Secondo i dati pubblicati da Statista all’inizio di febbraio, le vendite globali di e-commerce al dettaglio hanno raggiunto, nel 2021, quasi 5.000 miliardi di dollari, potrebbero arrivare entro il 2022 a 5.500 miliardi e a 7.400 miliardi entro il 2025. Quest’incremento è dovuto alla trasformazione digitale e alle nuove abitudini di consumo sostenute dai lockdown imposti dalla COVID.

Tenendo conto di questa crescita e del fatto che il tasso di rendimento delle vendite online è pari a circa il 30%, la reverse logistics è un mercato in crescita e d’interesse per gli e-tailer. Gestire i resi è costosa a causa dell’aumento dei costi di spedizione, delle interruzioni della catena di fornitura e della carenza di manodopera.

Queste nuove sfide logistiche rappresentano, da un lato, un notevole rischio di redditività e, dall’altro, una reale opportunità di crescita. Il modo di gestire i resi di prodotti indesiderati o danneggiati è un potente fattore di differenziazione, un vantaggio competitivo e persino una fonte di redditività. Scopri perché una buona gestione dei resi è strategica e quali sono le soluzioni per affrontarne le difficoltà logistiche.

 

Un’esperienza di reso soddisfacente può aumentare la fedeltà del cliente

Con l’emergere dell’e-commerce, si sono sviluppate nuove abitudini di consumo, soprattutto per gli articoli di moda. I clienti online di solito ordinano gli articoli in diverse misure e/o colori da provare a casa, il che ovviamente implica un elevato volume di resi. In realtà, il tasso di reso degli acquisti online è di circa il 30%, rispetto al 9% degli acquisti effettuati nei negozi.

A causa di queste nuove abitudini, il 90% dei clienti legge la politica sui resi prima di effettuare un ordine. Il modo di gestire i resi è quindi fondamentale per l’esperienza di acquisto del cliente e, dunque, può aumentarne la fedeltà. il 95% dei clienti soddisfatti, infatti, torna ad acquistare, mentre il 90% di quelli insoddisfatti non lo farà.

Un’esperienza di reso soddisfacente può essere riassunta con tre parole chiave: facilità, rapidità e comunicazione:

  • Facilità di reso: con un’interfaccia digitale di gestione dei resi intuitiva ed efficiente bastano pochi clic per ottenere una ricevuta di reso, individuare il luogo di consegna o prenotare il ritiro a casa, seguire il reso e il rimborso in tempo reale.
  • Rapidità di reso: è importante la rapidità del reso, del rimborso o del cambio per costruire fiducia e fedeltà.
  • Comunicazione efficace: la costante trasmissione di informazioni rassicura il cliente e solleva il servizio clienti dalla gestione di un numero di richieste eccessivo. È anche un’opportunità per raccogliere informazioni, ad es. il motivo per cui il prodotto è stato restituito, e ottenere così un miglioramento continuo.

Una buona gestione dei resi è quindi essenziale per la soddisfazione dei clienti, ma anche per l’efficienza dell’azienda e di conseguenza per la sua redditività.

Leggi anche: Promuovere la fidelizzazione dei clienti con una soluzione efficiente di gestione dei resi

 

Una buona gestione dei resi è strategica per l’efficienza e la redditività della tua azienda

Probabilmente la tua azienda è molto efficiente nella gestione della logistica in uscita, ma la reverse logistics è un’altra cosa. richiede infatti delle procedure per:

  • Facilitare la rispedizione da parte del cliente
  • Inoltrare il reso
  • Identificare e verificare il prodotto al momento della consegna presso il magazzino
  • Ricondizionare, rimettere in stock o riciclare i resi
  • Sostituire o rimborsare gli ordini restituiti

E tutto questo in modo rapido, semplice e indolore per il cliente.

Oggigiorno, la maggior parte delle soluzioni logistiche per i resi coinvolge più attori: un’interfaccia digitale, un corriere dell’ultimo miglio per il ritiro del prodotto, uno spedizioniere, un magazzino attrezzato per la verifica e il riassortimento, ecc. Se i vari passaggi non sono ben coordinati, si possono facilmente verificare ritardi, mancanza di visibilità sia per te che per il cliente, il che alla fine può influire seriamente sulla tua reputazione e redditività.

L’inefficienza ha un costo che può diventare ingente. Si stima che le spese di gestione di un reso oscillino tra 20 e 45 dollari, per cui è importante avere in atto una buona strategia di reso. L’ottimizzazione delle operazioni di reverse logistics accelera il processo di restituzione, per riportare rapidamente gli articoli sullo scaffale e migliorare la soddisfazione dei clienti. Ecco le principali leve per ottenere efficienza:

  • Interfaccia intuitiva sul sito web del marchio per chiedere un reso, stampare una ricevuta, scegliere tra rimborso e sostituzione e dichiarare il motivo del reso
  • Soluzione flessibile per i resi che consenta di consegnare il pacco presso l’ufficio postale o un punto di ritiro, oppure il prelievo a domicilio
  • Sistema di tracciamento efficiente e trasparente per diminuire il carico di lavoro del servizio clienti e ottenere una gestione ottimizzata delle scorte
  • Rapido reinserimento nel mercato: ottimizzazione del processo di ispezione, riconfezionamento e rifornimento, specialmente per i prodotti stagionali
  • Raccolta dati dei clienti durante tutto il processo di acquisto e di reso per anticipare le fasi successive (rimborso o sostituzione) e sostenere la strategia di miglioramento continuo

Poiché la presenza di più fornitori può essere una fonte di confusione o di errori, esistono ora nuove soluzioni integrate che possono adattarsi alle tue esigenze specifiche.

 

Nuove soluzioni integrate per affrontare le difficoltà della reverse logistics e creare una customer experience ottimale

Le nuove tecnologie cambiano profondamente le abitudini dei consumatori ed aprono anche un mondo di nuove possibilità per una gestione fluida ed efficiente dei resi. L’interconnessione di tutti gli elementi della catena logistica di reso con soluzioni completamente integrate consente:

  • Tracciamento in tempo reale
  • Comunicazione senza soluzione di continuitàtra i sistemi di inventario, logistica, sistemi di vendita e resi grazie all’identificazione univoca dell’account cliente e del prodotto
  • Gestione automatizzata dei resi per un’elaborazione più rapida, con meno errori, e per una tracciabilità completa di tutte le transazioni
  • Interazioni trasparenti ed efficienti tra clienti, personale e fornitori di servizi
  • Approccio integrato omnicanale per garantire la coerenza del marchio e una maggiore soddisfazione dei clienti in quanto hanno la possibilità di scegliere dove acquistare e dove restituire gli articoli
  • Gestione della riparazione e del fine vita dei prodotti in una prospettiva di economia circolare

In sostanza, le soluzioni integrate contribuiscono al tuo profitto aumentando il turnover delle scorte, migliorando la disponibilità dei prodotti e accelerando il rientro dei prodotti sullo scaffale, specialmente per i prodotti stagionali, con riduzione delle vendite via outlet e degli scarti e con l’aumento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti.

GEODIS ha sviluppato una gamma integrata di servizi logistici per i resi che uniscono le nuove tecnologie con una rete di trasporti internazionale ed una consolidata esperienza logistica. Offriamo una soluzione “chiavi in mano” e subito attivabile che include l'interfaccia resi per il cliente, la raccolta dei prodotti restituiti, una completa procedura di identificazione e controllo, oltre alle operazioni relative a smistamento, riconfezionamento, rimessa a stock o riciclaggio. GEODIS offre una soluzione completa per la gestione ottimizzata dei resi e rende l’esperienza del cliente impeccabile.

Hai un progetto per adeguare il tuo e-commerce alle aspettative dei clienti? Contatta il nostro esperto Rafic EL ARIDI per trovare una soluzione insieme

 

 

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Ashwani
NATH
Global Head of e-commerce
Global Head of e-Channel solutionse precedentemente Global Retail Director per GEODIS. Vanta oltre trentasette anni di esperienza nel settore logistico. È alla guida della progettazione e implementazione di nuove soluzioni di e-commerce che aiutano i marchi a passare al modello D2C (omnicanale) e consentono una “Customer Experience” distintiva.
o Stratega, con eccezionali competenze nel valutare i requisiti dell’e-commerce e le soluzioni innovative,
o Esperto nel perfezionamento e nell’ottimizzazione del processo generale di sviluppo operativo, digitale e aziendale per i marchi di e-commerce verso la crescita delle vendite online.

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