15.12.2022
Elektronischer Handel und neue Verbraucherwünsche: Wie passt sich der Verkehr an?
Die Lieferung von Waren muss immer präziser werden und zusätzliche Dienstleistungen umfassen, um die Kunden besser zufrieden zu stellen.
In den letzten Jahren hat der elektronische Handel weiter an Bedeutung gewonnen. Diese Expansion, die durch die Pandemie und die Sperrungen verstärkt wurde, die viele Bürger dazu veranlassten, ihre erste Online-Bestellung aufzugeben oder diese Art des Konsums verstärkt zu nutzen, hat die Akteure des Sektors dazu veranlasst, ihre Methoden zu überdenken.
Wie bewältigen wir die ständig steigenden Mengen an Bestellungen und Paketen? Wie stellen wir uns die Zustellung von immer schwereren oder unhandlicheren Gegenständen vor? Und wie erfüllen wir die neuen Erwartungen der Verbraucher, die von den Marktführern im Bereich der Kundenbeziehungen darauf konditioniert wurden, einen hochwertigen Service zu erwarten? Im Folgenden informieren wir Sie über die neuesten Entwicklungen in diesem Sektor zu Beginn des Jahres 2022.
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Wie kommt man vom Start-up zum Markt?
Besuchen Sie unsere Website und werfen Sie einen Blick hinter die Kulissen des E-Commerce!
Bekleidung, Möbel, Dekoration, Lebensmittel: Treiber des E-Commerce-Booms
Wie Sie wissen, gibt es zwei große Arten von E-Commerce: den Online-Verkauf von Dienstleistungen, wie z. B. Zugtickets, Konzerte oder Banken und Versicherungen der nächsten Generation, und den Online-Verkauf von Waren. Letzterer, auf den wir uns hier konzentrieren wollen, hat seit Anfang der 2010er Jahre ein starkes Wachstum erfahren. Denn die Unternehmen haben den Wert einer Website erkannt, auf der sie ihre Produkte mit der Möglichkeit der direkten Lieferung an ihre Kunden verkaufen.
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Wachsende Nutzungen, die je nach Land variieren
In einigen Ländern waren die Verbraucher sofort von dem Konzept überzeugt... Das war in England und Deutschland der Fall, wo der Versandhandel über Kataloge historisch sehr verbreitet war. In England macht der elektronische Handel derzeit nicht weniger als 27 % des gesamten Einzelhandelsvolumens aus.
Auch an anderen Orten der Welt sind die Zahlen hoch. In den Vereinigten Staaten und in Frankreich, einem Land, in dem sich die Befürchtungen hinsichtlich der Sicherheit von Kreditkartenzahlungen langsamer zerstreuten als in den europäischen Nachbarländern, liegt er bei rund 14 %.
Nach Angaben des französischen Verbands für E-Commerce und Fernabsatz (FEVAD) erreichten die Internetverkäufe in Frankreich im Jahr 2021 einen Wert von 129,1 Milliarden Euro, was einem Anstieg von 15,1 % innerhalb von 12 Monaten entspricht. Diese Beschleunigung ist auf die Pandemie zurückzuführen, die während der beiden Sperrzeiten zu einem noch nie dagewesenen Anstieg der Umsätze geführt hat. "Zwischen diesen beiden Zeiträumen blieben die Umsätze auf einem hohen Niveau", so der Verband weiter. Zu Weihnachten erreichte der Anstieg sogar 24 %.
Ein spezialisierter Zustellungsmarkt für eine diversifizierte Nachfrage
Wie weit wird dieser Trend gehen? Nach Ansicht unserer Experten werden sich in den kommenden Jahren mehrere Sektoren herausheben. Der derzeitige Markt wird vor allem von Bekleidung, Konsumgütern, Möbeln und Dekoration beherrscht. Aber auch Sportartikel, Heimwerkerbedarf, Haushaltsgeräte und Gartenbedarf gehören zu den Kategorien, die sich voraussichtlich am dynamischsten entwickeln werden.
Diese Vielfalt ist beispiellos. Sie wird von den Logistik- und Transportunternehmen Veränderungen verlangen. Die meisten dieser Waren sind nämlich sperrig und schwer, bis zu ein paar Dutzend Pfund - ganz anders als die Gegenstände wie Kulturgüter und Textilien, die in der Vergangenheit den elektronischen Handel explodieren ließen.
Unter den Akteuren auf dem Versandmarkt wird die erste Ebene von den alten Anbietern besetzt: den nationalen Postdiensten, die 3/4 des Marktes für sich beanspruchen, indem sie kleine Pakete abfertigen, die durch hochmechanisierte, an diese Art von Warenfluss angepasste Lagerhäuser befördert werden. In der Branche wird dies als "kleine Paketzustellung" bezeichnet, die hauptsächlich Pakete mit einem Durchschnittsgewicht von 6 bis 11 Pfund betrifft. Hinzu kommt das schnell wachsende Segment der Paketshops, wie Relais Colis und Mondial Relay.
Integratoren sind internationale Spediteure, die die Straßen- oder Luftfracht von Anfang bis Ende mit ihren eigenen Ressourcen verwalten. Sie greifen direkt bei der Zollabfertigung ein oder sind als Spediteure tätig, die in der Regel Pakete unter 65 Pfund abfertigen. DHL, UPS und FedEx sind namhafte Beispiele.
Unternehmen können sich differenzieren, indem sie sich auf Nischenmärkte konzentrieren. Einige spezialisieren sich auf nicht standardisierte Pakete (Kunstwerke, Sendungen mit einem Gewicht von mehr als 220 Pfund usw.), während andere, wie GEODIS's Distribution & Express business, sich auf nicht sortierbare Sendungen konzentrieren, d.h. Pakete, die größer als der Poststandard sind und 45 bis 150 Pfund wiegen, ein Markt mit vielversprechender Zukunft.
Auch wenn jeder sein eigenes Spezialgebiet hat, wird sich jeder an die neuen Anforderungen der Verbraucher anpassen müssen, um den Status quo zu erhalten oder zu wachsen.
Welche neuen Anforderungen stellen die Verbraucher an den Versand und die Lieferung?
Nicht nur die Art der versendeten Pakete verändert sich im E-Commerce. Auch die Erwartungen der Endkunden im B-to-C-Bereich haben sich weiterentwickelt.
Mehr Präzision und tadellose Qualität
Sie verlangen in erster Linie Präzision, die sich in den von den Spediteuren vorgeschlagenen Lieferzeiten und -zeitfenstern sowie in der Möglichkeit, ein Paket in Echtzeit zu verfolgen, widerspiegelt.
Auch die Qualität der Dienstleistung ist wichtig. Ein guter Versand ist ein schneller Versand, der innerhalb der angegebenen Zeitspanne erfolgt. Der Expressversand wird oft bevorzugt: Nach einer Studie des Magazins E-commerce Mag sind 82 % der Befragten der Meinung, dass Geschwindigkeit ein wesentliches Kriterium ist. Das ist der Trend zum "alles sofort". Im Durchschnitt geben die Europäer an, dass sie bereit sind, nur 3,1 Tage zu warten, und nicht mehr als 4,4 Tage. Mehr als 45 % der Franzosen erwarten, dass sie ihr Paket noch am selben Tag erhalten können, wenn sie vor Mittag bestellen.
Intensivere personalisierte Dienstleistungen
Auch hier gilt es, die perfekte Balance zwischen digital und menschlich zu finden. Zwar können die Empfänger ihre Sendungen jetzt über ihr Smartphone verwalten, doch die Möglichkeit, den Fahrer oder einen effizienten Kundendienst zu kontaktieren, ist ein echtes Plus. So können die Kunden beruhigt werden, ihnen bei Problemen geholfen werden und sie können sicherstellen, dass ihre Bestellung zugestellt wird, indem sie eine mündliche Beschreibung der Lieferadresse, des Türcodes usw. erhalten.
Die Servicequalität wird auch durch Faktoren wie die Möglichkeit, Liefertermine auf der Website des Händlers zu vereinbaren, die Einhaltung von Lieferfristen und zuvorkommende Fahrer bestimmt. 31 % der Franzosen geben an, dass eine vorherige negative Erfahrung mit einem Spediteur sie dazu veranlasst hat, einen Kauf abzubrechen.
Als Reaktion auf die sich ändernden Erwartungen diversifizieren die Anbieter ihre Aktivitäten und Angebote auf breiter Front.
Wie Spediteure ihr Angebot diversifizieren
Maßgeschneiderte Angebote
Heute müssen Spediteure auf Anfrage oder "à la carte" Lösungen anbieten. Bei den Zeitfenstern für die Zustellung spricht man heute von Halbtagszeitfenstern, und einige Spezialisten denken sogar über ein drittes Zeitfenster mit einer Abendoption (z.B. 18 bis 21 Uhr) oder einer Wochenendoption nach.
Im Bereich "Track and Trace" gibt es mehrere Innovationen, um die Verfolgung eines Pakets in Echtzeit zu verbessern. Die Sendungsverfolgung wird immer detaillierter. Am Morgen einer Expresslieferung kann der Empfänger eines Pakets eine Textnachricht erhalten, die ein kürzeres Zustellungsfenster von nur zwei Stunden angibt. Seit Januar bieten die GEODIS-SMS eine dritte Informationsebene für Expresslieferungen mit einer zusätzlichen Nachricht, die eine Stunde vorher gesendet wird und die voraussichtliche Ankunftszeit (ETA) des Pakets angibt. Der Kunde kann dann die Geo-Position des Fahrers auf einer Karte mit Echtzeit-Updates sehen.
Während dies eindeutig ein Segen für den Endkunden ist, sind auch der Spediteur und das Unternehmen, das einen Vertrag mit ihm abgeschlossen hat, Gewinner. Der Dienst verhindert die Abwesenheit des Empfängers und verringert die Zahl der erfolglosen Zustellungen, die rundum für Unzufriedenheit sorgen. Die Abwesenheitsquote des Empfängers sinkt dank dieser Instrumente, die ständig weiterentwickelt werden, von 6 % auf weniger als 2 %.
Wie kann man bei der Qualität der Dienstleistung sicher sein, dass die Interaktion positiv war? Bei GEODIS erhalten die Empfänger nach der Zustellung eine E-Mail, die einen Link zu einer Kundenzufriedenheitsumfrage enthält. So können Sie die Interaktion auswerten und überprüfen, ob alles wie geplant gelaufen ist. Die Rücklaufquote liegt bei fast 30 %, was zeigt, dass die Empfänger an einer Rückmeldung über ihre Zustellungserfahrung interessiert sind.
Zustellung über die Haustür hinaus und erweiterte Rücknahmegarantie
Diese Umfrage ist umso wichtiger, als die Zusteller immer mehr Aufgaben übernehmen. Das Paket wird nicht mehr nur vom Lastwagen zur Haustür gebracht. Es wird vielleicht die Treppe hinaufgetragen oder sogar in dem Raum installiert, in dem es gebraucht wird (ein Bett in einem Schlafzimmer, ein Kühlschrank in der Küche usw.). Die Rücknahme von Verpackungen, die Abholung von Altgeräten oder die Verwaltung von Paketrücksendungen werfen ebenfalls Fragen auf. In Frankreich verpflichtet das AGEC-Gesetz (ein Gesetz zur Abfallvermeidung und Förderung der Kreislaufwirtschaft) jeden Händler, der Haushaltsgeräte verkauft, zur Rücknahme von Altgeräten bei seinen Kunden. Diese Rücknahmegarantie wurde vor kurzem auf andere Kategorien wie Möbel ausgedehnt, die bekanntlich zu den Wachstumsbranchen des elektronischen Handels gehören.
Auch die Rücksendung von Paketen muss im Hinblick auf den Umfang und die Menge der Waren berücksichtigt werden. Indem sie sich auf ein Unternehmen verlassen, das auf den Transport und die Logistik im E-Commerce spezialisiert ist, können Unternehmen und Einzelhändler von einer Lösung profitieren, die sicherstellt, dass sie ihren gesetzlichen Verpflichtungen nachkommen.
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Wie wir gesehen haben, haben das Aufkommen und die darauf folgende Explosion des E-Commerce die Welt der Logistik und des Transports auf den Kopf gestellt. Die Verbraucher wollen immer präzisere und planmäßigere Lieferungen. Sie wollen zwischen verschiedenen Optionen wählen können und ihre Pakete von möglichst professionellen und freundlichen Spediteuren, die idealerweise über umweltfreundliche Lieferflotten verfügen, bis in die Wohnung, in das Zimmer ihrer Wahl, gebracht bekommen (manchmal sogar mit einem Umzug).
Auch wenn dies natürlich neue Herausforderungen mit sich bringt, wie z. B. die Verwaltung von Retouren und die Abholung alter Gegenstände, ist es nicht unmöglich, eine effiziente Lieferlösung von A bis Z anzubieten. Man muss nur gut informiert sein ... und mit den richtigen Dienstleistern zusammenarbeiten!