2023.03.31
Riadenie vrátenia tovaru ovplyvňuje efektivitu vášho podnikania
Riadenie vrátenia tovaru je pre predajcov elektronického obchodu kľúčové a sú k dispozícii integrované riešenia
Globálne maloobchodné tržby z elektronického obchodovania dosiahli v roku 2021 takmer 5 biliónov USD, do roku 2022 sa očakáva ich nárast na 5,5 bilióna USD a do roku 2025 na závratných 7,4 bilióna USD, vyplýva z údajov, ktoré začiatkom februára zverejnila Statista. Tento prudký nárast je spôsobený digitálnou transformáciou a novými spotrebiteľskými návykmi, ktoré boli podporené výlukami v dôsledku COVID.
Vzhľadom na tento rast a skutočnosť, že miera návratnosti pri online predaji je približne 30 %, spätná logistika predstavuje rastúci trh a problém pre e-obchodníkov. Spracovanie vrátených položiek je nákladné z dôvodu rastúcich nákladov na prepravu, narušenia dodávateľského reťazca a nedostatku pracovnej sily.
Tieto nové logistické výzvy predstavujú na jednej strane významné riziko pre ziskovosť a na druhej strane skutočnú príležitosť na rast. Spôsob, akým riadite vrátenie nechcených alebo poškodených výrobkov, je konkurenčnou výhodou a dokonca zdrojom ziskovosti. Zistite, prečo je dobré riadenie vrátenia tovaru strategickou záležitosťou a aké riešenia vám môžu pomôcť riešiť logistické výzvy, ktoré z toho vyplývajú.
Uspokojivá skúsenosť s vrátením tovaru môže vybudovať lojalitu vašich zákazníkov
S nástupom elektronického obchodovania sa vyvinuli nové spotrebiteľské návyky, najmä v prípade módneho tovaru. Online zákazníci si zvyčajne objednávajú niekoľko veľkostí a/alebo farieb daného tovaru, aby si ho mohli doma vyskúšať, čo samozrejme znamená vysoký objem vrátených výrobkov. V skutočnosti je miera vrátenia tovaru pri nákupoch online približne 30 % v porovnaní s 9 % pri nákupoch v obchodoch.
Vzhľadom na tieto nové zvyky si 90 % zákazníkov pred zadaním objednávky prečíta zásady vrátenia tovaru. Spôsob, akým riešite vrátenie tovaru, je teda rozhodujúci pre nákup vašich zákazníkov a následne pre ich lojalitu. V skutočnosti sa 95 % spokojných zákazníkov vráti späť, zatiaľ čo 90 % sa nevráti, ak sú nespokojní.
Uspokojivú skúsenosť s vrátením tovaru možno preto zhrnúť do troch kľúčových slov: jednoduchosť, rýchlosť a komunikácia:
- Jednoduché vrátenie: Vďaka používateľsky prívetivému a efektívnemu digitálnemu rozhraniu na správu vrátenia tovaru môže váš zákazník získať potvrdenie o vrátení tovaru, nájsť miesto kam má tovar odovzdať alebo si rezervovať vyzdvihnutie tovaru doma, sledovať vrátenie tovaru a vrátenie peňazí v reálnom čase niekoľkými kliknutiami.
- Rýchle vrátenie: Rýchle vrátenie a vrátenie peňazí alebo výmena je dôležitá pre budovanie dôvery a lojality.
- Dobrá komunikácia: Tým, že je váš zákazník neustále informovaný, odbremení váš zákaznícky servis od mnohých požiadaviek. Je to tiež príležitosť získať informácie, napríklad prečo sa výrobok vrátil, čo umožní neustále zlepšovanie.
Dobré riadenie vrátenia tovaru je teda nevyhnutné pre spokojnosť vašich zákazníkov, ale je nevyhnutné aj pre efektívnosť vašej spoločnosti a následne pre vašu ziskovosť.
Dobré riadenie vrátenia tovaru má strategický význam pre efektívnosť a ziskovosť vašej spoločnosti
Vaša spoločnosť môže byť veľmi efektívna v riadení odchádzajúcej logistiky, ale reverzná logistika je iná vec. Vyžaduje si postupy, ktoré majú:
- Uľahčiť opätovné odoslanie zásielky zákazníkom
- Preposlať vrátený výrobku
- Identifikovať a overiť výrobok po jeho doručení do vášho skladu
- Pripraviť, doplniť zásoby alebo recyklovať vrátené výrobky
- Vymeniť alebo vrátiť peniaze za vrátené objednávky
A to všetko rýchlo, bezproblémovo a bezbolestne pre vášho zákazníka.
Väčšina dnešných riešení logistiky vrátenia tovaru zahŕňa viacero aktérov: digitálne rozhranie, dopravcu, ktorý vyzdvihne výrobok, špeditéra, sklad vybavený na overenie a doplnenie zásob atď. Ak jednotlivé kroky nie sú dobre koordinované, môže to ľahko viesť k oneskoreniu, nedostatočnému prehľadu nielen pre zákazníka, ale aj pre vás, čo môže mať v konečnom dôsledku vážny vplyv na vašu povesť a ziskovosť.
Neefektívnosť má značné náklady. Náklady na spracovanie vráteného tovaru sa odhadujú na 20 až 45 dolárov, preto je dôležité mať vypracovanú dobrú stratégiu vrátenia tovaru. Zefektívnenie operácií spätnej logistiky urýchľuje proces vrátenia tovaru, aby sa tovar rýchlo vrátil na regál a zvýšila sa spokojnosť zákazníkov. Hlavné páky efektívnosti, ktoré by ste mali zvážiť:
- Používateľsky prívetivé rozhranie na webovej stránke vrátenia tovaru, vytlačenie dokladu o vrátení tovaru, výber medzi vrátením peňazí a výmenou tovaru a deklarovanie dôvodu vrátenia
- flexibilné riešenie vrátenia, ktoré umožňuje odovzdať balík na pošte alebo na zbernom mieste, prípadne ho vyzdvihnúť doma
- Efektívny a prehľadný systém sledovania na uľahčenie služieb zákazníkom a optimalizáciu riadenia zásob
- Rýchly návrat na trh: optimalizovaný proces kontroly, prebalenia a doplnenia zásob, najmä v prípade sezónnych výrobkov
- Zber údajov o zákazníkoch počas celého procesu nákupu a vrátenia tovaru s cieľom predvídať ďalšie kroky (vrátenie peňazí alebo výmena) a napĺňať vašu stratégiu neustáleho zlepšovania
Vzhľadom na to, že existencia viacerých poskytovateľov môže byť zdrojom zmätku alebo chýb, v súčasnosti existujú nové integrované riešenia, ktoré sa dokážu prispôsobiť vašim konkrétnym potrebám.
Nové integrované riešenia na zvládnutie výziev spätnej logistiky a vytvorenie optimálnej zákazníckej skúsenosti
Ako nové technológie zásadne menia spotrebiteľské návyky, otvárajú aj svet nových možností na hladké a efektívne riadenie vrátenia tovaru. Prepojenie všetkých častí logistiky vrátenia tovaru pomocou plne integrovaných riešení umožňuje:
- Sledovanie v reálnom čase
- Bezproblémovú komunikáciu medzi skladovými, logistickými, predajnými a vratkovými systémami vďaka individuálnej a jedinečnej identifikácii výrobkov a zákazníckych účtov
- Automatizovanú správu vratiek pre rýchlejšie spracovanie, menej chýb a úplnú sledovateľnosť všetkých transakcií
- Transparentnú a efektívnu interakciu medzi zákazníkmi, zamestnancami, a poskytovateľmi služieb
- Integrovaný multikanálový prístup a väčšiu spokojnosť zákazníkov, pretože si môžu vybrať, kde nakúpia a kam vrátia tovar
- Správa opráv a konca životnosti výrobkov z hľadiska obehového hospodárstva
Integrované riešenia v konečnom dôsledku prispievajú k vašim hospodárskym výsledkom zvýšením obratu zásob, zlepšením dostupnosti výrobkov a urýchlením ich návratu do regálov, najmä v prípade sezónnych výrobkov, čím sa znižuje predaj v predajniach a zvyšuje spokojnosť a lojalita zákazníkov.
GEODIS vyvinul integrovanú ponuku logistických služieb v oblasti vrátenia tovaru, ktoré spájajú nové technológie, medzinárodnú prepravnú sieť a osvedčené logistické skúsenosti. Ponúkame riešenie na kľúč, ktoré zahŕňa rozhranie pre vrátenie tovaru pre zákazníka, zber vrátených výrobkov, celý proces identifikácie a kontroly, ako aj triedenie, prebalenie, doplnenie zásob alebo recykláciu.
GEODIS ponúka komplexné riešenie pre optimalizované riadenie vrátenia tovaru a bezchybnú zákaznícku skúsenosť.
Pracujete na projekte prispôsobenia vášho elektronického obchodu očakávaniam vašich zákazníkov?
Kontaktujte nášho odborníka a nájdite spolu riešenie: