Die Auswirkungen des Retourenmanagements auf die Effizienz Ihres Unternehmens

Der weltweite Einzelhandelsumsatz im Bereich des E-Commerce hat im Jahr 2021 fast 5 Billionen USD erreicht und wird voraussichtlich bis 2022 auf 5,5 Billionen USD und bis 2025 sogar auf unglaubliche 7,4 Billionen USD ansteigen, wie Statista Anfang Februar veröffentlichte. Dieser Anstieg ist auf die digitale Transformation und neue Konsumgewohnheiten zurückzuführen, die durch die COVID-bedingten Lockdowns noch verstärkt wurden.

Angesichts dieses Wachstums und der Tatsache, dass die Rückgabequote bei Online-Verkäufen bei rund 30 % liegt, ist die Rücknahmelogistik nicht nur ein bedeutender Wachstumsmarkt, sondern für E-Tailer zugleich auch eine besondere Herausforderung. Die Bearbeitung von Rücksendungen ist aufgrund steigender Versandkosten, Unterbrechungen der Lieferkette und Arbeitskräfteknappheit extrem kostspielig.

Diese neuen logistischen Herausforderungen stellen daher einerseits ein erhebliches Rentabilitätsrisiko, andererseits aber auch eine echte Wachstumschance dar. Die Art und Weise, wie Sie Rücksendungen unerwünschter oder beschädigter Produkte handhaben, ist starkes Unterscheidungsmerkmal, ein Wettbewerbsvorteil und sogar eine Quelle der Rentabilität. Erfahren Sie, warum ein gutes Retourenmanagement eine strategische Frage ist und welche integrierten Lösungen Ihnen helfen, die damit verbundenen logistischen Herausforderungen zu bewältigen.

Erfolgreiche Rücksendungen stärken die Loyalität Ihrer Kunden

Mit dem Aufkommen des E-Commerce haben sich insbesondere im Bereich von Modeartikeln neue Konsumgewohnheiten entwickelt. Online-Kunden bestellen in der Regel mehrere Größen und/oder Farben eines bestimmten Artikels, um diesen zu Hause anzuprobieren, was ein höheres Rückgabeaufkommen mit sich bringt. Tatsächlich liegt die Rückgabequote bei Online-Einkäufen bei etwa 30 %, beim Einkauf in Geschäften im Vergleich dazu nur bei 9 %.

Infolge dieser neuen Kaufgewohnheiten lesen 90 % der Kunden die Rückgabebedingungen, bevor sie eine Bestellung aufgeben. Die Art und Weise, wie Sie Rücksendungen handhaben, ist daher entscheidend für das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden und folglich auch für die Kundenloyalität. Tatsächlich kommen 95 % der zufriedenen Kunden wieder, während 90 % der Kunden wegbleiben, wenn sie unzufrieden sind.

Eine erfolgreiche Rückgabe kann in 3 Schlüsselwörtern zusammengefasst werden: Bequemlichkeit, Schnelligkeit und Kommunikation:

• Bequeme Rücksendung: Eine benutzerfreundliche und effiziente digitale Schnittstelle für das Retourenmanagement sorgt dafür, dass Ihr Kunde einen Rücksendeschein erhält, eine Rückgabestation findet oder eine Abholung zu Hause buchen und die Retoure sowie die Rückerstattung mit nur wenigen Klicks in Echtzeit mitverfolgen kann.
• Schnelle Rücksendung: Wenn Sie Ihre Kunden jederzeit auf dem Laufenden halten, wirkt dies nicht nur beruhigend auf den Kunden, sondern Sie schützen damit auch Ihren Kundenservice vor übermäßigen Anfragen. Außerdem ist es eine gute Gelegenheit, Informationen einzuholen, z. B. darüber, warum das Produkt zurückgegeben wird, um so kontinuierliche Verbesserungen zu ermöglichen.

Ein gutes Retourenmanagement ist daher nicht nur für die Zufriedenheit Ihrer Kunden, sondern auch für die Effizienz Ihres Unternehmens und damit für Ihre Rentabilität unverzichtbar.

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Ein gutes Retourenmanagement ist für die Effizienz und Rentabilität Ihres Unternehmens von strategischer Bedeutung

Ihr Unternehmen mag im Outbound-Logistikmanagement höchst effizient sein, die Rücknahmelogistik ist jedoch eine andere Sache. Es erfordert Verfahren für:

• Eine einfache Rücksendung durch den Kunden
• Die Weiterleitung des zurückgegebenen Produkts
• Die Identifizierung und Verifizierung des Produkts beim Eingang in Ihrem Lager
• Die Wiederaufbereitung, das Nachfüllen oder Recycling zurückgegebener Produkte
• Den Ersatz zurückgesendeter Bestellungen oder eine Erstattung

All dies muss schnell, nahtlos und reibungslos für Ihre Kunden ablaufen.

Die Mehrzahl der gegenwärtigen Logistiklösungen für das Retourenmanagement bezieht gleich mehrere Akteure in das Retourenmanagement mit ein: eine digitale Schnittstelle, einen Spediteur für die Abholung auf der letzten Meile, einen Transporteur, ein Lager, das für die Überprüfung und Wiederauffüllung ausgestattet ist und vieles mehr. Wenn die einzelnen Schritte jedoch nicht richtig koordiniert sind, kann dies leicht zu Verzögerungen und mangelnder Sichtbarkeit nicht nur für Ihren Kunden, sondern auch für Sie führen, was letztendlich Ihren Ruf und Ihre Rentabilität beeinträchtigen kann.

Ineffizienz kann erhebliche Kosten verursachen. Die Kosten für die Bearbeitung eines zurückgegebenen Artikels werden auf 20 bis 45 USD geschätzt. Daher ist es wichtig, über eine gute Retourenstrategie zu verfügen. Die Optimierung der Rücknahmelogistik beschleunigt das Rückgabeverfahren, um Artikel schnell wieder in die Regale zu bringen und die Zufriedenheit der Kunden zu steigern. Zu den wichtigsten Hebeln für mehr Effizienz, die Sie dabei berücksichtigen sollten, zählen folgende Instrumente:

• Eine benutzerfreundliche Schnittstelle auf der Website der Marke für das Anfordern von Rücksendungen, das Ausdrucken der Rücksendescheine, die Wahl zwischen Rückerstattung und Ersatz und um den Grund für die Rücksendung anzugeben
• Eine anpassungsfähige Rückgabelösung, die es ermöglicht, Pakete bei der Post oder an einer Abholstelle abzugeben oder zu Hause abholen zu lassen
• Eine effiziente und transparente Sendungsverfolgung zur Entlastung des Kundendienstes und für eine optimierte Bestandsverwaltung
• Eine schnelle Wiederbereitstellung für den Markt: durch einen optimierten Inspektionsprozess und schnelles Umpacken und Wiederauffüllen, insbesondere bei saisonalen Produkten
• Erfassung von Kundendaten während des gesamten Kauf- und Rückgabeprozesses, um die nächsten Schritte zu antizipieren (Erstattung oder Ersatz) und Ihre kontinuierliche Verbesserungsstrategie zu unterstützen

Da mehrere Anbieter eine Quelle von Verwirrung oder Fehlern sein können, gibt es jetzt neue integrierte Lösungen, die sich an Ihre speziellen Bedürfnisse anpassen.

Neue integrierte Lösungen, um die Herausforderungen der Rücknahmelogistik zu meistern und ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen

Neue Technologien verändern nicht nur die Gewohnheiten der Verbraucher grundlegend, sie eröffnen gleichzeitig auch eine Welt voller neuer Möglichkeiten für ein reibungsloses und effizientes Retourenmanagement. Die Verknüpfung der einzelnen Glieder innerhalb der Logistikkette für Retouren mit vollständig integrierten Lösungen ermöglicht:

• Echtzeit-Tracking
• Eine nahtlose Kommunikation zwischen Bestands-, Logistik-, Vertriebs- und Retourensystemen dank individueller und einzigartiger Produkt- und Kundenkonto-Identifikation
• Ein automatisiertes Retourenmanagement für eine schnellere Bearbeitung, weniger Fehler und die umfassende Rückverfolgbarkeit aller Transaktionen
• Transparente und effiziente Interaktionen zwischen Kunden, Mitarbeitern und Dienstleistern
• Einen integrierten Omni-Channel-Ansatz für Markenkonsistenz und eine höhere Kundenzufriedenheit, da die Kunden selbst wählen können, wo sie einkaufen und wo sie Artikel zurückgeben
• Die Verwaltung von Reparaturen und des Endes der Lebensdauer von Produkten im Rahmen einer Kreislaufwirtschaft

Integrierte Lösungen tragen letztendlich zu Ihrem Endergebnis bei, indem sie den Lagerumschlag erhöhen, die Produktverfügbarkeit verbessern und die Produktrückgabe ins Regal beschleunigen, insbesondere bei saisonalen Produkten, wodurch Outlet-Verkäufe und Ausschuss reduziert und die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität gestärkt werden.

GEODIS hat ein integriertes Angebot an Logistikdienstleistungen für das Retourenmanagement entwickelt, das neue Technologien, ein internationales Transportnetzwerk und fundierte Logistikkompetenz kombiniert. Wir bieten eine schlüsselfertige und schnell einsatzbereite Lösung, die die Retouren-Schnittstelle für den Kunden, die Abholung der zurückgegebenen Produkte, den gesamten Identifizierungs- und Kontrollprozess sowie die Sortierung, Neuverpackung, Wiederaufstockung oder das Recycling der Waren umfasst. GEODIS bietet damit eine Komplettlösung aus einer Hand für ein optimiertes Retourenmanagement und ein einwandfreies Kundenerlebnis.

Planen Sie die Anpassung Ihrer E-Commerce-Aktivitäten an die Erwartungen Ihrer Kunden? Kontaktieren Sie unseren Experten Rafic EL ARIDI, um gemeinsam eine Lösung zu finden.