2022.12.15
E-commerce en nieuwe consumenteneisen: hoe past het vervoer zich aan?
De levering van goederen moet steeds preciezer worden en extra diensten omvatten om klanten beter tevreden te stellen.
De afgelopen jaren is het gewicht van e-commerce blijven groeien. Deze expansie, versterkt door de pandemie en de lockdowns die veel burgers ertoe hebben aangezet hun eerste online bestelling te plaatsen of meer gebruik te maken van deze manier van consumeren, heeft de spelers in de sector ertoe aangezet hun methodes te herzien.
Hoe beheren we de voortdurend toenemende hoeveelheden bestellingen en pakketten? Hoe gaan we om met de levering van steeds zwaardere of omslachtigere voorwerpen? En hoe voldoen we aan de nieuwe verwachtingen van consumenten, die door de marktleiders op het gebied van klantrelaties zijn geconditioneerd om service van hoge kwaliteit te verwachten? Hier brengen we u op de hoogte van de laatste ontwikkelingen in de sector, aan de vooravond van 2022.
Hoe kom je van start-up naar marktplaats?
Bezoek onze site om een kijkje te nemen achter de schermen van e-commerce!
Kleding, meubels, decoratie, voeding: drijfveren van de e-commerce boom
Zoals u weet zijn er twee belangrijke soorten e-commerce: de online verkoop van diensten, zoals treinkaartjes, concerten of de volgende generatie banken en verzekeringen, en de online verkoop van goederen. De laatste, waar we ons hier op zullen richten, heeft een sterke groei doorgemaakt sinds het begin van de jaren 2010. Omdat bedrijven de waarde hebben ingezien van het hebben van een website waar ze hun producten verkopen met de optie om ze direct bij hun klanten te laten bezorgen.
Groeiend gebruik dat per land verschilt
In sommige landen waren consumenten meteen gewonnen voor het concept... Dat was het geval in Engeland en Duitsland, waar postorderverkoop via catalogi van oudsher heel gewoon was. In Engeland is e-commerce momenteel goed voor maar liefst 27% van het totale detailhandelsvolume.
Andere plaatsen in de wereld hebben ook hoge cijfers. Het ligt rond de 14% in de Verenigde Staten en in Frankrijk, een land waar de angst voor de veiligheid van creditcardbetalingen langer op zich heeft laten wachten dan in de naburige Europese landen.
Al met al bereikte de internetverkoop volgens FEVAD (de Franse federatie voor e-commerce en verkoop op afstand) in 2021 in Frankrijk €129,1 miljard, een stijging van 15,1% in een tijdsbestek van 12 maanden. Deze versnelling wordt verklaard door de pandemie, met ongekende pieken in de activiteiten tijdens de twee lockdowns. "Tussen die twee periodes bleef de verkoop op een hoog niveau," merkte de Federatie ook op. Met Kerstmis bedroeg de stijging zelfs 24%.
Een gespecialiseerde bezorgmarkt om aan de gediversifieerde vraag te voldoen
Hoever zal deze trend gaan? Volgens onze experts zullen verschillende sectoren er de komende jaren uitspringen. De huidige markt wordt voornamelijk gedomineerd door kleding, consumentenproducten, meubels en decoratie. Maar ook sportartikelen, doe-het-zelfartikelen, huishoudelijke apparaten en tuinbenodigdheden behoren tot de categorieën die naar verwachting het meest dynamisch zullen zijn.
Deze diversiteit is ongekend. Het zal veranderingen vergen van logistieke en transportbedrijven. De meeste van deze goederen zijn namelijk volumineus en zwaar, tot enkele tientallen kilo's - heel anders dan de objecten zoals cultuurgoederen en textiel die in het verleden e-commerce deden exploderen.
Deze diversiteit is ongekend.
Onder de spelers op de verzendmarkt wordt de eerste laag bezet door de oude aanbieders: nationale postdiensten die 3/4 van de markt in handen hebben door kleine pakketten te verwerken die door sterk gemechaniseerde magazijnen gaan die aan dit soort stromen zijn aangepast. In de sector wordt dit "kleine pakketbezorging" genoemd, waarbij het vooral gaat om pakketten met een gemiddeld gewicht van 6 tot 11 pond. Daarna komt het snelgroeiende segment van de pakketwinkels, zoals Relais Colis en Mondial Relay.
Ondertussen zijn integrators internationale vervoerders die met eigen middelen weg- of luchtvracht van begin tot eind beheren. Ze komen rechtstreeks tussenbeide bij de douane of werken als expediteurs en behandelen meestal pakketten van minder dan 65 pond. DHL, UPS en FedEx zijn bekende voorbeelden.
Bedrijven kunnen zich onderscheiden door zich te richten op nichemarkten. Sommige zijn gespecialiseerd in niet-standaard pakketten (kunstwerken, items zwaarder dan 220 pond, etc.), terwijl andere, zoals GEODIS's Distribution & Express business, zich richten op niet-sorteerbare items, d.w.z. pakketten die groter zijn dan de postale standaard en die 45 tot 150 pond wegen, een markt met een veelbelovende toekomst.
Hoewel iedereen zijn eigen specialiteit heeft, zal iedereen zich moeten aanpassen aan nieuwe consumenteneisen om de status quo te behouden of te groeien.
Wat zijn de nieuwe eisen van de consument met betrekking tot verzending en levering?
De soorten pakketten die worden verzonden zijn niet de enige veranderingen die we zien in e-commerce. De verwachtingen van eindklanten in de B-to-C setting zijn ook veranderd.
Meer precisie en onberispelijke kwaliteit
Hun eerste eis is precisie, zoals die tot uiting komt in de door de vervoerders voorgestelde levertijden en -vensters en in de mogelijkheid om een pakket in realtime te volgen.
De kwaliteit van de service is ook essentieel. Goede verzending is snelle verzending, binnen de aangegeven doorlooptijd. Express-verzending heeft vaak de voorkeur: volgens een onderzoek van het tijdschrift E-commerce Mag vindt 82% van de respondenten snelheid een essentieel criterium. Het is de "alles, meteen" trend. Gemiddeld zijn Europeanen bereid om slechts 3,1 dagen te wachten en niet meer dan 4,4 dagen. Meer dan 45% van de Fransen verwacht dat ze hun pakje dezelfde dag nog kunnen ontvangen als ze voor de middag bestellen.
Services steeds persoonlijker
Je moet ook de perfecte balans vinden tussen digitaal en menselijk. Hoewel ontvangers hun zendingen nu met hun smartphone kunnen beheren, is de mogelijkheid om contact op te nemen met de chauffeur of een efficiënte klantenservice een echt pluspunt. Dit maakt het mogelijk om klanten gerust te stellen, hen te helpen als er een probleem is en hen te helpen ervoor te zorgen dat hun bestelling wordt afgeleverd door een mondelinge beschrijving te geven van het afleveradres, de deurcode, enz.
Kwaliteit van de service wordt ook bepaald door factoren zoals de mogelijkheid om bezorgafspraken in te plannen op de website van de verkoper, het nakomen van afspraken over doorlooptijden en hoffelijke chauffeurs. 31% van de Fransen zegt dat een eerdere negatieve ervaring met een vervoerder hen heeft doen afzien van een aankoop.
Als reactie op de veranderende verwachtingen diversifiëren de vervoerders in grote lijnen hun activiteiten en aanbiedingen.
Hoe vervoerders hun aanbod diversifiëren
Aanbiedingen op maat
Vervoerders moeten tegenwoordig on-demand of "à la carte"-oplossingen bieden. Als het gaat om aflevervensters, praten we nu in termen van slots van een halve dag en sommige specialisten kijken zelfs naar een derde slot met een avondoptie (18.00 tot 21.00 uur, bijvoorbeeld) of een weekendoptie.
Op het gebied van "track and trace" zijn er verschillende innovaties om het pakket in realtime beter te kunnen volgen. Tracering wordt steeds gedetailleerder. Op de ochtend van een expreslevering kan de ontvanger van een pakket een sms krijgen die een kortere leveringstermijn van slechts twee uur aangeeft. Sinds januari bieden GEODIS sms'jes een derde niveau van informatie voor expresleveringen met een extra bericht dat een uur van tevoren wordt verstuurd en waarin de ETA (verwachte aankomsttijd) van het pakket wordt aangegeven. De klant kan vervolgens de geolocatie van de chauffeur zien op een kaart met realtime updates.
Hoewel dit duidelijk een zegen is voor de eindklant, zijn de vervoerder en het bedrijf dat het contract heeft afgesloten ook winnaars. De service voorkomt dat de ontvanger afwezig is en vermindert het aantal mislukte leveringen, die tot ontevredenheid leiden. Het verzuimpercentage van de ontvanger daalt van 6% naar minder dan 2% dankzij deze tools, die voortdurend in ontwikkeling zijn.
Wat de kwaliteit van de service betreft, hoe kun je er zeker van zijn dat de interactie positief was? Bij GEODIS ontvangen ontvangers na levering een e-mail met een link naar een klanttevredenheidsonderzoek. Zo kunt u de interactie evalueren en controleren of alles naar wens is verlopen. Het responspercentage is bijna 30%, wat aangeeft dat ontvangers graag feedback willen geven over hun bezorgervaring.
Levering verder dan de deur en uitgebreide terugnamegarantie
Deze enquête is des te belangrijker omdat bezorgers steeds meer taken op zich nemen. Het pakket wordt niet meer alleen van de vrachtwagen naar de voordeur gebracht. Het kan naar boven worden gedragen, of zelfs in de kamer waar het wordt gebruikt worden geïnstalleerd (een bed in een slaapkamer, een koelkast in de keuken, etc.). Ook het terugnemen van verpakkingen, het ophalen van oude apparatuur of het beheren van de retourzendingen van pakketten roept vragen op. In Frankrijk verplicht de AGEC-wet (een wet ter voorkoming van afval en ter bevordering van de circulaire economie) elke handelaar die huishoudelijke apparaten verkoopt om oude apparaten van zijn klanten terug te nemen. Deze terugnamegarantie is onlangs uitgebreid naar andere categorieën, zoals meubilair, een van de groeiende e-commercesectoren.
Pakketretouren moeten ook in aanmerking worden genomen wat betreft het volume en de hoeveelheid van de goederen. Door te vertrouwen op een bedrijf dat gespecialiseerd is in e-commerce transport en logistiek, kunnen bedrijven en retailers profiteren van een oplossing die ervoor zorgt dat ze voldoen aan hun wettelijke verplichtingen.
Ook lezen: Bouw klantloyaliteit op met een effectief retourbeleid
Zoals we hebben gezien, heeft de opkomst en de daaropvolgende explosie van e-commerce de wereld van logistiek en transport op zijn kop gezet. Consumenten willen steeds preciezere en geplande leveringen. Ze willen kunnen kiezen tussen verschillende opties en hun pakketten naar boven laten brengen, tot in hun huis in de kamer van hun keuze (soms met de verhuizing van de woning die wordt vervangen) door de meest professionele en vriendelijke vervoerders die, idealiter, beschikken over milieuvriendelijke bezorgvloten.
Hoewel dit natuurlijk nieuwe uitdagingen met zich meebrengt, zoals het beheren van retourzendingen en het ophalen van oude objecten, is het aanbieden van een efficiënte bezorgoplossing van A tot Z geen mission impossible. Je moet alleen goed geïnformeerd zijn... en samenwerken met de juiste dienstverleners!