2022.12.15
Elektronický obchod a nové požiadavky spotrebiteľov: ako sa prispôsobuje doprava?
Dodávky tovaru musia byť čoraz presnejšie a musia zahŕňať ďalšie služby, aby lepšie uspokojili zákazníkov.
V posledných rokoch váha elektronického obchodu naďalej rastie. Táto expanzia, umocnená pandémiami a výlukami, ktoré viedli mnohých zákazníkov k tomu, aby si prvýkrát objednali tovar cez internet alebo aby tento spôsob spotreby viac využívali, prinútila subjekty v tomto odvetví prehodnotiť svoje metódy.
Ako zvládnuť neustále sa zvyšujúce množstvo objednávok a zásielok? Ako si predstavujeme doručovanie čoraz ťažších predmetov? A ako splníme nové očakávania spotrebiteľov, ktorých lídri na trhu vo vzťahu k zákazníkom podmienili očakávaním kvalitných služieb? Tu vás informujeme o najnovšom vývoji v tomto odvetví na úsvite roku 2022.
Ako sa dostanete od startupu až na trh?
Navštívte našu stránku a nahliadnite do zákulisia elektronického obchodu!
Oblečenie, nábytok, dekorácie, potraviny: hnacie sily rozmachu elektronického obchodu
Ako viete, existujú dva hlavné typy elektronického obchodu: online predaj služieb, ako sú napríklad lístky na vlak, koncerty alebo banky a poistenie a online predaj tovaru. Ten druhý, na ktorý sa tu zameriame, zaznamenáva od začiatku roka 2010 silný rast. Spoločnosti totiž pochopili, aký význam má mať webové stránky, na ktorom predávajú svoje výrobky s možnosťou ich doručenia priamo zákazníkom.
Rastúce spôsoby použitia, ktoré sa líšia podľa krajiny
V niektorých krajinách si tento koncept okamžite získal spotrebiteľov. Tak to bolo v Anglicku a Nemecku, kde bol v minulosti veľmi rozšírený zásielkový predaj prostredníctvom katalógov. V Anglicku sa elektronický obchod v súčasnosti podieľa na celkovom objeme maloobchodu nie menej ako 27 %.
Vysoké čísla dosahujú aj iné miesta na svete. V Spojených štátoch a vo Francúzsku, krajine, v ktorej sa obavy o bezpečnosť platieb kreditnými kartami rozptýlili až po dlhšom čase ako v susedných európskych krajinách, je to približne 14 %.
Podľa FEVAD (France’s e-commerce and distance selling federation) dosiahol internetový predaj vo Francúzsku v roku 2021 celkovo 129,1 miliardy eur, čo predstavuje nárast o 15,1 % v priebehu 12 mesiacov. Toto zrýchlenie sa vysvetľuje pandémiou, pričom počas dvoch lockdownov došlo k nebývalým vrcholom v obchodovaní. "Medzi týmito dvoma obdobiami zostal predaj na vysokej úrovni," uviedla tiež federácia. Počas Vianoc nárast dosiahol dokonca 24 %.
Špecializovaný trh dodávok na uspokojenie diverzifikovaného dopytu
Ako ďaleko sa tento trend posunie? Podľa našich odborníkov by v najbližších rokoch malo vyniknúť niekoľko odvetví. Na súčasnom trhu dominuje najmä oblečenie, spotrebné výrobky, nábytok a dekorácie. Medzi kategórie, ktoré by mali byť najdynamickejšie, však patrí aj športový tovar, potreby pre domácich majstrov, domáce spotrebiče a záhradkárske potreby.
Táto rozmanitosť je pomerne nevídaná. Bude si vyžadovať zmeny zo strany logistických a prepravných spoločností. Väčšina tohto tovaru je totiž objemná a ťažká, až niekoľko desiatok kilogramov - úplne odlišná od predmetov, ako je textil, ktoré v minulosti umožnili rozmach elektronického obchodovania.
Medzi hráčmi na prepravnom trhu sú na prvom mieste starší poskytovatelia: národné poštové služby, ktoré zaberajú 3/4 trhu tým, že manipulujú s malými zásielkami, ktoré prechádzajú cez vysoko mechanizované sklady prispôsobené tomuto typu toku. V biznise sa to nazýva "doručovanie malých balíkov", ktoré sa týka najmä balíkov s priemernou hmotnosťou 6 až 11 kilogramov. Ďalej nasleduje rýchlo rastúci segment balíkových obchodov, ako sú Relais Colis a Mondial Relay.
Integrátori sú medzitým medzinárodní prepravcovia, ktorí riadia cestnú alebo leteckú prepravu od začiatku až do konca vlastnými zdrojmi. Zasahujú priamo vo fáze colného konania alebo pôsobia ako špeditéri, pričom spravidla spracúvajú balíky s hmotnosťou do 65 kilogramov. Významnými príkladmi sú spoločnosti DHL, UPS a FedEx.
Podniky sa môžu odlíšiť tým, že sa zamerajú na medzery na trhu. Niektoré sa špecializujú na neštandardné balíky (umelecké diela, zásielky s hmotnosťou nad 220 kg atď.), zatiaľ čo iné, ako napríklad podnik Distribution & Express spoločnosti GEODIS, sa zameriavajú na netriediteľné zásielky, t. j. balíky väčšie ako poštový štandard a s hmotnosťou 45 až 150 kg, čo je trh so sľubnou budúcnosťou.
Aj keď má každý svoju vlastnú špecializáciu, každý sa bude musieť prispôsobiť novým požiadavkám spotrebiteľov, aby si udržal súčasný stav alebo rástol.
Aké sú nové požiadavky spotrebiteľov týkajúce sa dopravy a doručenia?
Typy odosielaných zásielok nie sú jedinými zmenami, ktoré v elektronickom obchode pozorujeme. Vyvíjajú sa aj očakávania koncových zákazníkov v prostredí B-to-C.
Väčšia presnosť a kvalita
Prvou požiadavkou je presnosť, ktorá sa odráža v časoch a oknách doručenia navrhovaných dopravcami a v možnosti sledovať balík v reálnom čase.
Dôležitá je aj kvalita služieb. Dobrá preprava je rýchla preprava v rámci uvedeného času dodania. Často sa uprednostňuje expresný spôsob: podľa štúdie časopisu E-commerce Mag je 82 % respondentov presvedčených, že rýchlosť je podstatným kritériom. Je to trend "všetko a hneď". Európania uvádzajú, že v priemere sú ochotní čakať len 3,1 dňa a nie viac ako 4,4 dňa. Viac ako 45 % Francúzov očakáva, že ak si objednajú zásielku do poludnia, majú možnosť ju dostať ešte v ten istý deň.
Viac individualizovaných služieb
Takisto musíte nájsť dokonalú rovnováhu medzi digitálnym a ľudským prístupom. Hoci príjemcovia môžu v súčasnosti spravovať svoje zásielky pomocou smartfónu, možnosť kontaktovať vodiča alebo efektívne oddelenie služieb zákazníkom je skutočným plusom. Vďaka tomu je možné zákazníkov upokojiť, pomôcť im v prípade problému a pomôcť im zabezpečiť doručenie ich objednávky ústnym opisom adresy doručenia, kódu dverí atď.
Kvalitu služieb určujú aj také faktory, ako je možnosť naplánovať si termín doručenia na webovej lokalite obchodníka, dodržiavanie záväzkov týkajúcich sa času doručenia a zdvorilí vodiči. 31 % Francúzov tvrdí, že predchádzajúca negatívna skúsenosť s dopravcom ich prinútila vzdať sa nákupu.
V reakcii na meniace sa očakávania dopravcovia vo veľkej miere spestrujú rozsah svojich činností a ponúk.
Ako dopravcovia spestrujú svoju ponuku
Ponuky na mieru
Dnes musia dopravcovia poskytovať riešenia na požiadanie alebo "à la carte". Pokiaľ ide o okná na doručenie, v súčasnosti hovoríme o poldenných intervaloch a niektorí špecialisti dokonca uvažujú o treťom slote s možnosťou večerného doručenia (napríklad od 18.00 do 21.00 h) alebo o víkendovom doručení.
V oblasti "track and trace" existuje niekoľko inovácií, ktoré umožňujú presnejšie sledovať svoj balík v reálnom čase. Sledovanie je čoraz podrobnejšie. Ráno v deň expresného doručenia môže príjemca balíka dostať textovú správu, v ktorej je uvedené kratšie okno doručenia, a to len dve hodiny. Od januára ponúkajú textové správy GEODIS tretiu úroveň informácií o expresných zásielkach s dodatočnou správou odoslanou jednu hodinu predtým, v ktorej sa uvádza ETA (odhadovaný čas príchodu) balíka. Zákazník potom môže vidieť geografickú polohu vodiča na mape s aktualizáciami v reálnom čase.
Je to jednoznačne prínos pre koncového zákazníka, víťazom je aj dopravca a spoločnosť, ktorá s ním uzavrela zmluvu. Služba zabraňuje neprítomnosti príjemcu a znižuje mieru neúspešných doručení, ktoré vytvárajú nespokojnosť na všetkých stranách. Miera absencií príjemcu klesá vďaka týmto nástrojom, ktoré sa neustále vyvíjajú, zo 6 % na menej ako 2 %.
Čo sa týka kvality služby, ako si môžete byť istí, že interakcia bola pozitívna? V spoločnosti GEODIS teraz príjemcovia po doručení zásielky dostávajú e-mail, ktorý obsahuje odkaz na prieskum spokojnosti zákazníkov. To vám umožní vyhodnotiť interakciu a overiť si, či všetko prebehlo podľa plánu. Miera odpovedí sa blíži k 30 %, čo svedčí o záujme príjemcov poskytnúť spätnú väzbu o svojich skúsenostiach s doručovaním.
Doručenie za dvere a rozšírená záruka spätného prevzatia
Tento prieskum je o to dôležitejší, že doručovatelia preberajú čoraz viac úloh. Balík už nie je len presunutý z nákladného auta k vchodovým dverám. Môže byť vynesený na poschodie, alebo dokonca nainštalovaný v miestnosti, kde sa používa (posteľ v spálni, chladnička v kuchyni atď.). Otázky vyvoláva aj spätný odber obalov, vyzdvihnutie starého zariadenia alebo správa vrátenia zásielok. Vo Francúzsku sa zákonom AGEC (zákon na predchádzanie vzniku odpadu a podporu obehového hospodárstva) zaviedla povinnosť každého obchodníka predávajúceho domáce spotrebiče, aby od svojich zákazníkov prevzal staré spotrebiče. Táto záruka spätného odberu bola nedávno rozšírená aj na ďalšie kategórie, ako je napríklad nábytok, ktorý, treba pripomenúť, je jedným z rastúcich odvetví elektronického obchodu.
Zohľadniť treba aj vrátenie zásielok, a to z hľadiska objemu a množstva tovaru. Ak sa podniky a maloobchodníci spoľahnú na spoločnosť, ktorá sa špecializuje na prepravu a logistiku v oblasti elektronického obchodu, môžu využiť riešenie, ktoré im zabezpečí splnenie ich regulačných povinností.
Prečítajte si tiež: Budujte si lojalitu zákazníkov pomocou účinnej politiky vrátenia tovaru
Ako vidíme, vznik a následný rozmach elektronického obchodu obrátili svet logistiky a dopravy naruby. Spotrebitelia chcú čoraz presnejšie a plánovanejšie dodávky. Chcú mať možnosť vybrať si medzi rôznymi možnosťami a nechať si balíky vyniesť na poschodie, priamo do svojho domu do vybranej miestnosti (niekedy aj s odstránením starého spotrebiča) čo najprofesionálnejšími a najpriateľskejšími dopravcami, ktorí v ideálnom prípade disponujú ekologickými doručovateľskými flotilami.
Aj keď to samozrejme generuje nové výzvy, ako je napríklad správa vrátenia a zber starých predmetov, ponúknuť efektívne riešenie doručenia od A po Z nie je mission impossible. Musíte byť len dobre informovaní... a spolupracovať so správnymi poskytovateľmi služieb!