2022.12.15
E-commerce and new consumer demands: how is transport adapting?
Pengiriman barang harus semakin tepat dan menyertakan layanan tambahan untuk lebih memuaskan pelanggan.
Dalam beberapa tahun terakhir, bobot e-commerce terus tumbuh. Ekspansi ini, diperkuat oleh pandemi dan penguncian yang membuat banyak warga melakukan pemesanan online pertama mereka atau lebih memanfaatkan mode konsumsi ini, telah mendorong para pemain di sektor ini untuk memikirkan kembali metode mereka.
Bagaimana kita mengelola jumlah pesanan dan paket yang terus meningkat? Bagaimana kita membayangkan pengiriman benda-benda yang semakin berat atau tidak praktis? Dan bagaimana kita memenuhi ekspektasi baru konsumen, yang telah dikondisikan oleh para pemimpin pasar dalam hubungan pelanggan untuk mengharapkan layanan berkualitas tinggi? Di sini, kami memberi tahu Anda tentang perkembangan terbaru di sektor ini, pada awal tahun 2022.
Bagaimana Anda beralih dari perusahaan rintisan ke pasar?
Kunjungi situs kami untuk mengetahui lebih jauh di balik layar e-commerce!
Pakaian, furnitur, dekorasi, makanan: pendorong ledakan e-commerce
Seperti yang Anda ketahui, ada dua jenis utama e-commerce: penjualan jasa secara online, seperti tiket kereta api, konser, atau bank dan asuransi generasi berikutnya, dan penjualan barang secara online. Yang terakhir, yang akan kita fokuskan di sini, telah mengalami pertumbuhan yang kuat sejak awal tahun 2010. Karena perusahaan-perusahaan telah memahami nilai dari memiliki situs web di mana mereka menjual produk mereka dengan pilihan untuk mengirimkannya langsung ke pelanggan mereka.
Penggunaan yang terus berkembang yang bervariasi di setiap negara
Di beberapa negara, konsumen langsung terpikat oleh konsep ini... Hal ini terjadi di Inggris dan Jerman, di mana penjualan melalui pesanan melalui katalog merupakan hal yang sangat umum. Di Inggris, e-commerce saat ini menyumbang tidak kurang dari 27% dari total volume ritel. Tempat-tempat lain di dunia juga memiliki angka yang tinggi. Sekitar 14% di Amerika Serikat dan di Perancis, negara di mana kekhawatiran akan keamanan pembayaran dengan kartu kredit memerlukan waktu lebih lama untuk menghilang dibandingkan dengan negara-negara Eropa lainnya.
Secara keseluruhan, menurut FEVAD (federasi e-commerce dan penjualan jarak jauh Prancis), penjualan internet mencapai € 129,1 miliar pada tahun 2021 di Prancis, meningkat 15,1% dalam kurun waktu 12 bulan. Akselerasi ini disebabkan oleh pandemi, dengan puncak bisnis yang belum pernah terjadi sebelumnya selama dua kali penguncian. "Di antara dua periode tersebut, penjualan tetap berada di level yang tinggi," Federasi juga mencatat. Saat Natal, kenaikannya bahkan mencapai 24%.
Pasar pengiriman khusus untuk memenuhi permintaan yang beragam
Seberapa jauh tren ini akan berlanjut? Menurut para ahli kami, beberapa sektor akan menonjol di tahun-tahun mendatang. Pasar saat ini terutama didominasi oleh pakaian, produk konsumen, furnitur, dan dekorasi. Namun, peralatan olahraga, DIY, peralatan rumah tangga, dan perlengkapan berkebun juga termasuk kategori yang diperkirakan akan menjadi yang paling dinamis.
Keragaman ini belum pernah terjadi sebelumnya. Hal ini akan membutuhkan perubahan dari perusahaan logistik dan transportasi. Memang, sebagian besar barang ini berukuran besar dan berat, hingga beberapa lusin kilogram - sangat berbeda dengan benda-benda seperti barang budaya dan tekstil yang secara historis memungkinkan e-commerce meledak.
Di antara para pemain di pasar pengiriman, tingkat pertama ditempati oleh penyedia lama: layanan pos nasional yang menguasai 3/4 pasar dengan menangani paket-paket kecil yang bergerak melalui gudang-gudang yang sangat termekanisasi yang disesuaikan dengan jenis aliran ini. Dalam bisnis ini, ini disebut "pengiriman paket kecil", yang terutama menyangkut paket dengan berat rata-rata 6 hingga 11 pound. Berikutnya adalah segmen toko parsel yang berkembang pesat, seperti Relais Colis dan Mondial Relay.
Sementara itu, integrator adalah operator internasional yang mengelola pengiriman barang melalui jalan darat atau udara dari awal hingga akhir dengan sumber daya mereka sendiri. Mereka turun tangan langsung pada tahap bea cukai atau beroperasi sebagai pengirim barang, umumnya menangani paket di bawah 65 pound. DHL, UPS, dan FedEx adalah contohnya.
Bisnis dapat membedakan diri mereka sendiri dengan berfokus pada ceruk pasar tertentu. Beberapa mengkhususkan diri pada paket non-standar (karya seni, barang yang beratnya lebih dari 220 pound, dll.) sementara yang lain, seperti bisnis Distribusi & Ekspres GEODIS, fokus pada barang yang tidak dapat disortir, misalnya paket yang lebih besar dari standar pos dan beratnya 45 hingga 150 pound, sebuah pasar yang memiliki masa depan yang menjanjikan.
Meskipun setiap orang memiliki spesialisasi masing-masing, setiap orang harus beradaptasi dengan permintaan konsumen baru untuk mempertahankan status quo atau untuk berkembang.
Apa saja permintaan konsumen baru yang berkaitan dengan pengiriman dan pengantaran?
Jenis paket yang dikirim bukanlah satu-satunya perubahan yang kita lihat dalam e-commerce. Ekspektasi pelanggan akhir dalam lingkungan B-to-C juga telah berevolusi.
Lebih presisi dan kualitas yang sempurna
Tuntutan pertama mereka adalah ketepatan, seperti yang tercermin dalam waktu dan jendela pengiriman yang diusulkan oleh operator dan kemampuan untuk melacak paket secara real time.
Kualitas layanan juga penting. Pengiriman yang baik adalah pengiriman yang cepat, dalam waktu yang ditentukan. Mode ekspres sering kali lebih disukai: menurut sebuah studi oleh majalah E-commerce Mag, 82% responden percaya bahwa kecepatan adalah kriteria penting. Ini adalah tren "segalanya, segera". Rata-rata, orang Eropa melaporkan bahwa mereka bersedia menunggu hanya 3,1 hari, dan tidak lebih dari 4,4 hari. Lebih dari 45% orang Prancis berharap dapat menerima paket mereka pada hari yang sama jika mereka memesan sebelum tengah hari.
Layanan yang semakin dipersonalisasi
Anda juga harus menemukan keseimbangan yang sempurna antara digital dan manusia. Meskipun penerima sekarang dapat mengelola pengiriman mereka menggunakan ponsel cerdas mereka, kemampuan untuk menghubungi pengemudi atau departemen layanan pelanggan yang efisien adalah nilai tambah yang nyata. Hal ini memungkinkan untuk meyakinkan pelanggan, membantu mereka jika ada masalah, dan membantu mereka memastikan pesanan mereka terkirim dengan memberikan deskripsi lisan tentang alamat pengiriman, kode pintu, dll.
Kualitas layanan juga ditentukan oleh faktor-faktor seperti pilihan untuk menjadwalkan janji pengiriman di situs web merchant, menghormati komitmen waktu penyelesaian dan pengemudi yang sopan. 31% orang Prancis mengatakan bahwa pengalaman negatif sebelumnya dengan operator telah mendorong mereka untuk membatalkan pembelian.
Menanggapi perubahan ekspektasi, operator melakukan diversifikasi secara luas terhadap berbagai aktivitas dan penawaran mereka.
Bagaimana operator mendiversifikasi penawaran mereka
Penawaran yang dibuat khusus
Saat ini, operator harus menyediakan solusi sesuai permintaan atau "à la carte". Terkait dengan waktu pengiriman, kini kita berbicara tentang slot setengah hari dan beberapa spesialis bahkan mempertimbangkan slot ketiga dengan opsi malam (misalnya pukul 6 sore hingga 9 malam) atau opsi akhir pekan.
Dalam ranah "lacak dan telusuri", ada beberapa inovasi untuk melacak paket seseorang secara lebih cermat secara real time. Pelacakan menjadi semakin terperinci. Pada pagi hari pengiriman ekspres, penerima paket dapat memperoleh pesan teks yang menunjukkan waktu pengiriman yang lebih pendek, hanya dua jam. Sejak Januari, pesan teks GEODIS telah menawarkan informasi tingkat ketiga untuk pengiriman ekspres dengan pesan tambahan yang dikirim satu jam sebelum menunjukkan ETA (perkiraan waktu kedatangan) paket. Pelanggan kemudian dapat melihat posisi geografis pengemudi di peta dengan pembaruan waktu nyata.
Meskipun ini jelas merupakan keuntungan bagi pelanggan akhir, operator dan perusahaan yang mengontraknya juga merupakan pemenang. Layanan ini mencegah penerima tidak hadir dan mengurangi tingkat pengiriman yang tidak berhasil, yang menimbulkan ketidakpuasan di mana-mana. Tingkat ketidakhadiran penerima turun dari 6% menjadi kurang dari 2% berkat alat-alat ini, yang terus berkembang.
Mengenai kualitas layanan, bagaimana Anda dapat memastikan bahwa interaksinya positif? Di GEODIS, penerima sekarang menerima email setelah pengiriman, yang berisi tautan ke survei kepuasan pelanggan. Ini memungkinkan Anda untuk mengevaluasi interaksi dan memverifikasi bahwa semuanya berjalan sesuai rencana. Tingkat respons mendekati 30%, yang menunjukkan minat penerima dalam memberikan umpan balik tentang pengalaman pengiriman mereka.
Pengiriman melewati ambang pintu dan jaminan pengembalian yang diperpanjang
Survei ini semakin penting karena petugas pengiriman mengambil lebih banyak tugas. Paket tidak lagi hanya dipindahkan dari truk ke pintu depan. Paket dapat dibawa ke atas, atau bahkan dipasang di ruangan yang digunakan (tempat tidur di kamar tidur, lemari es di dapur, dll.). Mengambil kembali kemasan, mengambil peralatan lama, atau mengelola pengembalian paket juga menimbulkan masalah. Di Prancis, Undang-Undang AGEC (undang-undang untuk mencegah pemborosan dan mempromosikan ekonomi sirkular) telah mewajibkan setiap pedagang yang menjual peralatan rumah tangga untuk mengambil kembali peralatan lama dari pelanggannya. Jaminan pengembalian ini baru-baru ini diperluas ke kategori lain seperti furnitur, yang, perlu diingat, merupakan salah satu sektor e-commerce yang sedang berkembang.
Pengembalian paket juga harus diperhitungkan, dalam hal volume dan kuantitas barang. Dengan mengandalkan perusahaan yang mengkhususkan diri dalam transportasi dan logistik e-commerce, bisnis dan pengecer dapat memperoleh manfaat dari solusi yang memastikan mereka memenuhi kewajiban peraturan mereka.
Baca juga: Bangun loyalitas pelanggan dengan kebijakan pengembalian yang efektif
Seperti yang telah kita lihat, kemunculan dan ledakan e-commerce berikutnya telah mengubah dunia logistik dan transportasi. Konsumen menginginkan pengiriman yang semakin tepat dan terjadwal. Mereka ingin dapat memilih di antara berbagai opsi dan mengirimkan paket mereka ke lantai atas, langsung ke rumah mereka ke kamar pilihan mereka (terkadang dengan pemindahan properti yang diganti) oleh kurir yang paling profesional dan ramah yang, idealnya, memiliki armada pengiriman yang ramah lingkungan.
Meskipun hal ini jelas menimbulkan tantangan baru, seperti mengelola pengembalian dan mengumpulkan barang lama, menawarkan solusi pengiriman yang efisien dari A hingga Z bukanlah misi yang mustahil. Anda hanya perlu mendapatkan informasi yang lengkap... dan bermitra dengan penyedia layanan yang tepat!