2022.12.15
Handel elektroniczny i nowe wymagania konsumentów: jak dostosowuje się transport?
Dostawa towarów musi być coraz bardziej precyzyjna i obejmować dodatkowe usługi, aby zapewnić jak najwyższą satysfakcję klientów.
W ostatnich latach waga handlu elektronicznego stale rosła. Ekspansja ta, wzmocniona przez pandemię i blokady, zachęciła wiele osób do złożenia pierwszego zamówienia online lub do częstszego korzystania z tego sposobu konsumpcji, to z kolei skłoniło firmy w tego sektora do ponownego przemyślenia swoich metod działania.
Jak zarządzać stale rosnącą liczbą zamówień i przesyłek? Jak wyobrażamy sobie dostawę coraz cięższych lub nieporęcznych przedmiotów? Jak sprostać nowym oczekiwaniom konsumentów, którzy zostali uwarunkowani przez liderów rynku w relacjach z klientami, aby oczekiwać wysokiej jakości usług? Tutaj informujemy o najnowszych osiągnięciach w sektorze u progu 2022 r.
Jak przejść od start-upu do rynku?
Odwiedź naszą stronę, aby poznać kulisy e-commerce!
Odzież, meble, wystrój wnętrz, żywność: czynniki napędzające boom e-commerce
Jak wiadomo, istnieją dwa główne rodzaje handlu elektronicznego: sprzedaż usług online, takich jak bilety kolejowe, koncerty lub usługi bankowe nowej generacji, ubezpieczenia, oraz sprzedaż towarów online. Ta druga, na której skupimy się tutaj, odnotowała silny wzrost od początku 2010 roku. Ponieważ firmy zrozumiały wartość posiadania strony internetowej, na której sprzedają swoje produkty z opcją dostarczenia ich bezpośrednio do klientów.
Rosnące potrzeby, które różnią się w zależności od kraju
W niektórych krajach konsumenci natychmiast przekonali się do tej koncepcji... Tak było w Anglii i Niemczech, gdzie sprzedaż wysyłkowa za pośrednictwem katalogów była historycznie bardzo powszechna. W Anglii handel elektroniczny stanowi obecnie nie mniej niż 27% całkowitego wolumenu sprzedaży detalicznej.
Inne miejsca na świecie również mogą pochwalić się wysokimi wskaźnikami. Jest to około 14% w Stanach Zjednoczonych i we Francji, kraju, w którym obawy o bezpieczeństwo płatności kartami kredytowymi trwało dłużej niż w sąsiednich krajach europejskich.
W sumie, według FEVAD (francuskiej federacji handlu elektronicznego i sprzedaży na odległość), sprzedaż internetowa osiągnęła we Francji 129,1 mld euro w 2021 r., co stanowi wzrost o 15,1% w ciągu 12 miesięcy. Przyspieszenie to tłumaczy się pandemią, z bezprecedensowymi szczytami biznesowymi podczas dwóch lockdownów. "Pomiędzy tymi dwoma okresami sprzedaż utrzymywała się na wysokim poziomie" - zauważyła również Federacja. W Boże Narodzenie wzrost osiągnął nawet 24%.
Zapoznaj się również z naszym studium przypadku: Skaluj swój rynek online dzięki inteligentniejszej logistyce
Wyspecjalizowany rynek dostaw w celu zaspokojenia zróżnicowanego popytu
Jak daleko zajdzie ten trend? Według naszych ekspertów, kilka sektorów powinno wyróżniać się w nadchodzących latach. Obecny rynek jest zdominowany głównie przez odzież, produkty konsumenckie, meble i dekoracje. Ale artykuły sportowe, majsterkowanie, sprzęt gospodarstwa domowego i artykuły ogrodnicze również należą do kategorii, które mają być najbardziej dynamiczne.
Ta różnorodność jest dość bezprecedensowa. Będzie ona wymagać zmian od firm logistycznych i transportowych. Rzeczywiście, większość tych towarów jest nieporęczna i ciężka, do kilkudziesięciu funtów - zupełnie inaczej niż przedmioty takie jak dobra kultury i tekstylia, które w przeszłości pozwoliły na eksplozję handlu elektronicznego.
Pośród graczy na rynku wysyłkowym, pierwszy poziom zajmują dotychczasowi dostawcy: krajowe usługi pocztowe, które zajmują 3/4 rynku, obsługując małe paczki, które przemieszczają się przez wysoce zmechanizowane magazyny przystosowane do tego typu przepływu. W branży nazywa się to "dostarczaniem małych paczek", co dotyczy głównie paczek o średniej wadze od 6 do 11 funtów. Następnie pojawia się szybko rosnący segment paczkomatów, takich jak Relais Colis i Mondial Relay.
Tymczasem integratorzy to międzynarodowi przewoźnicy, którzy zarządzają transportem drogowym lub lotniczym od początku do końca przy użyciu własnych zasobów. Interweniują bezpośrednio na etapie odprawy celnej lub działają jako spedytorzy, zazwyczaj obsługując paczki o wadze poniżej 65 funtów. Godnymi uwagi przykładami są DHL, UPS i FedEx.
Przedsiębiorstwa mogą się wyróżnić, koncentrując się na niszowych rynkach. Niektóre specjalizują się w niestandardowych przesyłkach (dzieła sztuki, przedmioty ważące ponad 220 funtów itp.), podczas gdy inne, takie jak Dystrybucja i ekspresowa działalność firmy GEODIS, koncentrują się na niesortowalnych przedmiotach, tj. paczkach większych niż standard pocztowy i ważących od 45 do 150 funtów, rynku z obiecującą przyszłością.
Chociaż każdy ma swoją specjalizację, każdy będzie musiał dostosować się do nowych wymagań konsumentów, aby utrzymać status quo lub się rozwijać.
Jakie są nowe wymagania konsumentów związane z wysyłką i dostawą?
Rodzaje wysyłanych paczek to nie jedyne zmiany, jakie obserwujemy w handlu elektronicznym. Oczekiwania klientów końcowych w segmencie B-to-C również ewoluowały.
Większa precyzja i nienaganna jakość
Pierwszym ich wymaganiem jest precyzja, odzwierciedlona w terminach i oknach dostawy proponowanych przez przewoźników oraz w możliwości śledzenia paczki w czasie rzeczywistym.
Kluczowa jest również jakość usług. Dobra wysyłka to szybka wysyłka w określonym czasie. Często preferowany jest tryb ekspresowy: Według badania przeprowadzonego przez magazyn E-commerce Mag, 82% respondentów uważa, że szybkość jest istotnym kryterium. To trend "wszystko od razu". Średnio Europejczycy deklarują, że są skłonni czekać zaledwie 3,1 dnia i nie dłużej niż 4,4 dnia. Ponad 45% Francuzów oczekuje możliwości otrzymania przesyłki tego samego dnia, jeśli zamówią ją przed południem.
Coraz bardziej spersonalizowane usługi
Trzeba również znaleźć idealną równowagę między tym, co cyfrowe, a tym, co ludzkie. Podczas gdy odbiorcy mogą teraz zarządzać swoimi przesyłkami za pomocą smartfona, możliwość skontaktowania się z kierowcą lub sprawnym działem obsługi klienta jest prawdziwym plusem. Pozwala to uspokoić klientów, pomóc im w razie problemów i upewnić się, że ich zamówienie zostało dostarczone, podając ustnie adres dostawy, kod drzwi itp.
Jakość usług jest również określana przez takie czynniki, jak możliwość zaplanowania terminów dostawy na stronie internetowej sprzedawcy, dotrzymywanie zobowiązań dotyczących czasu realizacji i uprzejmi kierowcy. 31% Francuzów twierdzi, że wcześniejsze negatywne doświadczenia z przewoźnikiem skłoniły ich do rezygnacji z zakupu.
W odpowiedzi na zmieniające się oczekiwania, przewoźnicy szeroko dywersyfikują zakres swoich działań i ofert.
Jak przewoźnicy dywersyfikują swoją ofertę
Oferty szyte na miarę
Dziś przewoźnicy muszą oferować rozwiązania na żądanie lub "à la carte". Jeśli chodzi o okna dostawy, mówimy teraz o półdniowych przedziałach czasowych, a niektórzy specjaliści rozważają nawet trzeci przedział czasowy z opcją wieczorną (na przykład od 18:00 do 21:00) lub weekendową.
W dziedzinie "track and trace" pojawiło się kilka innowacji umożliwiających dokładniejsze śledzenie paczki w czasie rzeczywistym. Śledzenie jest coraz bardziej szczegółowe. Rankiem w dniu dostawy ekspresowej odbiorca paczki może otrzymać wiadomość tekstową, która wskazuje krótsze okno dostawy wynoszące zaledwie dwie godziny. Od stycznia wiadomości tekstowe GEODIS oferują trzeci poziom informacji dla dostaw ekspresowych z dodatkową wiadomością wysyłaną na godzinę przed wskazaniem ETA (szacowanego czasu przybycia) paczki. Klient może następnie zobaczyć geolokalizację kierowcy na mapie z aktualizacjami w czasie rzeczywistym.
Chociaż jest to niewątpliwie dobrodziejstwo dla klienta końcowego, przewoźnik i firma, która zawarła z nim umowę, są również zwycięzcami. Usługa zapobiega nieobecności odbiorcy i zmniejsza wskaźnik nieudanych dostaw, które powodują niezadowolenie wszystkich wokół. Wskaźnik nieobecności odbiorcy spada z 6% do mniej niż 2% dzięki tym narzędziom, które stale ewoluują.
Jeśli chodzi o jakość usług, skąd można mieć pewność, że interakcja była pozytywna? W GEODIS odbiorcy otrzymują teraz wiadomość e-mail po dostawie, która zawiera link do ankiety satysfakcji klienta. Pozwala to ocenić interakcję i zweryfikować, czy wszystko poszło zgodnie z planem. Wskaźnik odpowiedzi wynosi blisko 30%, co wskazuje na zainteresowanie odbiorców przekazywaniem informacji zwrotnych na temat doświadczeń związanych z dostawą.
Dostawa do domu i rozszerzona gwarancja zwrotu
Ankieta ta jest tym ważniejsza, że kurierzy podejmują się coraz większej liczby zadań. Paczka nie jest już tylko przenoszona z samochodu dostarczego do drzwi wejściowych. Może być wniesiona na piętro, a nawet zainstalowana w pomieszczeniu, w którym będzie używana (łóżko w sypialni, lodówka w kuchni itp.). Odbiór opakowań, odbiór starego sprzętu lub zarządzanie zwrotami paczek również wiążą się z problemami. We Francji ustawa AGEC (ustawa mająca na celu zapobieganie powstawaniu odpadów i promowanie gospodarki o obiegu zamkniętym) nałożyła na każdego sprzedawcę sprzętu AGD obowiązek odbioru starych urządzeń od swoich klientów. Ta gwarancja zwrotu została niedawno rozszerzona na inne kategorie, takie jak meble, które, należy pamiętać, są jednym z rozwijających się sektorów handlu elektronicznego.
Zwroty paczek muszą być również brane pod uwagę pod względem objętości i ilości towarów. Polegając na firmie specjalizującej się w transporcie i logistyce e-commerce, firmy i sprzedawcy detaliczni mogą skorzystać z rozwiązania, które zapewni im spełnienie obowiązków regulacyjnych.
Przeczytaj także: Buduj lojalność klientów dzięki skutecznej polityce zwrotów
Jak widzieliśmy eksplozja handlu elektronicznego wywróciły świat logistyki i transportu do góry nogami. Konsumenci oczekują coraz bardziej precyzyjnych i zaplanowanych dostaw. Chcą mieć możliwość wyboru między różnymi opcjami i mieć swoje paczki wniesione na górę, prosto do ich domu, do wybranego przez nich pokoju (czasami z usunięciem zastępowanej nieruchomości) przez najbardziej profesjonalnych i przyjaznych przewoźników, którzy, najlepiej, mają przyjazną dla środowiska flotę pojazdów.
Chociaż oczywiście generuje to nowe wyzwania, takie jak zarządzanie zwrotami i zbieranie starych przedmiotów, oferowanie skutecznego rozwiązania dostawy od A do Z nie jest misją niemożliwą. Trzeba tylko być dobrze poinformowanym... i współpracować z właściwymi dostawcami usług!