2023.03.31
Returhanteringen påverkar din verksamhets effektivitet
Returhantering är avgörande för e-handlare och integrerade lösningar finns att tillgå
Den globala e-handelsförsäljningen inom detaljhandeln nådde nästan 5 biljoner USD år 2021, och förväntas nå 5,5 biljoner USD år 2022 samt svindlande 7,4 biljoner USD år 2025, enligt siffror publicerade av Statista i början av februari. Denna ökning drivs av digital omvandling och nya konsumtionsvanor som har påskyndats av nedstängningar på grund av covid-19.
Med tanke på denna tillväxt och det faktum att returgraden för onlineförsäljning är cirka 30%, är omvänd logistik en växande marknad och en utmaning för e-handlare. Hanteringen av returnerade varor är kostsam på grund av ökande fraktkostnader, störningar i leveranskedjan och arbetskraftsbrist.
Dessa nya logistikutmaningar utgör å ena sidan en betydande lönsamhetsrisk, men å andra sidan en verklig tillväxtmöjlighet. Hur du hanterar returer av oönskade eller skadade produkter kan vara en stark differentieringsfaktor, en konkurrensfördel och till och med en källa till lönsamhet. Upptäck varför effektiv returhantering är strategiskt viktigt och vilka lösningar som kan hjälpa dig att hantera de logistiska utmaningar detta medför.
En tillfredsställande returupplevelse kan bygga kundlojalitet
Med framväxten av e-handel har nya konsumentvanor utvecklats, särskilt när det gäller modeartiklar. Onlinekunder beställer ofta flera storlekar och/eller färger av en vara för att prova hemma, vilket leder till en hög volym av returer. Faktum är att returfrekvensen för onlineköp är cirka 30%, jämfört med 9% för köp gjorda i butiker.
På grund av dessa nya vanor läser 90% av kunderna returpolicyn innan de gör en beställning. Hur du hanterar returer är därför avgörande för dina kunders shoppingupplevelse och därmed för att främja deras lojalitet. Faktum är att 95% av nöjda kunder återvänder, medan 90% av missnöjda kunder inte gör det.
En tillfredsställande returupplevelse kan sammanfattas i tre nyckelord: enkelhet, snabbhet och kommunikation:
- Enkla returer: Ett användarvänligt och effektivt digitalt gränssnitt för returhantering gör det möjligt för dina kunder att få en retursedel, hitta en inlämningsstation eller boka upphämtning i hemmet samt följa returen och återbetalningen i realtid med några få klick.
- Snabba returer: En snabb retur och återbetalning eller byte är viktigt för att bygga förtroende och lojalitet.
- God kommunikation: Att hålla kunden informerad under hela processen är lugnande och avlastar din kundtjänst från många förfrågningar. Det är också ett tillfälle att få information om varför produkten returneras, vilket möjliggör kontinuerlig förbättring.
En bra returhantering är därför avgörande för att göra dina kunder nöjda, men också för effektiviteten i ditt företag och därmed för din lönsamhet.
En bra returhantering är strategisk för ditt företags effektivitet och lönsamhet
Ditt företag kanske är effektivt i sin utgående logistikhantering, men omvänd logistik är en annan sak. Det kräver rutiner för att:
- Underlätta för kunden att skicka om
- Vidarebefordra returnerade produkter
- Identifiera och verifiera produkter när de levereras till ditt lager
- Rekonditionera, fylla på lagret eller återvinna returnerade produkter
- Ersätta eller återbetala returnerade order
Och allt detta snabbt, sömlöst och smärtfritt för din kund.
De flesta av dagens returlogistiklösningar involverar flera aktörer: ett digitalt gränssnitt, en last mile-transportör som hämtar produkten, en speditör, ett lager utrustat för verifiering och påfyllning, etc. Om de olika stegen inte är väl samordnade kan det lätt leda till förseningar, brist på synlighet inte bara för din kund utan också för dig, vilket i slutändan allvarligt kan påverka ditt rykte och din lönsamhet.
Ineffektivitet har en kostnad som kan vara betydande. Kostnaden för att hantera en returnerad vara uppskattas till mellan 20 och 45 dollar, så det är viktigt att ha en bra returstrategi på plats. Genom att effektivisera returlogistiken kan returprocessen snabbas upp så att varorna snabbt kommer tillbaka på hyllan och kundnöjdheten förbättras. De viktigaste effektivitetsåtgärderna du bör överväga:
- Ett användarvänligt gränssnitt på varumärkets webbplats för att begära en retur, skriva ut en retursedel, välja mellan återbetalning och ersättning och ange orsaken till returen
- En flexibel returlösning som gör att paketet kan lämnas in på postkontoret eller ett utlämningsställe, eller hämtas ut hemma
- Ett effektivt och transparent spårningssystem som underlättar för kundservice och optimerar lagerhanteringen
- Snabb återgång till marknaden: optimerad inspektionsprocess, ompaketering och påfyllning av lager, särskilt för säsongsprodukter
- Inhämtning av kunddata under hela köp- och returprocessen för att förutse nästa steg (återbetalning eller utbyte) och bidra till strategin för kontinuerlig förbättring
Nya integrerade lösningar för att möta utmaningarna med returlogistik och skapa en optimal kundupplevelse
När ny teknik djupgående förändrar konsumenternas vanor, öppnar den också upp en värld av nya möjligheter för smidig och effektiv returhantering. Genom att sammankoppla alla delar av returlogistikkedjan med helt integrerade lösningar möjliggörs:
- Spårning i realtid
- Sömlös kommunikation mellan lager-, logistik-, försäljnings- och retursystem tack vare individuell och unik identifiering av produkter och kundkonton
- Automatiserad returhantering för snabbare hantering, färre fel och full spårbarhet av alla transaktioner
- Transparent och effektiv interaktion mellan kunder, personal och tjänsteleverantörer
- Integrerad omnikanalstrategi för varumärkeskonsistens och större kundnöjdhet, eftersom kunderna kan välja var de köper och var de returnerar sina varor
- Hantering av reparation och uttjänta produkter ur ett cirkulärt ekonomiperspektiv
Integrerade lösningar bidrar i slutändan till ditt resultat genom att öka lageromsättningen, förbättra produkttillgängligheten och påskynda produktreturen till hyllan, särskilt för säsongsbetonade produkter. Detta minskar försäljningen och skrotningen i butikerna och ökar kundnöjdheten och lojaliteten.
GEODIS har utvecklat ett integrerat utbud av returlogistiktjänster som kombinerar ny teknik, ett internationellt transportnätverk och väletablerad logistikexpertis. Vi erbjuder en nyckelfärdig och snabbt ansluten lösning som inkluderar returgränssnittet för kunden, insamling av de returnerade produkterna, hela identifierings- och kontrollprocessen samt sortering, ompaketering, påfyllning eller återvinning.
GEODIS erbjuder en helhetslösning för optimerad returhantering och en felfri kundupplevelse.
Har du ett projekt för att anpassa din e-handel till dina kunders förväntningar? Kontakta vår expert för att hitta en lösning tillsammans.