2022.12.15
Ηλεκτρονικό εμπόριο και νέες απαιτήσεις των καταναλωτών: πώς προσαρμόζονται οι μεταφορές;
Η παράδοση των αγαθών πρέπει να γίνεται όλο και πιο ακριβής και να περιλαμβάνει πρόσθετες υπηρεσίες για την καλύτερη ικανοποίηση των πελατών.
Τα τελευταία χρόνια, η βαρύτητα του ηλεκτρονικού εμπορίου συνεχίζει να αυξάνεται. Αυτή η επέκταση, που ενισχύθηκε από την πανδημία και τα λουκέτα που οδήγησαν πολλούς πολίτες να κάνουν την πρώτη τους ηλεκτρονική παραγγελία ή να κάνουν μεγαλύτερη χρήση αυτού του τρόπου κατανάλωσης, ώθησε τους παίκτες του κλάδου να επανεξετάσουν τις μεθόδους τους.
Πώς διαχειριζόμαστε τις συνεχώς αυξανόμενες ποσότητες παραγγελιών και δεμάτων; Πώς οραματιζόμαστε την παράδοση όλο και πιο βαριών ή δυσκίνητων αντικειμένων; Και πώς θα ανταποκριθούμε στις νέες προσδοκίες των καταναλωτών, οι οποίοι έχουν συνηθίσει από τους ηγέτες της αγοράς στις σχέσεις με τους πελάτες να περιμένουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας; Εδώ, σας ενημερώνουμε για τις τελευταίες εξελίξεις στον τομέα, στην αυγή του 2022.
Πώς θα φτάσετε από τη νεοσύστατη επιχείρηση στην αγορά;
Επισκεφθείτε τον ιστότοπό μας για να δείτε τα παρασκήνια του ηλεκτρονικού εμπορίου!
Ένδυση, έπιπλα, διακόσμηση, τρόφιμα: οι κινητήριοι μοχλοί της έκρηξης του ηλεκτρονικού εμπορίου
Όπως γνωρίζετε, υπάρχουν δύο βασικοί τύποι ηλεκτρονικού εμπορίου: η διαδικτυακή πώληση υπηρεσιών, όπως εισιτήρια τρένων, συναυλίες ή τράπεζες και ασφάλειες επόμενης γενιάς, και η διαδικτυακή πώληση αγαθών. Το τελευταίο, στο οποίο θα επικεντρωθούμε εδώ, παρουσιάζει ισχυρή ανάπτυξη από τις αρχές της δεκαετίας του 2010. Διότι οι εταιρείες έχουν αντιληφθεί την αξία της ύπαρξης ενός δικτυακού τόπου όπου πωλούν τα προϊόντα τους με τη δυνατότητα να τα παραδίδουν απευθείας στους πελάτες τους.
Αυξανόμενες χρήσεις που διαφέρουν ανά χώρα
Σε ορισμένες χώρες, οι καταναλωτές κερδίστηκαν αμέσως από την ιδέα... Αυτό συνέβη στην Αγγλία και τη Γερμανία, όπου οι πωλήσεις μέσω ταχυδρομικών παραγγελιών μέσω καταλόγων ήταν ιστορικά πολύ διαδεδομένες. Στην Αγγλία, το ηλεκτρονικό εμπόριο αντιπροσωπεύει σήμερα όχι λιγότερο από το 27% του συνολικού όγκου λιανικής πώλησης.
Άλλα μέρη στον κόσμο έχουν επίσης υψηλά ποσοστά. Είναι περίπου 14% στις Ηνωμένες Πολιτείες και στη Γαλλία, μια χώρα στην οποία οι φόβοι σχετικά με την ασφάλεια των πληρωμών με πιστωτικές κάρτες άργησαν να διαλυθούν σε σχέση με τις γειτονικές ευρωπαϊκές χώρες.
Συνολικά, σύμφωνα με την FEVAD (ομοσπονδία ηλεκτρονικού εμπορίου και εξ αποστάσεως πωλήσεων της Γαλλίας), οι πωλήσεις μέσω διαδικτύου έφθασαν τα 129,1 δισεκατομμύρια ευρώ το 2021 στη Γαλλία, σημειώνοντας αύξηση 15,1% σε διάστημα 12 μηνών. Η επιτάχυνση αυτή εξηγείται από την πανδημία, με πρωτοφανείς κορυφώσεις των επιχειρήσεων κατά τη διάρκεια των δύο λουκέτων. "Μεταξύ αυτών των δύο περιόδων, οι πωλήσεις παρέμειναν σε υψηλό επίπεδο", σημειώνει επίσης η Ομοσπονδία. Τα Χριστούγεννα, η αύξηση έφτασε ακόμη και το 24%.
Μια εξειδικευμένη αγορά παράδοσης για την κάλυψη της διαφοροποιημένης ζήτησης
Πόσο μακριά θα φτάσει αυτή η τάση; Σύμφωνα με τους ειδικούς μας, αρκετοί τομείς θα πρέπει να ξεχωρίσουν τα επόμενα χρόνια. Στην τρέχουσα αγορά κυριαρχούν κυρίως η ένδυση, τα καταναλωτικά προϊόντα, τα έπιπλα και η διακόσμηση. Αλλά τα αθλητικά είδη, τα είδη DIY, οι οικιακές συσκευές και τα είδη κηπουρικής είναι επίσης μεταξύ των κατηγοριών που αναμένεται να είναι οι πιο δυναμικές.
Αυτή η ποικιλομορφία είναι αρκετά πρωτοφανής. Θα απαιτήσει αλλαγές από τις εταιρείες logistics και μεταφορών. Πράγματι, τα περισσότερα από αυτά τα αγαθά είναι ογκώδη και βαριά, έως και μερικές δεκάδες κιλά - αρκετά διαφορετικά από τα αντικείμενα όπως τα πολιτιστικά αγαθά και τα υφάσματα που ιστορικά επέτρεψαν στο ηλεκτρονικό εμπόριο να εκραγεί.
Μεταξύ των παικτών στην αγορά των μεταφορών, η πρώτη βαθμίδα καταλαμβάνεται από τους παλαιούς παρόχους: τις εθνικές ταχυδρομικές υπηρεσίες που καταλαμβάνουν τα 3/4 της αγοράς με τη διαχείριση μικρών δεμάτων που κινούνται μέσα από εξαιρετικά μηχανοποιημένες αποθήκες προσαρμοσμένες σε αυτού του είδους τη ροή. Στην επιχείρηση, αυτό ονομάζεται "παράδοση μικρών δεμάτων", η οποία αφορά κυρίως δέματα με μέσο βάρος 6 έως 11 κιλά. Ακολουθεί το ταχέως αναπτυσσόμενο τμήμα των καταστημάτων δεμάτων, όπως το Relais Colis και το Mondial Relay.
Εν τω μεταξύ, οι ολοκληρωτές είναι διεθνείς μεταφορείς που διαχειρίζονται τις οδικές ή αεροπορικές μεταφορές από την αρχή έως το τέλος με δικούς τους πόρους. Παρεμβαίνουν απευθείας στο τελωνειακό στάδιο ή λειτουργούν ως διαμεταφορείς, χειριζόμενοι κατά κανόνα πακέτα κάτω των 65 κιλών. Η DHL, η UPS και η FedEx είναι αξιοσημείωτα παραδείγματα.
Οι επιχειρήσεις μπορούν να διαφοροποιηθούν εστιάζοντας σε εξειδικευμένες αγορές. Ορισμένες ειδικεύονται σε μη τυποποιημένα δέματα (έργα τέχνης, αντικείμενα βάρους άνω των 220 κιλών κ.λπ.), ενώ άλλες, όπως η επιχείρηση Διανομή & Εξπρές της GEODIS, εστιάζουν σε μη διαχωρίσιμα αντικείμενα, δηλαδή δέματα μεγαλύτερα από το ταχυδρομικό πρότυπο και βάρους 45 έως 150 κιλών, μια αγορά με πολλά υποσχόμενο μέλλον.
Αν και ο καθένας έχει τη δική του ειδικότητα, όλοι θα πρέπει να προσαρμοστούν στις νέες απαιτήσεις των καταναλωτών για να διατηρήσουν το status quo ή να αναπτυχθούν.
Ποιες είναι οι νέες απαιτήσεις των καταναλωτών σχετικά με τη ναυτιλία και την παράδοση;
Οι τύποι των δεμάτων που αποστέλλονται δεν είναι οι μόνες αλλαγές που βλέπουμε στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Οι προσδοκίες των τελικών πελατών στο περιβάλλον B-to-C έχουν επίσης εξελιχθεί.
Μεγαλύτερη ακρίβεια και άψογη ποιότητα
Η πρώτη τους απαίτηση είναι η ακρίβεια, όπως αυτή αντικατοπτρίζεται στους χρόνους και τα παράθυρα παράδοσης που προτείνουν οι μεταφορείς και στη δυνατότητα παρακολούθησης ενός πακέτου σε πραγματικό χρόνο.
Η ποιότητα των υπηρεσιών είναι επίσης απαραίτητη. Καλή αποστολή είναι η γρήγορη αποστολή, εντός του δηλωμένου χρόνου διεκπεραίωσης. Συχνά προτιμάται η λειτουργία εξπρές: σύμφωνα με μελέτη του περιοδικού E-commerce Mag, το 82% των ερωτηθέντων πιστεύει ότι η ταχύτητα αποτελεί βασικό κριτήριο. Πρόκειται για την τάση του "όλα, αμέσως". Κατά μέσο όρο, οι Ευρωπαίοι αναφέρουν ότι είναι διατεθειμένοι να περιμένουν μόλις 3,1 ημέρες και όχι περισσότερο από 4,4 ημέρες. Πάνω από το 45% των Γάλλων αναμένουν να έχουν τη δυνατότητα να παραλάβουν το δέμα τους την ίδια μέρα, αν παραγγείλουν πριν από το μεσημέρι.
Ολοένα και πιο εξατομικευμένες υπηρεσίες
Πρέπει επίσης να βρείτε την τέλεια ισορροπία μεταξύ ψηφιακού και ανθρώπινου. Ενώ οι παραλήπτες μπορούν πλέον να διαχειρίζονται τις αποστολές τους χρησιμοποιώντας το smartphone τους, η δυνατότητα επικοινωνίας με τον οδηγό ή με ένα αποτελεσματικό τμήμα εξυπηρέτησης πελατών είναι ένα πραγματικό πλεονέκτημα. Αυτό καθιστά δυνατό να καθησυχάσετε τους πελάτες, να τους βοηθήσετε αν υπάρχει κάποιο πρόβλημα και να τους βοηθήσετε να διασφαλίσουν ότι η παραγγελία τους θα παραδοθεί, δίνοντας μια προφορική περιγραφή της διεύθυνσης παράδοσης, του κωδικού της πόρτας κ.λπ.
Η ποιότητα των υπηρεσιών καθορίζεται επίσης από παράγοντες όπως η δυνατότητα προγραμματισμού ραντεβού παράδοσης στον ιστότοπο του εμπόρου, η τήρηση των δεσμεύσεων για το χρόνο παράδοσης και οι ευγενικοί οδηγοί. 31% των Γάλλων δηλώνουν ότι μια προηγούμενη αρνητική εμπειρία με έναν μεταφορέα τους ώθησε να εγκαταλείψουν μια αγορά.
Ανταποκρινόμενοι στις μεταβαλλόμενες προσδοκίες, οι μεταφορείς διαφοροποιούν σε μεγάλο βαθμό το φάσμα των δραστηριοτήτων και των προσφορών τους.
Πώς οι μεταφορείς διαφοροποιούν την προσφορά τους
Προσφορές κατά παραγγελία
Σήμερα, οι μεταφορείς πρέπει να παρέχουν κατά παραγγελία ή λύσεις "à la carte". Όσον αφορά τα παράθυρα παράδοσης, μιλάμε πλέον με όρους μισής ημέρας και ορισμένοι ειδικοί εξετάζουν ακόμη και μια τρίτη περίοδο με βραδινή επιλογή (6 μ.μ. έως 9 μ.μ., για παράδειγμα) ή επιλογή Σαββατοκύριακου.
Στο πεδίο της "παρακολούθησης και εντοπισμού", υπάρχουν αρκετές καινοτομίες για την πιο στενή παρακολούθηση του πακέτου κάποιου σε πραγματικό χρόνο. Ο εντοπισμός είναι όλο και πιο λεπτομερής. Το πρωί μιας παράδοσης εξπρές, ο παραλήπτης ενός δέματος μπορεί να λάβει ένα γραπτό μήνυμα που υποδεικνύει ένα μικρότερο παράθυρο παράδοσης μόλις δύο ωρών. Από τον Ιανουάριο, τα μηνύματα κειμένου GEODIS προσφέρουν μια τρίτη βαθμίδα πληροφοριών για τις παραδόσεις express με ένα πρόσθετο μήνυμα που αποστέλλεται μία ώρα πριν και υποδεικνύει την ETA (εκτιμώμενη ώρα άφιξης) του πακέτου. Ο πελάτης μπορεί στη συνέχεια να δει τον γεωγραφικό εντοπισμό του οδηγού σε χάρτη με ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο.
Ενώ αυτό είναι σαφώς ευεργέτημα για τον τελικό πελάτη, ο μεταφορέας και η εταιρεία που έχει συνάψει σύμβαση μαζί του είναι επίσης κερδισμένοι. Η υπηρεσία αποτρέπει την απουσία του παραλήπτη και μειώνει το ποσοστό των ανεπιτυχών παραδόσεων, οι οποίες δημιουργούν δυσαρέσκεια σε όλους. Το ποσοστό απουσιών του παραλήπτη μειώνεται από 6% σε λιγότερο από 2% χάρη σε αυτά τα εργαλεία, τα οποία εξελίσσονται συνεχώς.
Όσον αφορά την ποιότητα της υπηρεσίας, πώς μπορείτε να είστε σίγουροι ότι η αλληλεπίδραση ήταν θετική; Στη GEODIS, οι παραλήπτες λαμβάνουν πλέον ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μετά την παράδοσή τους, το οποίο περιέχει έναν σύνδεσμο για μια έρευνα ικανοποίησης πελατών. Αυτό σας επιτρέπει να αξιολογήσετε την αλληλεπίδραση και να επαληθεύσετε ότι όλα πήγαν σύμφωνα με τον προγραμματισμό. Το ποσοστό ανταπόκρισης πλησιάζει το 30%, γεγονός που δείχνει το ενδιαφέρον των παραληπτών να παράσχουν ανατροφοδότηση σχετικά με την εμπειρία της παράδοσής τους.
Παραλαβή πέραν του σπιτιού και εκτεταμένη εγγύηση επιστροφής
Η έρευνα αυτή είναι ακόμη πιο σημαντική, καθώς οι διανομείς αναλαμβάνουν όλο και περισσότερα καθήκοντα. Το πακέτο δεν μεταφέρεται πλέον απλώς από το φορτηγό στην εξώπορτα. Μπορεί να μεταφερθεί στον επάνω όροφο ή ακόμη και να εγκατασταθεί στο δωμάτιο χρήσης (ένα κρεβάτι σε ένα υπνοδωμάτιο, ένα ψυγείο στην κουζίνα κ.λπ.). Η επιστροφή της συσκευασίας, η παραλαβή του παλιού εξοπλισμού ή η διαχείριση των επιστροφών δεμάτων εγείρουν επίσης ζητήματα. Στη Γαλλία, ο νόμος AGEC (νόμος για την πρόληψη των αποβλήτων και την προώθηση της κυκλικής οικονομίας) έχει επιβάλει στην κάθε έμπορος που πουλάει οικιακές συσκευές να παίρνει πίσω τις παλιές συσκευές από τους πελάτες του. Αυτή η εγγύηση επιστροφής επεκτάθηκε πρόσφατα και σε άλλες κατηγορίες, όπως τα έπιπλα, τα οποία, υπενθυμίζεται, αποτελούν έναν από τους αναπτυσσόμενους τομείς του ηλεκτρονικού εμπορίου.
Οι επιστροφές δεμάτων πρέπει επίσης να λαμβάνονται υπόψη, όσον αφορά τον όγκο και την ποσότητα των εμπορευμάτων. Βασιζόμενοι σε μια εταιρεία που ειδικεύεται στις μεταφορές και τα logistics του ηλεκτρονικού εμπορίου, οι επιχειρήσεις και οι έμποροι λιανικής μπορούν να επωφεληθούν από μια λύση που διασφαλίζει την τήρηση των κανονιστικών τους υποχρεώσεων.
Διαβάστε επίσης: Χτίστε την αφοσίωση των πελατών με μια αποτελεσματική πολιτική επιστροφών
Όπως είδαμε, η εμφάνιση και η επακόλουθη έκρηξη του ηλεκτρονικού εμπορίου έφερε τα πάνω κάτω στον κόσμο των logistics και των μεταφορών. Οι καταναλωτές επιθυμούν όλο και πιο ακριβείς και προγραμματισμένες παραδόσεις. Θέλουν να μπορούν να επιλέγουν μεταξύ διαφορετικών επιλογών και να μεταφέρουν τα πακέτα τους επάνω, απευθείας στο σπίτι τους, στο δωμάτιο της επιλογής τους (μερικές φορές με την απομάκρυνση του ακινήτου που αντικαθίσταται) από τους πιο επαγγελματίες και φιλικούς μεταφορείς που, ιδανικά, διαθέτουν φιλικούς προς το περιβάλλον στόλους παράδοσης.
Ενώ αυτό προφανώς δημιουργεί νέες προκλήσεις, όπως η διαχείριση των επιστροφών και η συλλογή παλαιών αντικειμένων, η προσφορά μιας αποτελεσματικής λύσης παράδοσης από το Α έως το Ω δεν είναι mission impossible. Απλά πρέπει να είστε καλά ενημερωμένοι... και να συνεργάζεστε με τους σωστούς παρόχους υπηρεσιών!