E-commerce i nowe wymagania konsumentów: jak dostosowuje się branża transportowa?
W ostatnich latach wartość e-commerce stale rośnie. Rozwój ten, wzmocniony pandemią i lockdownami, które skłoniły wiele osób do złożenia pierwszego zamówienia online lub większego wykorzystania tego kanału konsumpcji, sprawił, że wielu graczy z sektora musiało przemyśleć swoje działania.
Jak zarządzamy stale rosnącą ilością zamówień i przesyłek? Jak wyobrażamy sobie dostarczanie coraz cięższych lub nieporęcznych przedmiotów? Jak wychodzimy naprzeciw nowym oczekiwaniom konsumentów, których liderzy rynku nauczyli oczekiwania wysokiej jakości obsługi? W tym miejscu informujemy Cię o najnowszych wydarzeniach w sektorze z początku 2022 roku.
Jak przejść od start-upu do marketplace? Odwiedź naszą stronę, aby zajrzeć za kulisy e-commerce!
Odzież, meble, artykuły dekoracyjne, żywność – motory wzrostu e-commerce
Istnieją dwa główne rodzaje e-commerce: sprzedaż usług online, takich jak bilety kolejowe, bilety na koncerty, bankowość i ubezpieczenia nowej generacji, oraz sprzedaż towarów przez Internet. Ten drugi rodzaj, który jest przedmiotem naszych rozważań, od początku 2010 roku odnotował silny wzrost. Firmy dostrzegły wartość posiadania strony internetowej z ofertą sprzedaży swoich produktów i możliwością bezpośredniej dostawy do klienta.
Różny wzrost w poszczególnych krajach
W niektórych krajach koncepcja ta przekonała konsumentów natychmiast. Tak było w Anglii i Niemczech, gdzie sprzedaż wysyłkowa za pośrednictwem katalogów była historycznie bardzo powszechna. W Anglii handel e-commerce stanowi obecnie nie mniej niż 27% całkowitego wolumenu sprzedaży detalicznej.
W innych miejscach na świecie odsetek ten jest również wysoki. W Stanach Zjednoczonych i Francji wynosi on 14%. Francja jest krajem, w którym obawy przed bezpieczeństwem płatności kartami kredytowymi spowolniły ten proces.
Według FEVAD (Federacji E-commerce i Sprzedaży na Odległość), sprzedaż internetowa we Francji osiągnęła w 2021 roku wartość 129,1 miliarda EUR, co stanowi wzrost o 15,1% w ciągu 12 miesięcy. Przyspieszenie to tłumaczy się pandemią, z niespotykanymi pikami biznesowymi w trakcie dwóch lockdownów. Federacja zauważyła, iż pomiędzy tymi dwoma okresami sprzedaż utrzymywała się na wysokim poziomie. W święta Bożego Narodzenia wzrost osiągnął 24%.
„Podczas gdy handel e-commerce w 2019 roku stanowił zaledwie 9,8% handlu detalicznego, w 2020 roku było to 13,4%, zaś w 2021 roku – 14,1%”.
Przeczytaj również: Marketplace w Internecie: Jak być na czele stawki [infografika]
Wyspecjalizowany rynek dostaw w celu zaspokojenia zróżnicowanego popytu
Jak daleko ten trend zajdzie? Zdaniem naszych ekspertów w najbliższych latach uwaga skupi się na kilku sektorach. Obecnie rynek zdominowany jest głównie przez odzież, towary konsumpcyjne, meble i artykuły dekoracyjne. Artykuły sportowe, sprzęt do majsterkowania, sprzęt AGD i artykuły ogrodnicze również należą do kategorii, które mają dynamicznie się rozwijać.
To bezprecedensowa różnorodność. Wymusi to na firmach logistycznych i transportowych dokonanie zmian. Większość z tych produktów jest nieporęczna i ma masę do kilku kilogramów. Całkowicie odwrotnie niż przedmioty takie jak dobra kulturalne i tekstylia, dzięki którym eksplodował rynek e-commerce.
Wśród graczy na rynku wysyłkowym pierwsze skrzypce grają dostawcy dotychczasowi: krajowe usługi pocztowe, które zajmują 3/4 rynku, obsługując małe paczki za pomocą wysoce zmechanizowanych magazynów przystosowanych do tego typu przepływu. W biznesie nazywa się to „małą przesyłką”, czyli taką, która waży od 2,5 do 5 kg. Kolejnym szybko rozwijającym się segmentem są punkty nadawania i odbioru paczek, takie jak Relais Colis i Mondial Relay.
Integratorami są międzynarodowi przewoźnicy, którzy własnymi zasobami zarządzają transportem drogowym lub lotniczym. Interweniują bezpośrednio na etapie celnym lub działają jako spedytorzy, na ogół obsługując paczki o wadze poniżej 30 kilogramów. Znakomitymi przykładami są tu DHL, UPS i FedEx.
Firmy mogą się wyróżniać, koncentrując się na rynkach niszowych. Niektórzy specjalizują się w przesyłkach niestandardowych (dzieła sztuki, przedmioty o wadze powyżej 100 kg itp.), podczas gdy inni, jak na przykład GEODIS Distribution & Express business, koncentrują się na przesyłkach niesortowanych, czyli paczkach większych niż standardowe i o wadze od 20 do 70 kg. Jest to rynek z obiecującą przyszłością.
Pomimo że każdy ma swoją własną specjalizację, niezbędne będzie dostosowanie się do nowych wymagań konsumentów, aby utrzymać status quo lub rozwijać się.
Jakie są nowe wymagania konsumentów dotyczące wysyłki i dostawy?
Rodzaje wysyłanej paczki to nie jedyne zmiany, jakie obserwujemy w e-commerce. Ewoluowały również oczekiwania klientów końcowych w środowisku B2C.
Większa precyzja i nieskazitelna jakość
Pierwszym wymaganiem jest precyzja, co znajduje odzwierciedlenie w proponowanych przez przewoźników terminach i oknach dostaw oraz możliwości śledzenia przesyłki w czasie rzeczywistym.
Ważna jest również jakość usług. Dobra wysyłka to szybka wysyłka w określonym czasie oczekiwania. Tryb ekspresowy również jest często oczekiwany: zgodnie z badaniami magazynu E-commerce Mag, 82% respondentów uważa, że czas jest podstawowym kryterium. To podejście można nazwać „już, natychmiast”. Europejczycy deklarują, że są gotowi czekać średnio 3,1 dnia, ale nie dłużej niż 4,4 dnia. Ponad 45% Francuzów spodziewa się, że otrzyma przesyłkę tego samego dnia, jeśli złoży zamówienie przed południem.
Cierpliwość ma swoje granice. W świecie e-commerce jest to zaledwie kilka dni
Stała personalizacja usług
Musisz znaleźć idealną równowagę między światem cyfrowym a człowiekiem. Kupujący mogą teraz zarządzać swoimi przesyłkami za pomocą smartfona, ale możliwość kontaktu z kierowcą czy sprawnie działający dział obsługi klienta jest nie do przecenienia. Dzięki temu można uspokoić klientów, pomóc im w razie problemów i dostarczyć zamówienie, otrzymawszy ustnie adres, kod do drzwi itp.
Jakość usług zależy również od takich czynników jak możliwość zaplanowania terminów dostawy na stronie sprzedawcy doręczenie przesyłki w ustalonym czasie oraz uprzejmość kierowców. 31% Francuzów twierdzi, że wcześniejsze negatywne doświadczenia z przewoźnikiem skłoniły ich do rezygnacji z zakupu.
W odpowiedzi na zmieniające się oczekiwania przewoźnicy szeroko urozmaicają zakres swojej działalności i ofertę.
Jak przewoźnicy urozmaicają swoją ofertę
Oferty na zamówienie
Obecnie przewoźnicy muszą zapewniać rozwiązania na żądanie lub „z karty”. W przypadku okien dostaw mowa jest o okienkach obejmujących pół dnia, a niektórzy specjaliści szukają nawet trzeciego okienka z opcją wieczorną (na przykład od 18:00 do 21:00) lub weekendową.
Z kolei innowacyjność „śledzenia przesyłki” umożliwia dokładniejsze śledzenie w czasie rzeczywistym. Śledzenie robi się coraz bardziej szczegółowe. Rano w dniu dostawy ekspresowej odbiorca paczki może otrzymać wiadomość tekstową, która wskazuje na krótsze okno dostawy, wynoszące zaledwie dwie godziny. Od stycznia wiadomości tekstowe GEODIS oferują trzeci poziom informacji dla przesyłek ekspresowych z dodatkową wiadomością wysłaną na godzinę przed wskazaniem ETA paczki (szacowanego czasu przybycia). Klient może zobaczyć położenie geograficzne kierowcy na mapie w czasie rzeczywistym.
Chociaż jest to wyraźny ukłon w stronę klienta końcowego, przewoźnik i firma, która podpisała z nim umowę, również odnosi korzyść. Usługa ta zapobiega nieobecności odbiorcy i zmniejsza odsetek nieudanych dostaw, które powodują niezadowolenie. Dzięki tym stale ewoluującym narzędziom odsetek nieobecnych odbiorców spadł z 6% do mniej niż 2%.
A skąd wiadomo, że interakcja z klientem była pozytywna? W GEODIS odbiorcy otrzymują po dostarczeniu przesyłki wiadomość e-mail, która zawiera link do ankiety satysfakcji klienta. Pozwala to ocenić interakcję i zweryfikować, czy wszystko poszło zgodnie z planem. Wskaźnik odpowiedzi wynosi prawie 30%, co oznacza, że odbiorcy są zainteresowani przekazywaniem informacji na temat ich doświadczenia z dostawą.
Dostawa poza dom i rozszerzona gwarancja odbioru
Ankieta ta ma duże znaczenie, gdyż kurierzy biorą na siebie coraz więcej zadań. Paczka nie jest już tylko przenoszona z ciężarówki do drzwi wejściowych. Można ją wnieś na górę lub nawet zainstalować produkt w miejscu użytkowania (np. łóżko w sypialni, lodówkę w kuchni itp.). Problemy generuje również odbieranie opakowań, starego sprzętu czy zarządzanie zwrotami przesyłek. We Francji ustawa AGEC (o zwalczaniu odpadów i gospodarce o obiegu zamkniętym) wymaga, by każdy sprzedawca sprzedający sprzęt AGD, odbierał z domu kupującego zużyty sprzęt. Gwarancja zwrotu została ostatnio rozszerzona na inne kategorie, takie jak meble. Należy pamiętać, że jest to jeden z rozwijających się sektorów e-commerce.
Zwroty paczek muszą być rozpatrywane pod względem objętości i ilości towaru. Polegając na firmie specjalizującej się w transporcie i logistyce e-commerce, przedsiębiorstwa i detaliści mogą korzystać z rozwiązań, które gwarantują wywiązanie się z obowiązków.
Przeczytaj również: Budowanie lojalności klientów dzięki skutecznej polityce zwrotów
Jak zauważyliśmy, pojawienie się i wynikająca z niego eksplozja e-commerce wywróciły świat logistyki i transportu do góry nogami. Konsumenci chcą coraz bardziej precyzyjnych i planowych dostaw. Chcą też mieć możliwość wyboru i oczekują, że paczka zostanie dostarczona na górę, prosto do wybranego pokoju (czasem ze zwrotem rzeczy zużytej) przez najbardziej profesjonalnych i przyjaznych przewoźników, którzy posiadają ekologiczną flotę pojazdów dostawczych.
Chociaż tworzy to nowe wyzwania, takie jak zarządzanie zwrotami i zbieranie starych przedmiotów, oferowanie wydajnego rozwiązania kompleksowej dostawy nie jest niemożliwe do wykonania. Wystarczy być dobrze poinformowanym… i współpracować z odpowiednimi usługodawcami!
Vianney Leveugle rozpoczął pracę w 1998 roku w dziale marketingu firmy Chronopost (grupa GeoPost), przodującego francuskiego gracza na rynku ekspresowych, małych przesyłek. Następnie zebrał doświadczenie w Chrono e-liko, start-upie specjalizującym się w dostawach e-commerce na ostatnim odcinku. W 2006 roku dołączył do grupy GEODIS jako kierownik ds. marketingu dla biznesu Distribution & Express. W 2014 roku objął stanowisko dyrektora ds. marketingu, komunikacji i relacji z klientami oraz dołączył do komitetu wykonawczego.
Zajmuje się usprawnianiem obsługi klienta, co jest jednym ze strategicznych celów firmy, zwłaszcza poprzez przeprojektowanie głównych fizycznych lub cyfrowych punktów kontaktowych na ścieżce klienta oraz marketing innowacyjnych, rentownych i tworzących wartość usług dla firmy i jej klientów.
