Logistik: Unsere Empfehlungen zur Messung und Verbesserung des Kundenerlebnisses

Das Kundenerlebnis ist das Fundament eines jeden Unternehmens, kann zugleich aber auch dessen Untergang sein – denn es ist ein entscheidender Faktor für Ihren Erfolg. Im Einzelhandel machen Lieferung und Transport sowohl für den Endkunden als auch für das Unternehmens als Versender der Ware einen beträchtlichen Anteil an der Kundenzufriedenheit aus..
Der erste Schritt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses besteht darin, zu lernen, wie man das Kunden-Feedback von Versendern und Empfängern erfasst und analysiert, indem man ein System des Zuhörens einrichtet. Die daraus resultierende Analyse ermöglicht es Ihnen dann, die wichtigsten Kontaktpunkte innerhalb der Customer Journey sowie wirksame Methoden zur Verbesserung der einzelnen Punkte zu ermitteln.
In diesem Artikel zeigt Ihnen unser Spezialist eine umfassende Methode zur Durchführung jener Schritte auf, die für ein positives Kundenerlebnis unabdingbar sind und sowohl auf den Transport- und Logistiksektor als auch auf viele andere Branchen zutreffen.

Das Kundenerlebnis: Erfüllung gesteigerter Erwartungen im B2C- und B2B-Sektor

Die Kundenerfahrung umfasst alle Wahrnehmungen und Emotionen von Kunden vor, während oder nach einem Kauf. Sie ist das Ergebnis der Interaktion eines Kunden mit einer Marke oder einem Unternehmen und zugleich das Fundament, auf dem ein Unternehmen sein Angebot und seine Dienstleistungen weiterentwickeln kann.

Im Bereich Lieferung und Transport beobachten wir aktuell eine bemerkenswerte Verschiebung: Denn die extrem hohen Erwartungen der Kunden im Bereich der B2C-Lieferungen werden auch im B2B-Bereich zur Norm. Diese Veränderung wird durch den Boom im B2C-E-Commerce und dessen Auswirkungen auf die Transport- und Logistikbranche zusätzlich vorangetrieben.

Seit über einem Jahrzehnt verzeichnen wir im B2C-E-Commerce zweistellige Wachstumsraten. Laut FEVAD, dem französischen Verband für E-Commerce, machte dieser 2021 in Frankreich insgesamt 129,1 Mrd. € beziehungsweise 14,1 % des Einzelhandelsgeschäfts aus. Der Verband verzeichnete außerdem ein Wachstum von 11 % bei der Zahl der französischen E-Commerce-Websites. Im ersten Quartal 2022 wurden im Land rund 527 Millionen Transaktionen verzeichnet, ein Anstieg von 5 % gegenüber dem Vorjahr. Der E-Commerce-Umsatz stieg im ersten Quartal 2022 sogar um 12 % an.

Mehr denn je müssen sich Online-Anbieter, die auf Einzelhandelskunden abzielen, von der Konkurrenz abheben, um Loyalität aufzubauen und neue Kunden zu gewinnen. Ihre Differenzierungsstrategie umfasst neben den Produkten auch die Website und die Preisgestaltung. Daneben ist jedoch auch die Qualität des Lieferdienstes von ausschlaggebender Bedeutung, denn dieser spielt im B2C-Geschäft eine entscheidende Rolle.

Die größte Herausforderung für den B2C-Bereich bestand in den vergangenen Jahren darin, dem Kunden ein Erlebnis ohne „Schwachstellen“ zu bieten, d. h. ohne Frustrationen oder Hindernisse, vom Bestellvorgang bis hin zur Lieferung an der Haustür.

Transport- und Lieferdienste haben kontinuierlich daran gearbeitet, Schwachstellen in drei zentralen Bereichen zu beheben. Sie haben ihren Benachrichtigungsprozess verbessert, um die Empfänger vor und während der Zustellung zu informieren und Unsicherheit zu beseitigen. Sie haben das Angebot an Zustelloptionen (Haustür, Paketfach, Nachbar, Abholstation usw.) erweitert, damit die Empfänger Zeit und Ort der Zustellung selbst bestimmen können. Und sie haben nicht zuletzt die Rückverfolgbarkeit optimiert, indem sie eine Sendungsverfolgung in Echtzeit, die Geolokalisierung des Fahrers und die voraussichtliche Ankunftszeit zum Serviceangebot hinzugefügt haben. Das ist denn auch der Weg, den GEODIS mit seinem ON DEMAND-Service für B2C eingeschlagen hat.
B2B-Kunden erwarten inzwischen die gleichen Optionen und Angebote.

Um einen optimalen End-to-End-Service zu bieten, muss der Austausch einfach, reibungslos und interaktiv erfolgen. Für diese Verbesserungen am Service für die Kunden ist ein wichtiger Schritt erforderlich: Das Erfassen und Analysieren von Kundendaten bei jedem Schritt innerhalb der Customer Journey, um die Erwartungen zu ermitteln und das Angebot entsprechend darauf abzustimmen.

Messung und Analyse der Stimme des Kunden

Die Stimme des Kunden bildet die Grundlage für ein System des aktiven Zuhörens, um so zur Entscheidungsfindung des Unternehmens beizutragen, mit dem Ziel, die Zufriedenheit, die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung und insbesondere die Loyalität zu steigern.

Dies ist jetzt wichtiger denn je, da Unternehmen sowohl nach finanziellen als auch nicht-finanziellen Kriterien wie einer ökologisch verträglichen und sozialen Unternehmensführung (ESG) und der Qualität des Kundenerlebnisses bewertet werden:

• SAT (Customer Satisfaction Score, der Kundenzufriedenheitswert)
• NPS (Netto-Promoter-Score) bzw. die Empfehlungsrate
• CES (Customer Effort Score), der die Bemühungen des Kunden bewertet, um Zufriedenheit zu erreichen.

Das Sammeln und Analysieren dieser Kundendaten – ein wichtiger Prozess in der Dienstleistungsbranche – ermöglicht es Ihnen, Schwachstellen zu identifizieren, also Bereiche, in denen Verbesserungsbedarf besteht.

Die Herausforderung für Logistikpartner ist eine doppelte. In die Kundenbeziehungen sind sowohl der Versender als auch der Endabnehmer involviert, die beide ihre jeweils eigenen Standards und Erwartungen haben. Daher ist es wichtig, die Stimme der Kunden auf beiden Seiten zu erfassen.

Um die Meinung der Empfänger zu erfassen, eignen sich Umfragen, die nach der Zustellung per SMS oder E-Mail versendet werden. Der Fragebogen sollte schnell bearbeitbar und einfach sein. Umfragen dieser Art haben zum Ziel, mit wenigen Fragen die Meinung des Empfängers bezüglich der Zustellerfahrung zu erfassen, unter anderem durch eine Bewertung der Lieferzeiten, der Qualität der Interaktion mit dem Fahrer oder der Sorgfalt, mit der das Paket behandelt wurde.

Der Geschäftsbereich GEODIS Distribution & Express führt diese Art von Umfragen bereits seit mehreren Jahren direkt im Anschluss an jede B2C-Lieferung durch. Jährlich werden in diesem Zusammenhang 1,2 Millionen Umfragen verschickt. Die Rücklaufquoten sind mit etwa 30 % hoch, was zeigt, dass Verbraucher gerne bereit sind, sich daran zu beteiligen. Noch wichtiger ist, dass die Empfehlungsrate bemerkenswert hoch ist, zwischen 60 und 70!

Die Ergebnisse der Umfragen dienen dazu, konsolidierte Monatsberichte zu erstellen, die GEODIS mit seinen Kunden auf der Versandseite teilt. Das Unternehmen ist so zu einer Kooperation nach dem „Open Book“-Prinzip in der Lage, indem es Kundenfeedback nutzt, um Verbesserungsbereiche zu bestimmen.

GEODIS schließt sogar den Kreis, indem die GEODIS-Kundenbetreuung systematisch Empfänger kontaktiert, die in Umfragen vom Vortag negatives Feedback hinterlassen haben, um ihre Kommentare zu verstehen, potenzielle Schwachstellen zu identifizieren und diese zu korrigieren. Nach der anfänglichen Überraschung, dass sich das Unternehmen Zeit nimmt, um in Erfahrung zu bringen, warum ein Kunde nicht zufrieden war, hat ein solcher Telefonanruf immer auch einen „Wow“-Effekt bei den Empfängern. Unzufriedene Kunden werden so zum Promoter!

„In einer Welt, in der Kunden zunehmend dazu tendieren, sich mit einer Marke zu identifizieren, anstatt nur bei ihr zu kaufen, ist es für Unternehmen entscheidend, Erlebnisse zu schaffen, die Kunden in treue Fans verwandeln, anstatt sie lediglich als Geschäftsvorgang zu betrachten“, heißt es auf der Website von Ab Tasty. „Durch die Messung des Net Promoter Score (NPS) erhalten Unternehmen eine einzigartige Perspektive auf die verschiedenen Arten, wie Verbraucher ihre Customer Journey erleben.“ Dies hat langfristige Auswirkungen auf das Wachstum von Unternehmen.

Die Empfänger sind für Logistikspezialisten wichtige Influencer, wenn es um die Kaufentscheidung geht. Ein positives Erlebnis steigert nicht nur die Wiederkaufrate das Versenders, sondern stärkt auch den Ruf des Logistikdienstleisters.

Weiterführende Literatur: E-Commerce und neue Verbraucherwünsche: Wie passt sich der Transport an?

Neben dem regelmäßigen Feedback, das für eine gute Geschäftsbeziehung von wesentlicher Bedeutung ist, umfasst die Messung der Stimme des Kunden auf der Versenderseite in der Regel außerdem eine jährliche Umfrage, die per E-Mail erfolgt.

Bei GEODIS werden Kunden auf der Versenderseite alljährlich im Mai über einen quantitativen Fragebogen befragt, der von einem externen Marktforschungsunternehmen verwaltet wird, um sicherzustellen, dass die Antworten anonym bleiben.
Die Umfrage misst die Gesamtzufriedenheit der Kunden, ihre Empfehlungsrate und ihren Aufwand, untersucht aber auch, wie die Leistung des Unternehmens an jedem einzelnen Punkt auf der Customer Journey wahrgenommen wird.

Der zweite Schritt besteht darin, die Ergebnisse dieser Umfragen zu analysieren und einen Maßnahmenplan zu erstellen, der die Entscheidungen des Unternehmens zur Weiterentwicklung seines Angebots und seiner Dienstleistung leitet. Unternehmen müssen sich also mit den Ergebnissen für jeden physischen oder digitalen Kontaktpunkt innerhalb der Customer Journey auseinandersetzen, um gezielte Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Identifizierung und Optimierung wichtiger Kontaktpunkte mit Ihren Kunden

You need to work on the customer journey to pinpoint areas for improving the customer experience.

„Die Kundenzufriedenheit und die Empfehlungsrate hängen stark von der Qualität der Customer Journey ab.“

Der erste Schritt besteht darin, die wichtigsten Kontaktpunkte innerhalb Ihrer Customer Journey zu identifizieren, sowohl in der physischen Welt als auch online.
Abhängig von Ihrer Branche können dies Ihre Verkaufsstellen, Vertreter, Ihr Kundendienst oder Ihr Webportal sein – allesamt Interaktionspunkte zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden.

Bei GEODIS D&E haben wir uns entschieden, sieben Kontaktpunkte zu verfolgen und kontinuierlich zu verbessern, von der Geschäftsbeziehung bis hin zur Abrechnung.

In den letzten fünf Jahren haben wir daran gearbeitet, Schwachstellen an jedem dieser Kontaktpunkte zu beseitigen. Nehmen wir zum Beispiel die Abrechnung. Sie mag zweitrangig erscheinen, sollte aber tatsächlich als Teil der erbrachten Dienstleistung betrachtet werden. Kunden bemängelten die Unübersichtlichkeit und unbequeme Papierrechnungen. Daher haben wir das Verfahren komplett überarbeitet, um es einfacher und verständlicher zu gestalten. Das Verfahren wurde digitalisiert, um den lästigen Papierweg abzuschaffen und unseren Kunden gleichzeitig den Zugriff auf alle Exporte vom Kundenportal aus zu ermöglichen, sodass sie die Daten einfach überprüfen und in ihr eigenes System integrieren können.
Das Ergebnis: In fünf Jahren sind wir in diesem Bereich von 74 % auf 91 % gestiegen!

Hier ist ein weiteres Beispiel für unsere Dienstleistungen im Bereich Kundenbeziehungen. Um hervorragende Kundenbeziehungen zu gewährleisten, haben wir ein Programm zur Neugestaltung unserer Arbeitsweise mit Schulungen und Tools der neuesten Generation entwickelt. All dies unter Wahrung unserer eigenen DNA, d.h. unserer lokalen Präsenz: Unsere Kundendienstabteilungen befinden sich in Frankreich in unseren 110 Agenturen vor Ort, und nicht bei irgendeinem Subunternehmen oder im Ausland. Infolgedessen ist die Kundenzufriedenheit von 85 % auf 92 % gestiegen. Noch wichtiger ist die Tatsache, dass der Kundenservice jetzt der Hauptgrund ist, warum das Unternehmen spontan weiterempfohlen wird!

Um Ihren Kunden ein qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten, müssen Sie Ihre Customer Journey optimieren, indem Sie sämtliche Schwachstellen für jeden einzelnen Kontaktpunkt identifizieren und beseitigen. Sie können dies tun, indem Sie einen positiven Kreis einrichten: Hören Sie Ihren Kunden zu, indem Sie regelmäßig sorgfältig vorbereitete Umfragen durchführen und analysieren. Erstellen Sie auf der Grundlage der Ergebnisse Punkt-für-Punkt-Aktionspläne, und implementieren und überwachen Sie diese sorgfältig auf lange Sicht. Das ist der Schlüssel, um Ihren Kunden einen reibungslosen Service zu bieten und ihre Loyalität zu steigern!