2023.03.31
Returns management affects your business efficiency
Retourenbeheer is cruciaal voor e-commerce retailers en er zijn geïntegreerde oplossingen beschikbaar
De wereldwijde e-commerce detailhandel heeft in 2021 bijna USD 5 biljoen bereikt en zal naar verwachting USD 5,5 biljoen bereiken in 2022 en maar liefst USD 7,4 biljoen in 2025, volgens cijfers die begin februari zijn gepubliceerd door Statista. Deze stijging is het gevolg van de digitale transformatie en nieuwe consumptiegewoonten, die zijn gestimuleerd door de lockdowns als gevolg van COVID.
Gezien deze groei en het feit dat het retourpercentage bij online verkopen rond de 30% ligt, is retourlogistiek een groeiende markt en een zorg voor e-tailers. Het verwerken van geretourneerde artikelen is duur vanwege toenemende verzendkosten, verstoringen in de toeleveringsketen en schaarste aan arbeidskrachten.
Deze nieuwe logistieke uitdagingen vormen enerzijds een aanzienlijk risico voor de winstgevendheid en anderzijds een echte kans voor groei. Hoe je retourzendingen van ongewenste of beschadigde producten beheert, is een krachtige onderscheidende factor, een concurrentievoordeel en zelfs een bron van winstgevendheid. Ontdek waarom goed retourbeheer een strategische kwestie is en welke oplossingen u kunnen helpen bij het aanpakken van de logistieke uitdagingen die dit met zich meebrengt.
Een bevredigende terugkeerervaring kan de loyaliteit van je klant opbouwen
Met de opkomst van e-commerce zijn er nieuwe consumentengewoonten ontstaan, vooral voor modeartikelen. Online klanten bestellen meestal meerdere maten en/of kleuren van een bepaald artikel om thuis uit te proberen, wat uiteraard een hoog volume aan retourzendingen met zich meebrengt. Het retourpercentage voor online aankopen ligt rond de 30%, vergeleken met 9% voor aankopen in winkels.
Door deze nieuwe gewoonten leest 90% van de klanten het retourbeleid voordat ze een bestelling plaatsen. De manier waarop je omgaat met retourzendingen is dus cruciaal voor de winkelervaring van je klant en dus voor het stimuleren van hun loyaliteit. 95% van de tevreden klanten komt namelijk terug, terwijl 90% dat niet doet als ze ontevreden zijn.
Een bevredigende retourervaring kan daarom worden samengevat in 3 trefwoorden: gemak, snelheid en communicatie:
- Gemakkelijk retourneren: Met een gebruiksvriendelijke en efficiënte digitale interface voor retourbeheer kan uw klant een retourbon krijgen, een afgiftestation vinden of een pick-up aan huis boeken en de retourzending en terugbetaling met een paar klikken in realtime volgen.
- Snelle retouren: Een snelle retourzending en terugbetaling of omruiling is belangrijk om vertrouwen en loyaliteit op te bouwen.
- Goede communicatie: Je klant altijd op de hoogte houden is geruststellend en ontlast je klantenservice van veel verzoeken. Het is ook een kans om informatie in te winnen, zoals waarom het product is geretourneerd, waardoor het voortdurend kan worden verbeterd.
Een goed retourenbeheer is dus essentieel voor de tevredenheid van uw klanten, maar het is ook essentieel voor de efficiëntie van uw bedrijf en dus voor uw winstgevendheid.
Een goed rendementsbeheer is van strategisch belang voor de efficiëntie en winstgevendheid van je bedrijf
Uw bedrijf kan heel efficiënt zijn in zijn uitgaande logistiek, maar omgekeerde logistiek is een andere zaak. Het vereist procedures om:
- Herverzending door de klant mogelijk te maken
- Het geretourneerde product door te sturen
- Identificeer en verifieer het product bij aflevering in uw magazijn
- Reconditioneer, herbevoorraad of recycle geretourneerde producten
- Geretourneerde bestellingen vervangen of terugbetalen
En dit alles snel, naadloos en pijnloos voor uw klant.
Bij de meeste van de huidige logistieke oplossingen voor retourzendingen zijn meerdere actoren betrokken: een digitale interface, een vervoerder die het product ophaalt, een expediteur, een magazijn dat is uitgerust voor verificatie en herbevoorrading, enz. Als de verschillende stappen niet goed op elkaar zijn afgestemd, kan dit gemakkelijk leiden tot vertragingen en een gebrek aan zichtbaarheid, niet alleen voor uw klant, maar ook voor u, wat uiteindelijk ernstige gevolgen kan hebben voor uw reputatie en winstgevendheid.
Inefficiëntie kan aanzienlijke kosten met zich meebrengen. De kosten voor het verwerken van een geretourneerd artikel worden geschat op $20 tot $45, dus het is belangrijk om een goede retourstrategie te hebben. Het stroomlijnen van de retourlogistiek versnelt het retourproces zodat artikelen snel weer op de plank liggen en de klanttevredenheid toeneemt. De belangrijkste efficiëntiehefbomen die u in overweging moet nemen:
- Een gebruiksvriendelijke interface op de website van het merk voor het aanvragen van een retourzending, het afdrukken van een retourbon, de keuze tussen terugbetaling en vervanging en het aangeven van de reden voor de retourzending
- Een flexibele retouroplossing waarmee het pakket bij het postkantoor of een afhaalpunt kan worden afgegeven, of thuis kan worden opgehaald
- Een efficiënt en transparant traceersysteem voor het ontlasten van de klantenservice en geoptimaliseerd voorraadbeheer
- Snelle terugkeer naar de markt: geoptimaliseerd inspectieproces, herverpakken en herbevoorrading, vooral voor seizoensproducten
- Klantengegevens verzamelen tijdens het hele aankoop- en retourproces om te anticiperen op volgende stappen (terugbetalen of vervangen) en uw strategie voor voortdurende verbetering te voeden
Omdat het hebben van meerdere aanbieders een bron van verwarring of fouten kan zijn, zijn er nu nieuwe geïntegreerde oplossingen die zich kunnen aanpassen aan uw specifieke behoeften.
Nieuwe geïntegreerde oplossingen om de uitdagingen van retourlogistiek aan te gaan en een optimale klantervaring te creëren
Terwijl nieuwe technologieën de gewoonten van consumenten ingrijpend veranderen, gaat er ook een wereld open van nieuwe mogelijkheden voor soepel en efficiënt retourbeheer. Door alle onderdelen van de retourlogistiekketen met elkaar te verbinden met volledig geïntegreerde oplossingen kunnen we:
- Realtime tracering
- Naadloze communicatie tussen voorraad-, logistieke, verkoop- en retoursystemen dankzij individuele en unieke product- en klantaccountidentificatie
- Geautomatiseerd retourbeheer voor snellere verwerking, minder fouten en volledige traceerbaarheid van alle transacties
- Transparante en efficiënte interacties tussen klanten, personeel, en dienstverleners
- Geïntegreerde omnichannelbenadering voor merkconsistentie en grotere klanttevredenheid omdat klanten kunnen kiezen waar ze hun artikelen kopen en waar ze deze retourneren
- Reparatie en het einde van de levensduur van producten beheren vanuit het perspectief van de circulaire economie
Geïntegreerde oplossingen dragen uiteindelijk bij aan uw bedrijfsresultaat door de voorraadomzet te verhogen, de productbeschikbaarheid te verbeteren en producten sneller terug te brengen naar het schap, met name voor seizoensgebonden producten, waardoor de verkoop en uitval van verkooppunten afneemt en de klanttevredenheid en -loyaliteit toeneemt.
GEODIS heeft een geïntegreerde reeks retourlogistieke diensten ontwikkeld die nieuwe technologieën, een internationaal transportnetwerk en een gevestigde logistieke expertise combineren. Wij bieden een kant-en-klare en snel aanpasbare oplossing die de retourinterface voor de klant omvat, het ophalen van de geretourneerde producten, het volledige identificatie- en controleproces, evenals het sorteren, opnieuw verpakken, opnieuw bevoorraden of recyclen.
GEODIS biedt een one-stop-oplossing voor geoptimaliseerd retourbeheer en een vlekkeloze klantervaring.
Heeft u een project om uw e-commerce aan te passen aan de verwachtingen van uw klanten?
Neem contact op met onze expert om samen een oplossing te vinden: