Steigern Sie die Kundenloyalität mit einer effizienten Lösung für das Retourenmanagement
Durch die Verschärfung des E-Commerce-Wettbewerbs wird es immer schwieriger, das eigene Angebot herauszustellen. Die Verbraucher wissen das – ebenso wie eine zunehmende Anzahl von Unternehmenskäufern – sehr gut. Hier können Details wie ein einfacher und bequemer Rückgabeprozess die Kaufentscheidung beeinflussen. Günstige oder kostenlose Expresslieferungen und eine flexible und einfache Rückgabepolitik sind in der Tat große Umsatztreiber.
Einfache Rückgabeprozesse sorgen für zufriedene Kunden
Beim Online-Kauf können die Kunden Ihr Produkt nicht im Detail sehen, anfassen oder ausprobieren. Gerade deshalb ist die Möglichkeit, ungeeignete Produkte einfach zurückzusenden, sehr praktisch – wären da nicht das Umpacken und die Fahrt zur Abgabestation oder zum Postamt.
In der Tat ist die Bearbeitung von Retouren ein schmerzhafter Prozess für Sie, aber auch für Ihre Kunden. Fast 90 % der Kunden überprüfen vor dem Kaufabschluss Ihre Rückgabepolitik. Dies zeigt, dass ein einfacher Rückgabeprozess ein starker Umsatz- und Loyalitätstreiber ist. Vor allem, wenn Ihnen klar wird, dass weitere 90 % der Kunden nicht erneut bei Ihnen kaufen werden, wenn sie mit dem Rückgabeprozess unzufrieden sind.
Andererseits sind Kunden, die Waren zurücksenden, eher Wiederholungskäufer. Laut einer Studie des CX-Spezialisten Navar würden 95 % der Käufer wieder bei demselben Einzelhändler kaufen, wenn sie mit dem Rückgabeprozess zufrieden waren. Rückgaberichtlinien beeinflussen das Geschäftsergebnis. Deshalb müssen Einzelhändler alles tun, um sie zu vereinfachen, Optionen anzubieten und die Kommunikation am Laufen zu halten.
Ein guter Retourenmanagementprozess ist ein strategischer Hebel zur Steigerung der Kundenbindung
Bildhaft gesehen, kann man ein erstklassiges Kundenerlebnis mit einem Schwan vergleichen, der über eine ruhige Seeoberfläche gleitet: Auf den ersten Blick sieht sie glatt aus, darunter jedoch verbergen sich viele Aktivitäten. In sehr geringem Umfang ist es möglich, den gesamten Rückgabeprozess von Hand zu pflegen, große Mengen jedoch sind absolut nicht zu bewältigen.
Ihr Ziel muss sein, Versand und Rücksendungen kostengünstig, schnell und mühelos zu gestalten. Der Aufbau von Schnittstellen zwischen E-Commerce-Einrichtungen, Vertrieb, Lagersystemen und Logistikanbietern ist jedoch äußerst kompliziert – und daher teuer und ressourcenaufwändig in der Umsetzung.
Damit ein effektives Abwicklungs- und Rückgabeverfahren ordnungsgemäß funktioniert und ein positives Kundenerlebnis gewährleistet wird, müssen die beiden Elemente der physischen Logistik und der digitalen Systeme harmonisch zusammenarbeiten. Und obwohl es Software-Plattformen für das Retourenmanagement gibt, muss die physische Logistik in der Regel ausgelagert werden, was sich als kostspielig und in der Handhabung schwierig erweisen kann.
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Koordinierte physische Logistik und digitale Systeme für einen effizienten Retourenmanagementprozess
Idealerweise können Sie sich für einen zuverlässigen Logistikpartner entscheiden, der sowohl die physische Logistik als auch die digitalen Systeme abwickelt und Ihren Kunden ein perfektes und nahtloses Erlebnis bietet – von der Rückgabeanfrage bis zur Einleitung des Rückerstattungsprozesses.
Sorgen Sie durch die Auswahl des richtigen Partners für einen zufriedenstellenden und kostengünstigen Retourenmanagementprozess. Nach diesen Dienstleistungen sollten Sie suchen:
- Nachgewiesene Erfahrung und Fachkenntnisse in den Bereichen Logistik und Vertrieb.
- Eine Softwareplattform für das Retourenmanagement, die nahtlos und transparent mit der Plattform zusammenarbeitet, die Sie für Ihre Logistikabteilung verwenden.
- Schnelle Integration der Retourenmanagementplattform in Ihren Software-Stack.
- Vollständige Einhaltung Ihrer Rückgabepolitik.
- Anpassbar an Ihre Unternehmensorganisation: Stationärer Einzelhandel, E-Commerce oder Omnichannel.
- Skalierbar zur Anpassung an unterschiedliche Aktivitäten.
- Eine benutzerfreundliche Oberfläche, auf welcher Ihr Kunde eine Rückgabe einleiten und zwischen der Abholung zu Hause oder der Abgabe an einer Sammelstelle wählen kann.
- Echtzeit-Tracking
- Abholung und Transport der retournierten Ware zum Lager sowie der gesamte Prozess des Prüfens, Sortierens, Umpackens oder sogar des Recyclings.
- Bestell- und Rückgabestatus sowie Lagerbestände in Echtzeit.
Es gibt nur ein Unternehmen, das diese Doppelfunktionen in jedem Umfang und in jedem erforderlichen Ausmaß bereitstellen kann – und das alles als einheitlichen Service.
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