2022.12.15
อีคอมเมิร์ซและความต้องการของผู้บริโภคใหม่: การขนส่งปรับตัวอย่างไร?
การส่งมอบสินค้าต้องมีความแม่นยำมากขึ้น และมีบริการเพิ่มเติมเพื่อตอบสนองลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา น้ำหนักของอีคอมเมิร์ซยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง การขยายตัวนี้ขยายวงกว้างขึ้นจากการระบาดใหญ่และการล็อคดาวน์ที่ทำให้ประชาชนจำนวนมากสั่งซื้อออนไลน์ครั้งแรกหรือใช้ประโยชน์จากรูปแบบการบริโภคนี้มากขึ้น ทำให้ผู้เล่นในภาคส่วนนี้ต้องคิดใหม่เกี่ยวกับวิธีการของพวกเขา
เราจะจัดการปริมาณคำสั่งซื้อและพัสดุที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องได้อย่างไร? เราจะจินตนาการถึงการส่งมอบวัตถุที่มีน้ำหนักมากขึ้นหรือยุ่งยากมากขึ้นได้อย่างไร และเราจะตอบสนองความคาดหวังใหม่ของผู้บริโภคที่ได้รับการกำหนดโดยผู้นำตลาดในด้านลูกค้าสัมพันธ์ให้คาดหวังบริการคุณภาพสูงได้อย่างไร ที่นี่ เราจะอัปเดตให้คุณทราบเกี่ยวกับการพัฒนาล่าสุดในภาคส่วนนี้ในช่วงรุ่งเช้าปี 2022
คุณจะได้รับจากการเริ่มต้นสู่ตลาดได้อย่างไร?
เสื้อผ้า เฟอร์นิเจอร์ ของตกแต่ง อาหาร: ตัวขับเคลื่อนความเจริญของอีคอมเมิร์ซ
ดังที่คุณทราบ อีคอมเมิร์ซมีสองประเภทหลักๆ ได้แก่ การขายบริการออนไลน์ เช่น ตั๋วรถไฟ คอนเสิร์ต หรือธนาคารยุคใหม่และการประกันภัย และการขายสินค้าออนไลน์ อย่างหลังซึ่งเราจะเน้นในที่นี้ มีการเติบโตที่แข็งแกร่งนับตั้งแต่ต้นปี 2010 เนื่องจากบริษัทต่างๆ เข้าใจถึงคุณค่าของการมีเว็บไซต์ที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ของตนพร้อมตัวเลือกในการจัดส่งตรงถึงลูกค้าของตน
การใช้งานที่เพิ่มขึ้นแตกต่างกันไปในแต่ละประเทศ
ในบางประเทศ ผู้บริโภคถูกครอบงำโดยแนวคิดนี้ทันที... นั่นคือกรณีในอังกฤษและเยอรมนี ซึ่งการขายทางไปรษณีย์ผ่านแค็ตตาล็อกเป็นเรื่องปกติในอดีต ในอังกฤษ ปัจจุบันอีคอมเมิร์ซมีสัดส่วนไม่น้อยกว่า 27% ของปริมาณการค้าปลีกทั้งหมด
สถานที่อื่นๆ ในโลกก็มีตัวเลขสูงเช่นกัน อยู่ที่ประมาณ 14% ในสหรัฐอเมริกาและฝรั่งเศส ซึ่งเป็นประเทศที่ความกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยของการชำระเงินด้วยบัตรเครดิตใช้เวลาสลายไปนานกว่าประเทศเพื่อนบ้านในยุโรป
โดยรวมแล้ว ตามข้อมูลของ FEVAD (สหพันธ์อีคอมเมิร์ซและการขายทางไกลของฝรั่งเศส) ยอดขายทางอินเทอร์เน็ตสูงถึง 129.1 พันล้านยูโรในปี 2021 ในฝรั่งเศส เพิ่มขึ้น 15.1% ในช่วง 12 เดือน การเร่งความเร็วนี้อธิบายได้จากการแพร่ระบาด โดยมีการดำเนินธุรกิจถึงจุดสูงสุดอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในช่วงล็อกดาวน์ทั้ง 2 ครั้ง “ระหว่างสองช่วงเวลานั้น ยอดขายยังคงอยู่ในระดับสูง” สหพันธ์กล่าวด้วย ในช่วงคริสต์มาส การเพิ่มขึ้นถึง 24%
ตลาดการจัดส่งเฉพาะทางเพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลาย
เทรนด์นี้จะไปไกลแค่ไหน? ตามที่ผู้เชี่ยวชาญของเราระบุว่า หลายภาคส่วนควรจะมีความโดดเด่นในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ตลาดปัจจุบันส่วนใหญ่ถูกครอบงำโดยเสื้อผ้า สินค้าอุปโภคบริโภค เฟอร์นิเจอร์และของตกแต่ง แต่สินค้ากีฬา DIY เครื่องใช้ในครัวเรือน และอุปกรณ์ทำสวน ก็เป็นหมวดหมู่ที่คาดว่าจะมีความเคลื่อนไหวมากที่สุดเช่นกัน
ความหลากหลายนี้ค่อนข้างเป็นประวัติการณ์ โดยจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงจากบริษัทโลจิสติกส์และบริษัทขนส่ง แท้จริงแล้วสินค้าเหล่านี้ส่วนใหญ่เทอะทะและมีน้ำหนักมากถึงสองสามปอนด์ ซึ่งค่อนข้างแตกต่างจากสิ่งของเช่นสินค้าทางวัฒนธรรมและสิ่งทอที่ในอดีตทำให้อีคอมเมิร์ซระเบิดได้
ในบรรดาผู้เล่นในตลาดการขนส่ง ชั้นแรกถูกครอบครองโดยผู้ให้บริการแบบดั้งเดิม: บริการไปรษณีย์ระดับชาติซึ่งมีส่วนแบ่งถึง 3/4 ของตลาดโดยการจัดการพัสดุขนาดเล็กที่เคลื่อนผ่านคลังสินค้าที่มีเครื่องจักรสูงซึ่งปรับให้เข้ากับการไหลประเภทนี้ ในธุรกิจนี้เรียกว่า “การส่งพัสดุขนาดเล็ก” ซึ่งส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับพัสดุที่มีน้ำหนักเฉลี่ย 6 ถึง 11 ปอนด์ ถัดมาเป็นส่วนที่เติบโตอย่างรวดเร็วของร้านขายพัสดุ เช่น Relais Colis และ Mondial Relay
ในขณะเดียวกัน ผู้ประกอบระบบคือผู้ให้บริการระหว่างประเทศที่จัดการการขนส่งทางถนนหรือทางอากาศตั้งแต่ต้นจนจบด้วยทรัพยากรของตนเอง พวกเขาเข้าแทรกแซงโดยตรงที่ขั้นตอนของศุลกากรหรือดำเนินการเป็นผู้ส่งสินค้า โดยทั่วไปจะจัดการพัสดุที่มีน้ำหนักต่ำกว่า 65 ปอนด์ DHL, UPS และ FedEx เป็นตัวอย่างที่โดดเด่น
ธุรกิจสามารถสร้างความแตกต่างได้ด้วยการมุ่งเน้นไปที่ตลาดเฉพาะกลุ่ม บางแห่งเชี่ยวชาญในพัสดุที่ไม่ได้มาตรฐาน (งานศิลปะ สิ่งของที่มีน้ำหนักมากกว่า 220 ปอนด์ ฯลฯ) ในขณะที่อื่นๆ เช่น ธุรกิจการจัดจำหน่ายและขนส่งด่วนของ GEODIS มุ่งเน้นไปที่สิ่งของที่ไม่สามารถจัดเรียงได้ เช่น พัสดุที่ใหญ่กว่ามาตรฐานไปรษณีย์และมีน้ำหนัก 45 ถึง 150 ปอนด์ ตลาดอนาคตสดใส
แม้ว่าทุกคนจะมีความพิเศษเป็นของตัวเอง แต่ทุกคนจะต้องปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของผู้บริโภคใหม่ๆ เพื่อรักษาสถานะที่เป็นอยู่หรือเพื่อการเติบโต
ความต้องการของผู้บริโภคใหม่ที่เกี่ยวข้องกับการขนส่งและการส่งมอบมีอะไรบ้าง
ประเภทของพัสดุที่ส่งไม่ได้เป็นเพียงการเปลี่ยนแปลงที่เราเห็นในอีคอมเมิร์ซเท่านั้น ความคาดหวังของลูกค้าปลายทางในรูปแบบ B-to-C ก็พัฒนาขึ้นเช่นกัน
แม่นยำยิ่งขึ้นและมีคุณภาพไร้ที่ติ
ความต้องการประการแรกของพวกเขาคือความแม่นยำ ซึ่งสะท้อนให้เห็นในเวลาและกรอบเวลาในการจัดส่งที่เสนอโดยผู้ให้บริการขนส่ง และในความสามารถในการติดตามพัสดุแบบเรียลไทม์
คุณภาพของการบริการก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน การจัดส่งที่ดีคือการจัดส่งที่รวดเร็วภายในเวลาที่กำหนด มักนิยมใช้โหมดด่วน โดย จากการศึกษาของนิตยสาร E-commerce Mag พบว่า 82% ของผู้ตอบแบบสอบถามเชื่อว่าความเร็วเป็นเกณฑ์สำคัญ เป็นเทรนด์ “ทุกอย่างทันที” โดยเฉลี่ยแล้ว ชาวยุโรปรายงานว่าพวกเขายินดีที่จะรอเพียง 3.1 วัน และไม่เกิน 4.4 วัน ชาวฝรั่งเศสมากกว่า 45% คาดว่าจะสามารถรับพัสดุได้ในวันเดียวกันหากสั่งซื้อก่อนเที่ยง
บริการส่วนบุคคลเพิ่มมากขึ้น
คุณต้องค้นหาสมดุลที่สมบูรณ์แบบระหว่างดิจิทัลและมนุษย์ด้วย แม้ว่าผู้รับจะสามารถจัดการการจัดส่งโดยใช้สมาร์ทโฟนของตนได้ แต่ความสามารถในการติดต่อคนขับหรือแผนกบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพก็ถือเป็นข้อดีอย่างยิ่ง สิ่งนี้ทำให้สามารถสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า ช่วยเหลือพวกเขาหากมีปัญหา และช่วยให้พวกเขามั่นใจได้ว่าคำสั่งซื้อของพวกเขาจะถูกจัดส่งโดยการให้คำอธิบายด้วยวาจาของที่อยู่ในการจัดส่ง รหัสประตู ฯลฯ
คุณภาพของการบริการยังพิจารณาจากปัจจัยต่างๆ เช่น ตัวเลือกในการนัดหมายการจัดส่งบนเว็บไซต์ของผู้ขาย การเคารพต่อข้อผูกพันด้านเวลาตอบสนอง และคนขับรถที่มีอัธยาศัยดี 31% ของชาวฝรั่งเศสกล่าวว่าประสบการณ์เชิงลบก่อนหน้านี้กับผู้ให้บริการขนส่งทำให้พวกเขาละทิ้งการซื้อ
เพื่อตอบสนองต่อความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไป ผู้ให้บริการขนส่งจึงขยายกิจกรรมและข้อเสนอต่างๆ ออกไปในวงกว้าง
วิธีที่ผู้ให้บริการกระจายข้อเสนอของตน
ข้อเสนอที่จัดทำขึ้นเป็นพิเศษ
ปัจจุบัน ผู้ให้บริการต้องจัดหาโซลูชัน ตามความต้องการ หรือ "ตามสั่ง" เมื่อพูดถึงกรอบเวลาในการจัดส่ง ตอนนี้เราพูดคุยกันในแง่ของช่วงครึ่งวัน และผู้เชี่ยวชาญบางคนยังมองไปที่ช่องที่สามที่มีตัวเลือกช่วงเย็น (เช่น 18.00 น. ถึง 21.00 น. เป็นต้น) หรือตัวเลือกวันหยุดสุดสัปดาห์
ในขอบเขตของ "การติดตามและติดตาม" มีนวัตกรรมหลายอย่างในการติดตามพัสดุแบบเรียลไทม์อย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้น การติดตามมีรายละเอียดมากขึ้นเรื่อยๆ ในตอนเช้าของการจัดส่งแบบด่วน ผู้รับพัสดุจะได้รับข้อความที่ระบุว่าระยะเวลาในการจัดส่งสั้นลงเพียงสองชั่วโมง ตั้งแต่เดือนมกราคม ข้อความ GEODIS ได้เสนอข้อมูลระดับที่สามสำหรับการจัดส่งแบบด่วน โดยมีข้อความเพิ่มเติมที่ส่งหนึ่งชั่วโมงก่อนที่จะระบุเวลาถึงโดยประมาณของพัสดุ (เวลาที่มาถึงโดยประมาณ) จากนั้นลูกค้าจะสามารถดูตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ของคนขับบนแผนที่พร้อมการอัพเดตแบบเรียลไทม์
แม้ว่านี่จะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างชัดเจน แต่ผู้ให้บริการขนส่งและบริษัทที่ทำสัญญาด้วยก็เป็นผู้ชนะเช่นกัน บริการป้องกันผู้รับไม่อยู่และลดอัตราการส่งสินค้าไม่สำเร็จซึ่งสร้างความไม่พอใจไปทั่ว อัตราการขาดงานของผู้รับลดลงจาก 6% เหลือน้อยกว่า 2% เนื่องจากเครื่องมือเหล่านี้ซึ่งมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
สำหรับคุณภาพของการบริการ คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าการโต้ตอบนั้นเป็นไปในเชิงบวก? ที่ GEODIS ผู้รับจะได้รับอีเมลหลังการจัดส่ง ซึ่งมีลิงก์ไปยังแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งนี้ช่วยให้คุณสามารถประเมินการโต้ตอบและตรวจสอบว่าทุกอย่างเป็นไปตามแผนที่วางไว้ อัตราการตอบกลับอยู่ใกล้ถึง 30% ซึ่งบ่งชี้ว่าผู้รับสนใจในการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์การจัดส่งของตน
จัดส่งนอกหน้าประตูบ้านและขยายการรับประกันการคืนสินค้า
แบบสำรวจนี้มีความสำคัญมากขึ้น เนื่องจากผู้จัดส่งมีภารกิจมากขึ้นเรื่อยๆ พัสดุไม่ได้ถูกย้ายจากรถบรรทุกไปที่ประตูหน้าอีกต่อไป อาจยกขึ้นไปชั้นบนหรือติดตั้งในห้องใช้งาน (เตียงในห้องนอน ตู้เย็นในห้องครัว ฯลฯ) การคืนบรรจุภัณฑ์ การหยิบอุปกรณ์เก่า หรือการจัดการการส่งคืนพัสดุ ก็ทำให้เกิดปัญหาเช่นกัน ในฝรั่งเศส กฎหมาย AGEC (กฎหมายป้องกันขยะและส่งเสริมเศรษฐกิจแบบวงกลม) กำหนดให้ ผู้ค้าที่ขายเครื่องใช้ในครัวเรือนต้องนำเครื่องใช้ไฟฟ้าเก่าคืนจากลูกค้า การรับประกันการคืนสินค้านี้เพิ่งขยายไปยังหมวดหมู่อื่นๆ เช่น เฟอร์นิเจอร์ ซึ่งควรจำไว้ว่าเป็นหนึ่งในภาคอีคอมเมิร์ซที่กำลังเติบโต
ต้องคำนึงถึงการคืนพัสดุในแง่ของปริมาณและปริมาณของสินค้าด้วย ด้วยการพึ่งพาบริษัทที่เชี่ยวชาญด้านการขนส่งและลอจิสติกส์อีคอมเมิร์ซ ธุรกิจและผู้ค้าปลีกจะได้รับประโยชน์จากโซลูชันที่รับประกันว่าพวกเขาปฏิบัติตามพันธกรณีด้านกฎระเบียบของตน
อ่านเพิ่มเติม: สร้างความภักดีของลูกค้าด้วยนโยบายการคืนสินค้าที่มีประสิทธิภาพ
ดังที่เราได้เห็นมาแล้ว การเกิดขึ้นและการระเบิดของอีคอมเมิร์ซที่ตามมาได้ทำให้โลกของโลจิสติกส์และการขนส่งพลิกคว่ำ ผู้บริโภคต้องการการส่งมอบที่แม่นยำและกำหนดเวลามากขึ้น พวกเขาต้องการที่จะเลือกระหว่างตัวเลือกต่างๆ และให้นำพัสดุของตนขึ้นไปชั้นบน ถึงบ้านของตนไปยังห้องที่ต้องการ (บางครั้งก็มีการย้ายทรัพย์สินออก) โดยผู้ให้บริการขนส่งที่เป็นมืออาชีพและเป็นมิตรที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ มีกองขนส่งที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม
แม้ว่าสิ่งนี้จะสร้างความท้าทายใหม่ๆ อย่างเห็นได้ชัด เช่น การจัดการการคืนสินค้าและการรวบรวมสิ่งของเก่า การนำเสนอโซลูชันการจัดส่งที่มีประสิทธิภาพตั้งแต่ A ถึง Z ก็ไม่ใช่ภารกิจที่เป็นไปไม่ได้ คุณเพียงแค่ต้องได้รับข้อมูลที่ดี… และร่วมเป็นพันธมิตรกับผู้ให้บริการที่เหมาะสม!