2023.03.31
Returns management affects your business efficiency
Returns management is crucial for e-commerce retailers and integrated solutions are available
Vânzările cu amănuntul din comerțul electronic la nivel mondial au atins aproape 5 trilioane USD în 2021, se preconizează că vor ajunge la 5,5 trilioane USD până în 2022 și la uimitoarea sumă de 7,4 trilioane USD până în 2025, conform cifrelor publicate de Statista la începutul lunii februarie. Această creștere se datorează transformării digitale și noilor obiceiuri de consum, care au fost stimulate de blocajele cauzate de COVID.
Considerând această creștere și faptul că rata de retur a vânzărilor online este de aproximativ 30%, logistica de retur este o piață în creștere și o preocupare pentru comercianții cu amănuntul online. Procesarea articolelor returnate este costisitoare din cauza creșterii costurilor de transport, a întreruperilor lanțului de aprovizionare și a lipsei forței de muncă.
Aceste noi provocări logistice reprezintă un risc semnificativ de profitabilitate, pe de o parte, și o oportunitate reală de creștere, pe de altă parte. Modul în care gestionați retururile de produse nedorite sau deteriorate este un diferențiator puternic, un avantaj competitiv și chiar o sursă de profitabilitate. Aflați de ce o bună gestionare a retururilor este o chestiune strategică și ce soluții vă pot ajuta să faceți față provocărilor logistice pe care le creează.
O experiență de returnare satisfăcătoare poate consolida loialitatea clientului
Odată cu apariția comerțului electronic, s-au dezvoltat noi obiceiuri de consum, în special pentru articolele de modă. Clienții online comandă de obicei mai multe mărimi și/sau culori ale unui anumit articol pentru a-l încerca acasă, ceea ce implică în mod evident un volum ridicat de retururi. Într-adevăr, rata de returnare pentru achizițiile online este de aproximativ 30%, comparativ cu 9% pentru achizițiile efectuate în magazine.
Din cauza acestor noi obiceiuri, 90% dintre clienți citesc politica de retur înainte de a plasa o comandă. Modul în care gestionați retururile este, prin urmare, crucial pentru experiența de cumpărare a clienților dvs. și, în consecință, pentru încurajarea fidelității acestora. Într-adevăr, 95% dintre clienții mulțumiți revin, în timp ce 90% nu o vor face dacă sunt nemulțumiți.
O experiență de retur satisfăcătoare poate fi, prin urmare, rezumată în 3 cuvinte-cheie: ușurință, rapiditate și comunicare:
- Retururi facile: Cu o interfață digitală de gestionare a returnărilor ușor de utilizat și eficientă, clientul dvs. poate obține un formular de retur, poate găsi o stație de predare sau poate rezerva o preluare la domiciliu și poate urmări returnarea și rambursarea în timp real cu câteva clicuri.
- Retururi rapide: O returnare și o rambursare sau un schimb rapid este important pentru a construi încrederea și loialitatea.
- O bună comunicare: Prin menținerea clientului informat în orice moment, se oferă o experiență liniștitoare și se scutește serviciul dvs. de clienți de multe solicitări. Este, de asemenea, o oportunitate de a obține informații, cum ar fi motivul pentru care produsul este returnat, ceea ce va permite îmbunătățirea continuă.
O bună gestionare a retururilor este, prin urmare, esențială pentru satisfacția clienților dumneavoastră, dar este, de asemenea, esențială pentru eficiența companiei dumneavoastră și, în consecință, pentru profitabilitatea dumneavoastră.
O bună gestionare a randamentelor este strategică pentru eficiența și rentabilitatea întreprinderii dumneavoastră
Compania dvs. poate fi foarte eficientă în gestionarea logisticii de ieșire, dar logistica de retur este o altă problemă. Aceasta necesită proceduri pentru:
- Facilitarea re-expedierii de către client
- Transmiterea produsului returnat
- Identificarea și verificarea produsului la livrarea acestuia în depozitul dumneavoastră
- Recondiționarea, reaprovizionarea și reciclarea produsele returnate
- Înlocuirea sau rambursarea comenzilor returnate
Și toate acestea rapid, fără cusur și fără durere pentru clientul dvs.
Majoritatea soluțiilor actuale de logistică a retururilor implică mai mulți actori: o interfață digitală, un transportator de ultim kilometru care să ridice produsul, un expeditor, un depozit echipat pentru verificare și reaprovizionare etc. Dacă diferitele etape nu sunt bine coordonate, acest lucru poate duce cu ușurință la întârzieri, lipsă de vizibilitate nu numai pentru client, ci și pentru dumneavoastră, ceea ce, în cele din urmă, vă poate afecta grav reputația și profitabilitatea.
Ineficiența are un cost care poate fi semnificativ. Costul de procesare a unui articol returnat este estimat între 20 și 45 de dolari, deci este important să aveți o strategie bună de returnare. Eficientizarea operațiunilor de logistică inversă accelerează procesul de returnare pentru a repune rapid articolele pe raft și pentru a îmbunătăți satisfacția clienților. Principalele pârghii de eficiență pe care ar trebui să le luați în considerare:
- O interfață ușor de utilizat pe site-ul web al mărcii pentru solicitarea unei returnări, tipărirea unui formular de returnare, alegerea între rambursare și înlocuire și declararea motivului returnării
- O soluție flexibilă de returnare care permite ca pachetul să fie lăsat la oficiul poștal sau la un punct de colectare sau să fie ridicat de la domiciliu
- Un sistem de urmărire eficient și transparent pentru ușurarea serviciilor pentru clienți și gestionarea optimizată a stocurilor
- Revenirea rapidă pe piață: proces optimizat de inspecție, reambalare și reaprovizionare, în special pentru produsele sezoniere
- Colectarea datelor clienților pe parcursul procesului de achiziție și returnare pentru a anticipa următorii pași (rambursare sau înlocuire) și pentru a alimenta strategia dvs. de îmbunătățire continuă
Pentru că a avea mai mulți furnizori poate fi o sursă de confuzie sau de greșeli, există acum noi soluții integrate care se pot adapta la nevoile dvs. specifice.
Noile soluții integrate pentru a face față provocărilor logisticii inverse și pentru a crea o experiență optimă pentru clienți
Pe măsură ce noile tehnologii schimbă profund obiceiurile consumatorilor, acestea deschid, de asemenea, o lume de noi posibilități pentru gestionarea eficientă și fără probleme a retururilor. Interconectarea tuturor părților lanțului logistic al retururilor cu soluții complet integrate permit:
- Urmărirea în timp real
- Comunicare perfectă între sistemele de inventariere, logistică, vânzări și retururi datorită identificării individuale și unice a produselor și a conturilor clienților
- Gestionarea automatizată a retururilor pentru o procesare mai rapidă, mai puține erori și trasabilitate completă a tuturor tranzacțiilor
- Interacțiuni transparente și eficiente între clienți, personal, și furnizorii de servicii
- Abordare omni-channel integrată pentru consecvența mărcii și o mai mare satisfacție a clienților, deoarece aceștia pot alege unde cumpără și unde returnează articolele
- Gestionarea reparațiilor și a sfârșitului de viață al produselor din perspectiva economiei circulare
Soluțiile integrate contribuie în cele din urmă la rezultatele dvs. finale prin creșterea rotației stocurilor, îmbunătățirea disponibilității produselor și accelerarea returnării produselor la raft, în special pentru produsele sezoniere, reducând astfel vânzările și rebuturile din punctele de vânzare și crescând satisfacția și fidelitatea clienților.
GEODIS a dezvoltat o gamă integrată de servicii logistice de retur care combină noile tehnologii, o rețea internațională de transport și o expertiză logistică bine stabilită. Oferim o soluție la cheie și cu conectare rapidă, care include interfața de retur pentru client, colectarea produselor returnate, întregul proces de identificare și control, precum și sortarea, reambalarea, reaprovizionarea sau reciclarea.
GEODIS oferă o soluție unică pentru gestionarea optimizată a retururilor și o experiență impecabilă pentru client.
Aveți un proiect de adaptare a comerțului electronic la așteptările clienților dumneavoastră?
Contactați expertul nostru pentru a găsi împreună o soluție: