering process through to the home delivery.

Usługi transportowe i dostawcze pracują nad wyeliminowaniem tych trudności w trzech głównych obszarach. Proces powiadamiania został poprawiony, aby uspokoić i poinformować odbiorców przed i w trakcie dostawy. Rozszerzono zakres opcji dostawy (dom, paczkomat, sąsiad, punkty odbioru itp.), aby umożliwić odbiorcom wybór czasu i miejsca dostawy. Wreszcie, zoptymalizowano śledzenie przesyłek, dodając śledzenie przesyłek w czasie rzeczywistym, geolokalizację kierowcy i szacowany czas przybycia. GEODIS wybrała taką ścieżkę wraz z usługą NA ŻĄDANIE dla B2C.

Klienci B2B oczekują tych samych opcji i funkcji.

Aby zapewnić optymalną i kompleksową obsługę, wymiany te muszą być łatwe, płynne i interaktywne. Wprowadzenie tych ulepszeń w usługach świadczonych klientom wiąże się z kluczowym krokiem: gromadzeniem i analizowaniem opinii klientów na każdym etapie, aby ocenić oczekiwania i odpowiednio dostosować ofertę.

 

Pomiar i analiza opinii klienta

Opinia klienta jest częścią kompleksowego systemu słuchania klienta, który służy do kierowania podejmowaniem decyzji w firmie, mając na celu poprawę satysfakcji, szansy rekomendacji, a zwłaszcza lojalności klientów.

Stało się to jeszcze ważniejsze teraz, gdy firmy są oceniane zarówno na podstawie kryteriów finansowych, jak i niefinansowych, takich jak kryteria środowiskowe, ład korporacyjny (ESG) i jakość doświadczeń klienta:

  • SAT (wynik zadowolenia klienta)
  • NPS (wynik promotora w internecie) lub wynik rekomendacji
  • CES (starania w stosunku do klienta), który ocenia wysiłek w stosunku klienta w celu osiągnięcia satysfakcji.

Gromadzenie i analizowanie tych danych jest istotnym procesem w branży usługowej; umożliwia identyfikację trudności i obszarów, w których jest miejsce na poprawę.

Podwójne wyzwanie dla partnerów logistycznych. Relacje z klientami obejmują zarówno stronę wysyłającą, jak i odbiorcę końcowego, który ma swoje własne standardy i oczekiwania. Dlatego ważne jest, aby usłyszeć opinie obu stron.

Aby uzyskać wgląd w opinie odbiorców, możesz wysłać ankiety do wypełnienia, SMS-em lub e-mailem. Kwestionariusz powinien być szybki i łatwy w wypełnieniu. Tego typu ankieta musi umożliwić odbiorcy ocenę swoich doświadczeń związanych z dostawą w kilku pytaniach, poprzez ocenę czasu dostawy, jakości interakcji z dostawcą lub dbałości o paczkę.

Linia biznesowa GEODIS Distribution and Express zarządzała tego typu badaniami po każdej dostawie B2C przez kilka lat. Każdego roku wysyłane jest 1,2 miliona ankiet. Wskaźniki odpowiedzi są wysokie i wykazują, że około 30% dostaw kończy się opiniami, co świadczy o tym, że konsumenci są chętni, by wziąć w nich udział. Co ważniejsze, wynik rekomendacji jest niezwykle wysoki i kształtuje się między 60 a 70!

 

Przykład ankiety dla odbiorcy GEODIS
 
GEODIS recipient survey

 

Wyniki tych badań są wykorzystywane do sporządzania raportów miesięcznych, które firma GEODIS udostępnia swoim klientom. Firma jest w stanie współpracować z nimi na zasadzie „otwartej księgi”, wykorzystując opinie klientów do znalezienia obszarów wymagających poprawy.

GEODIS nawet „zamyka cykl” co oznacza, że dział relacji z klientami GEODIS systematycznie kontaktuje się z odbiorcami, którzy pozostawili negatywne opinie w ankietach z poprzedniego dnia, aby zrozumieć ich komentarze, zidentyfikować potencjalne trudności i je poprawić. Po początkowym zaskoczeniu, że firma poświęca czas, aby dowiedzieć się, dlaczego nie byli zadowoleni, rozmowa telefoniczna zawsze ma dobry wpływ na odbiorców. Zamienia niezadowolonych klientów w osoby promujące usługi firmy!

„W świecie, w którym klienci coraz częściej starają się identyfikować z marką, a nie tylko kupować od niej, ważne jest, aby firmy tworzyły doświadczenia, które przekształcają klientów w lojalnych fanów, zamiast traktować ich jedynie jako transakcje biznesowe”zauważa strona internetowa Ab Tasty. „Mierząc wynik NPS, firmy zyskują unikalną perspektywę na różne sposoby, w jakie konsumenci doświadczają ich usług”. Ma to długofalowy wpływ na rozwój ich działalności.

 

Raport z badań odbiorców
 
recipient surveys
 
recipient surveys

 

Odbiorcy mają ogromny wpływ na specjalistów do spraw logistyki. Pozytywne doświadczenia nie tylko zwiększają powtarzalność sprzedaży, ale także poprawiają reputację dostawcy.

Dalsze informacje: Handel elektroniczny i nowe oczekiwania konsumentów: jak transport musi się dostosować?

 

man filling a survey
 
Opinie konsumentów są niezbędne dla klientów i partnera logistycznego.

 

Oprócz regularnych informacji zwrotnych niezbędnych dla jakości relacji biznesowych opinie klienta zazwyczaj wiążą się z coroczną ankietą wysłaną pocztą elektroniczną.

W GEODIS klienci wysyłkowi są badani za pomocą kwestionariusza, który otrzymują w maju i który tworzy zewnętrzna firma badawcza, aby zapewnić im anonimowe odpowiedzi.
Ankieta mierzy ogólną satysfakcję klientów, ich wynik rekomendacji i wysiłek włożony w ich sprawę, ale także zagłębia się w to, jak wyniki firmy są postrzegane na każdym etapie.

Następnym krokiem jest analiza wyników tych badań i ustanowienie planu działania, który będzie kierował decyzjami firmy dotyczącymi dalszego rozwoju jej ofert i usług. Firmy muszą zagłębić się w wyniki dla każdego fizycznego lub cyfrowego etapu, aby zidentyfikować obszary do poprawy.

 

Identyfikacja i optymalizacja kontaktu z klientami

Musisz popracować nad doświadczeniami klienta, aby określić obszary, w których można poprawić jakość obsługi.

„Zadowolenie klienta i rekomendacje zależą od całego procesu, każdego etapu.”

Pierwszym krokiem jest zidentyfikowanie etapów, zarówno w świecie fizycznym, jak i online.
W zależności od sektora biznesowego mogą to być punkty sprzedaży, przedstawiciele, obsługa klienta lub portal internetowy – każda interakcja między firmą a klientem.

 

Doświadczenie klienta D&E
 
The D&E customer journey

 

W GEODIS D&E postanowiliśmy śledzić i stale ulepszać wszystkie etapy, od relacji biznesowych po rozliczenia.

Przez ostatnie pięć lat pracowaliśmy nad wyeliminowaniem trudności na każdym z tych etapów. Weźmy na przykład rozliczenia. Może się to wydawać drugorzędne, ale w rzeczywistości powinno być uważane za nieodłączną część świadczonej usługi. Klienci krytycznie odnieśli się do braku jasności i niedogodności związanych z fakturami w formie papierowej. Tak więc całkowicie przerobiliśmy proces, aby uczynić go prostszym i łatwiejszym do zrozumienia. Przenieśliśmy go do sieci, aby usunąć uciążliwości związane ze śladem papierowym, jednocześnie umożliwiając naszym klientom dostęp do wszystkich informacji z portalu klienta, aby mogli łatwo sprawdzić dane i zintegrować je z własnym systemem.
W efekcie w ciągu pięciu lat przeszliśmy z 74% satysfakcji w tym zakresie do aż 91%!

Oto kolejny przykład naszych usług w zakresie relacji z klientami. Aby zapewnić doskonałe relacje z klientami, stworzyliśmy program, który całkowicie zmienia sposób, w jaki działamy, poprzez szkolenia i narzędzia najnowszej generacji. Wszystko to przy zachowaniu naszego DNA, a mianowicie naszej obecności lokalnej: nasze działy relacji z klientami znajdują się we Francji, w każdej z naszych 110 agencji; nie są podwykonawcami ani nie są przeniesione z zagranicy. W efekcie zadowolenie klientów wzrosło z 85% do 92%. Jeszcze ważniejszy jest fakt, że obsługa klienta jest obecnie głównym powodem, dla którego firma jest spontanicznie rekomendowana!

 

Aby zapewnić klientom wysoką jakość obsługi, musisz usprawnić jej etapy, identyfikując i eliminując wszystkie trudności dla każdego klienta. Możesz to zrobić, tworząc pozytywne koło: słuchaj swoich klientów, regularnie przeprowadzaj i analizuj starannie przygotowane ankiety. Buduj plany działania punkt po punkcie na podstawie wyników, wdrażaj i monitoruj je uważnie. To klucz do oferowania klientom bezproblemowej obsługi i zdobycia ich lojalności!

 

  Dowiedz się więcej o naszych rozwiązaniach w zakresie doręczania przesyłek ekspresowych i paczek
 

 
318 views