2024.03.20
E-ticaret ve yeni tüketici talepleri: taşımacılık nasıl uyum sağlıyor?
Malların teslimatı giderek daha hassas hale gelmeli ve müşterileri daha iyi memnun etmek için ek hizmetler içermelidir.
Son yıllarda e-ticaretin ağırlığı artmaya devam ediyor . Pandemi ve birçok vatandaşın ilk çevrimiçi siparişini vermesine veya bu tüketim biçiminden daha fazla faydalanmasına yol açan karantinalar nedeniyle daha da güçlenen bu genişleme, sektördeki oyuncuları yöntemlerini yeniden düşünmeye sevk etti.
Sürekli artan sipariş ve koli miktarlarını nasıl yöneteceğiz? Gittikçe ağırlaşan veya hantallaşan nesnelerin teslimini nasıl tasavvur ediyoruz? Peki müşteri ilişkilerinde pazar liderleri tarafından kaliteli hizmet beklentisine koşullandırılan tüketicilerin yeni beklentilerini nasıl karşılarız? Burada, 2022'nin şafağında sektördeki en son gelişmeleri sizlerle paylaşıyoruz.
Startup'tan pazara nasıl geçilir?
Giyim, mobilya, dekor, yiyecek: e-ticaret patlamasının itici güçleri
Bildiğiniz gibi e-ticaretin iki ana türü vardır: tren bileti, konser veya yeni nesil banka ve sigorta gibi hizmetlerin çevrimiçi satışı ve çevrimiçi mal satışı. Burada odaklanacağımız ikincisi, 2010'ların başından bu yana güçlü bir büyüme kaydetti. Çünkü şirketler, ürünlerini doğrudan müşterilerine ulaştırabilme seçeneğiyle birlikte satabilecekleri bir web sitesine sahip olmanın değerini kavramış durumdalar.
Ülkeye göre değişen artan kullanımlar
Bazı ülkelerde tüketiciler bu konsepte hemen ikna oldular… Kataloglar aracılığıyla postayla sipariş satışlarının tarihsel olarak çok yaygın olduğu İngiltere ve Almanya'da da durum böyleydi. İngiltere'de e-ticaret şu anda toplam perakende hacminin en az %27'sini oluşturuyor.
Dünyanın başka yerlerinde de yüksek rakamlar var. Kredi kartı ödemelerinin güvenliğine ilişkin korkuların ortadan kalkmasının komşu Avrupa ülkelerine göre daha uzun sürdüğü Amerika Birleşik Devletleri ve Fransa'da bu oran %14 civarındadır.
FEVAD'a (Fransa'nın e-ticaret ve uzaktan satış federasyonu) göre, Fransa'da internet satışları 2021'de 12 ay gibi bir sürede %15,1 artışla 129,1 milyar Euro'ya ulaştı. Bu hızlanma, iki karantina sırasında iş dünyasının benzeri görülmemiş zirvelere ulaşmasıyla pandemiyle açıklanıyor. Federasyon ayrıca "Bu iki dönem arasında satışlar yüksek seviyede kaldı" dedi. Noel'de artış yüzde 24'e bile ulaştı.
Çeşitlendirilmiş talebi karşılamak için özel bir teslimat pazarı
Bu trend nereye kadar gidecek? Uzmanlarımıza göre önümüzdeki yıllarda birçok sektörün öne çıkması gerekiyor. Mevcut pazara ağırlıklı olarak giyim, tüketici ürünleri, mobilya ve dekor hakimdir. Ancak spor malzemeleri, DIY, ev aletleri ve bahçe malzemeleri de en dinamik olması beklenen kategoriler arasında yer alıyor.
Bu çeşitlilik eşi benzeri görülmemiş bir çeşitliliktir. Lojistik ve nakliye şirketlerinde değişiklik yapılması gerekecek. Gerçekten de bu malların çoğu, birkaç düzine pounda kadar hantal ve ağırdır; bu, tarihsel olarak e-ticaretin patlamasına olanak sağlayan kültürel mallar ve tekstil ürünleri gibi nesnelerden oldukça farklıdır.
Denizcilik pazarındaki oyuncular arasında ilk kademe, eski sağlayıcılar tarafından işgal ediliyor: Bu tür akışa uyarlanmış yüksek derecede mekanize depolarda hareket eden küçük paketlerin taşınmasıyla pazarın 3/4'ünü elinde bulunduran ulusal posta hizmetleri. İşletmede buna "küçük paket teslimatı" adı veriliyor ve esas olarak ortalama ağırlığı 6 ila 11 pound arasında olan paketlerle ilgili. Daha sonra Relais Colis ve Mondial Relay gibi hızla büyüyen paket mağazaları segmenti geliyor.
Entegratörler ise karayolu veya hava taşımacılığını baştan sona kendi kaynaklarıyla yöneten uluslararası taşıyıcılardır. Doğrudan gümrük aşamasında müdahale ediyorlar veya nakliye komisyoncusu olarak çalışıyorlar, genellikle 65 poundun altındaki paketlerle ilgileniyorlar. DHL, UPS ve FedEx dikkate değer örneklerdir.
İşletmeler niş pazarlara odaklanarak kendilerini farklılaştırabilirler. Bazıları standart olmayan paketler (sanat eserleri, 220 pound'dan ağır eşyalar, vb.) üzerinde uzmanlaşırken, GEODIS'in Dağıtım ve Ekspres işletmesi gibi diğerleri sınıflandırılamayan öğelere, yani posta standardından daha büyük ve 45 ton ağırlığındaki paketlere odaklanır. 150 pound, geleceği parlak bir pazar.
Herkesin kendi uzmanlık alanı olsa da statükoyu korumak veya büyümek için herkesin yeni tüketici taleplerine uyum sağlaması gerekecek.
Nakliye ve teslimatla ilgili yeni tüketici talepleri nelerdir?
E-ticarette gördüğümüz değişiklikler yalnızca gönderilen paket türleri değil. B'den C'ye ortamda son müşterilerin beklentileri de gelişti.
Daha fazla hassasiyet ve kusursuz kalite
İlk talepleri, taşıyıcılar tarafından önerilen teslimat süreleri ve aralıklarında ve bir paketin gerçek zamanlı olarak takip edilebilmesinde yansıtılan hassasiyettir.
Hizmetin kalitesi de çok önemli. İyi gönderim, belirtilen geri dönüş süresi içinde hızlı gönderimdir. Ekspres mod sıklıkla tercih ediliyor: E-commerce Mag dergisinin yaptığı bir araştırmaya göre yanıt verenlerin %82'si hızın önemli bir kriter olduğuna inanıyor. Bu “her şey hemen” trendidir. Avrupalılar ortalama olarak yalnızca 3,1 gün, en fazla 4,4 gün beklemeye razı olduklarını bildiriyor. Fransızların %45'inden fazlası, öğleden önce sipariş vermeleri halinde paketlerinin aynı gün teslim alınacağını düşünüyor.
Giderek kişiselleştirilmiş hizmetler
Ayrıca dijital ve insan arasındaki mükemmel dengeyi de bulmalısınız. Alıcılar artık gönderilerini akıllı telefonlarını kullanarak yönetebilse de, sürücüyle veya etkili bir müşteri hizmetleri departmanıyla iletişim kurabilme yeteneği gerçek bir artı. Bu, müşterilere güvence verilmesini, bir sorun olması durumunda onlara yardımcı olunmasını ve teslimat adresi, kapı kodu vb. gibi bilgilerin sözlü açıklamasını vererek siparişlerinin teslim edilmesini sağlamalarına yardımcı olmayı mümkün kılar.
Hizmet kalitesi ayrıca satıcının web sitesinde teslimat randevuları planlama seçeneği, geri dönüş süresi taahhütlerine uyulması ve nazik sürücüler gibi faktörler tarafından da belirlenir. Fransızların %31'i, bir taşıyıcıyla daha önce yaşadıkları olumsuz bir deneyimin, satın alma işleminden vazgeçmelerine yol açtığını söylüyor.
Değişen beklentilere yanıt olarak taşıyıcılar faaliyet ve tekliflerini geniş ölçüde çeşitlendiriyor.
Taşıyıcılar tekliflerini nasıl çeşitlendiriyor?
Kişiye özel teklifler
Günümüzde taşıyıcıların isteğe bağlı veya “alakart” çözümler sunması gerekiyor. Teslimat pencereleri söz konusu olduğunda, artık yarım günlük aralıklardan bahsediyoruz ve hatta bazı uzmanlar akşam seçeneği (örneğin akşam 6'dan akşam 21'e kadar) veya hafta sonu seçeneğiyle üçüncü bir zaman aralığına bile bakıyor.
"Takip ve izleme" alanında, kişinin paketini gerçek zamanlı olarak daha yakından takip etmesini sağlayan çeşitli yenilikler bulunmaktadır. Takip giderek daha ayrıntılı hale geliyor. Ekspres teslimatın sabahında, paketin alıcısı yalnızca iki saat gibi daha kısa bir teslimat aralığı olduğunu belirten bir kısa mesaj alabilir. Ocak ayından bu yana GEODIS metin mesajları, paketin ETA'sını (tahmini varış zamanı) belirten bir saat önce gönderilen ek bir mesajla ekspres teslimatlar için üçüncü bir bilgi katmanı sunuyor. Müşteri daha sonra sürücünün coğrafi konumunu gerçek zamanlı güncellemelerle bir harita üzerinde görebilir.
Bu, son müşteri için açıkça bir nimet olsa da, nakliyeci ve onunla anlaşma yapan şirket de kazanıyor. Hizmet, alıcının ortada olmamasını önlüyor ve her yerde memnuniyetsizlik yaratan başarısız teslimatların oranını azaltıyor. Sürekli gelişen bu araçlar sayesinde alıcının devamsızlık oranı %6'dan %2'nin altına düşüyor.
Hizmet kalitesine gelince, etkileşimin olumlu olduğundan nasıl emin olabilirsiniz? GEODIS'te alıcılar artık teslimatlarının ardından müşteri memnuniyeti anketine bağlantı içeren bir e-posta alıyor. Bu, etkileşimi değerlendirmenize ve her şeyin planlandığı gibi gittiğini doğrulamanıza olanak tanır. Yanıt oranının %30'a yakın olması, alıcıların teslimat deneyimleri hakkında geri bildirim sağlamaya olan ilgisini gösteriyor.
Kapı eşiğinin ötesinde teslimat ve uzatılmış geri alma garantisi
Teslimatçıların giderek daha fazla görev üstlenmesi nedeniyle bu anket daha da önem kazanıyor. Paket artık kamyondan ön kapıya taşınmıyor. Üst kata taşınabilir, hatta kullanım odasına (yatak odasında yatak, mutfakta buzdolabı vb.) bile yerleştirilebilir. Ambalajın geri alınması, eski ekipmanın alınması veya paket iadelerinin yönetilmesi de sorunlara yol açmaktadır. Fransa'da, AGEC Yasası (israfın önlenmesi ve döngüsel ekonominin desteklenmesine yönelik bir yasa), ev aletleri satan herhangi bir satıcının, müşterilerinin eski cihazlarını geri almasını zorunlu kılmaktadır. Bu geri alma garantisi, yakın zamanda büyüyen e-ticaret sektörlerinden biri olan mobilya gibi diğer kategorilere de genişletildi.
Kargo iadelerinde malların hacmi ve miktarı açısından da dikkate alınması gerekir. İşletmeler ve perakendeciler, e-ticaret taşımacılığı ve lojistiği alanında uzmanlaşmış bir şirkete güvenerek, mevzuat yükümlülüklerini yerine getirmelerini sağlayan bir çözümden yararlanabilirler.
Ayrıca okuyun: Etkili bir iade politikasıyla müşteri sadakati oluşturun
Görüldüğü gibi e-ticaretin ortaya çıkışı ve ardından yaşanan patlama, lojistik ve taşımacılık dünyasını alt üst etti. Tüketiciler giderek daha kesin ve planlı teslimatlar istiyor. Farklı seçenekler arasında seçim yapabilmek ve paketlerinin üst kata, evlerine, kendi seçtikleri odaya (bazen mülkün taşınmasıyla birlikte) mümkün olan en profesyonel ve dost canlısı taşıyıcılar tarafından götürülmesini istiyorlar. çevre dostu teslimat filolarına sahip. Bu açıkça iadeleri yönetmek ve eski nesneleri toplamak gibi yeni zorluklar yaratsa da, A'dan Z'ye etkili bir teslimat çözümü sunmak imkansız değildir. Sadece iyi bilgi sahibi olmanız ve doğru hizmet sağlayıcılarla ortaklık yapmanız yeterli!