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E-Commerce und neue Verbraucherwünsche: Wie passt sich der Transport an?

Warenlieferungen erfordern immer mehr Präzision und Zusatzdienstleistungen, um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern.
Vianney Leveugle by Vianney Leveugle
Zusammenfassung

In den vergangenen Jahren hat der E-Commerce kontinuierlich an Gewicht gewonnen. Diese Expansion, die durch die Pandemie und die vielen Lockdowns noch verstärkt wurde, weil zahlreiche Bürger sich veranlasst sahen, ihre Einkäufe zum ersten Mal online zu bestellen und diese Art des Konsums stärker zu nutzen, hat viele Akteure innerhalb der Branche dazu bewegt, die eigenen Methoden neu zu überdenken. Wie bewältigen wir die ständig steigenden Mengen an Bestellungen und Paketen? Wie stellen wir uns die Lieferung von immer schwereren und unhandlicheren Paketen vor? Und wie erfüllen wir die gestiegenen Erwartungen der Verbraucher, die von Marktführern im Rahmen der Kundenbeziehung darauf konditioniert wurden, einen qualitativ hochwertigen Service zu erwarten? Wir möchten Sie hier zu Beginn des Jahres 2022 über die neuesten Entwicklungen in diesem Sektor informieren.

Vom Start-up zum Marktplatz, wie funktioniert das? Besuchen Sie unsere Website, um hinter die Kulissen des E-Commerce zu blicken!

 

Kleidung, Möbel, Dekoration, Lebensmittel: Die Treiber des Booms im E-Commerce

Es gibt, wie Sie wissen, zwei grundlegende Arten von E-Commerce: einerseits den Online-Verkauf von Dienstleistungen wie Zug- und Konzerttickets, mit Online-Banken der nächsten Generation und dem Online-Verkauf von Versicherungen, und andererseits den Online-Verkauf von Waren. Wir wollen hier auf Letzteres eingehen, denn der Online-Verkauf von Waren verzeichnet seit Anfang der 2010er Jahre ein starkes Wachstum. Denn die Unternehmen haben den Wert einer Website erkannt, auf der sie ihre Produkte anbieten und dann den Kunden direkt liefern können.

 

Wachsende Nutzung je nach Land unterschiedlich

In manchen Ländern waren die Verbraucher sofort von dem Konzept überzeugt... Das war zum Beispiel in England und Deutschland der Fall, wo der Versandhandel über Kataloge in der Vergangenheit bereits weit verbreitet war. In England macht der E-Commerce derzeit ganze 27 % des gesamten Einzelhandelsvolumens aus.
Auch an anderen Orten der Welt sind die Zahlen hoch. In den Vereinigten Staaten und in Frankreich, einem Land, in dem die Bedenken über die Sicherheit von Kreditkartenzahlungen länger anhielten als bei den europäischen Nachbarn, sind es derzeit rund 14 %.

Insgesamt erreichte der Internetumsatz in Frankreich 2021 dem französischen Verband für E-Commerce und Fernabsatz, FEVAD, zufolge 129,1 Mrd. €, was einem Anstieg von 15,1 % innerhalb von 12 Monaten entspricht. Diese Beschleunigung erklärt sich durch die Pandemie und ist durch bislang beispiellose Spitzenumsätze während der beiden Lockdowns gekennzeichnet. „Doch auch zwischen diesen beiden Phasen blieben die Umsätze auf einem hohen Niveau“, so der Verband weiter. Zu Weihnachten erreichte der Anstieg sogar 24 %.

„Während der E-Commerce 2019 nur 9,8 % des Einzelhandels ausmachte und 2020 bereits auf 13,4 % wuchs, stieg der Anteil 2021 auf 14,1 % an.“

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Ein spezialisierter Liefermarkt zur Deckung einer diversifizierten Nachfrage

Wie weit wird dieser Trend gehen? Unseren Experten zufolge dürften sich in den kommenden Jahren mehrere Sektoren von der Masse abheben. Der aktuelle Markt wird hauptsächlich von Kleidung, Konsumgütern, Möbeln und Dekoration dominiert. Sportartikel, Heimwerkerartikel, Haushaltsgeräte und Gartenbedarf gehören hingegen zu den Kategorien, deren Dynamik aller Erwartung nach zukünftig am stärksten steigt.
Die Vielfalt ist dabei nahezu beispiellos. Sie erfordert Änderungen bei den Logistik- und Transportunternehmen. Denn die meisten dieser Waren sind sperrig und schwer, bis zu mehrere Dutzend Kilogramm – ganz anders als Artikel wie Kulturgüter und Textilien, die den E-Commerce in der Vergangenheit explodieren ließen.

Unter den Akteuren auf dem Versandmarkt wird die erste Stufe von Altanbietern besetzt: nationale Postdienste, die mit der Abfertigung kleinerer Pakete 3/4 des Marktes einnehmen, mit einem Verarbeitungsprozess in hochmechanisierten Lagerhäusern, die an diese Art der Verarbeitung angepasst sind. Innerhalb der Branche wird dies als „Kleinpaketzustellung“ bezeichnet, was hauptsächlich Pakete mit einem Durchschnittsgewicht von rund 2,5 bis 5 Kilogramm betrifft. Als nächstes folgt das schnell wachsende Segment der Paketshops mit Anbietern wie Relais Colis und Mondial Relay.
Als Integratoren werden wiederum internationale Spediteure bezeichnet, die die Straßen- oder Luftfracht von Anfang bis Ende mithilfe eigener Ressourcen verwalten. Sie greifen direkt in die Zollabwicklung ein oder agieren als Spediteure und befördern in der Regel Pakete bis zu 30 Kilogramm. DHL, UPS und FedEx sind bemerkenswerte Beispiele.

 

Spediteure erwerben eigene Frachtflugzeuge, um Flüge mit voller Kapazität exklusiv für ihre Kunden durchführen zu können.
 

Unternehmen können sich durch den Fokus auf Nischenmärkte von anderen abheben. Einige sind auf Pakete spezialisiert, die nicht dem Standard entsprechen (Kunstwerke, Artikel mit einem Gewicht von mehr als 100 Kilogramm usw.), während andere, wie das Distribution & Express-Geschäft von GEODIS, sich auf nicht sortierbare Artikel konzentrieren, d. h. auf Pakete, die größer als der Poststandard sind und zwischen 20 und 68 Kilo wiegen, ein Markt mit einer vielversprechenden Zukunft.

Obwohl jedes Unternehmen sein eigenes Spezialgebiet hat, müssen sich alle an neue Verbraucheranforderungen anpassen, um den Status Quo zu erhalten oder zu wachsen.

 

Was sind die neuen Verbraucheranforderungen beim Versand und bei der Lieferung von Waren?

Die Art der versendeten Pakete ist nicht die einzige Veränderung, der wir im E-Commerce gegenüberstehen. Auch die Erwartungen der Endkunden im B-to-C-Umfeld haben sich weiterentwickelt.

 

Mehr Präzision und eine tadellose Qualität

Der erste Anspruch moderner Endkunden ist Präzision, was sich in den von den Spediteuren vorgeschlagenen Lieferzeiten und -fenstern sowie der Möglichkeit widerspiegelt, ein Paket in Echtzeit zu verfolgen.

Daneben ist die Servicequalität entscheidend. Ein Versand ist nur dann gut, wenn er auch schnell ist, und zwar innerhalb der angegebenen Bearbeitungszeit. Der Express-Modus wird dabei oft bevorzugt: Laut einer Studie des Magazins E-Commerce halten 82 % der Befragten die Geschwindigkeit für ein wesentliches Kriterium. Der Trend geht zum „alles, und zwar sofort“. Europäer sind nach eigener Aussage im Durchschnitt bereit, 3,1 Tage auf eine Lieferung zu warten, jedoch nicht länger als 4,4 Tage. Mehr als 45 % der Franzosen erwarten, dass sie ihr Paket noch am selben Tag erhalten, wenn sie vor 12 Uhr mittags bestellen.

 

 

Patience has its limits ‒ and apparently it’s only a few days in the e-commerce world
Geduld hat ihre Grenzen – und in der E-Commerce-Welt sind es offenbar nur wenige Tage
 

 

Zunehmend personalisierte Dienstleistungen

Hinzu kommt, eine perfekte Balance zwischen digitalen und menschlichen Aspekten zu finden. Die Empfänger können ihre Sendungen bereits jetzt mit dem Smartphone verwalten. Die Möglichkeit, den Fahrer oder eine effiziente Kundendienstabteilung zu kontaktieren, ist hingegen ein zusätzlicher Service und als solcher ein echtes Plus. Auf diese Weise werden Kunden beruhigt, sie erhalten Hilfe bei Problemen und sie können sicherstellen, dass sie ihre Bestellung erhalten, indem sie eine mündliche Beschreibung der Lieferadresse, des Türcodes usw. eingeben.

Die Servicequalität wird aber auch durch Faktoren wie die Option bestimmt, auf der Website des Händlers Liefertermine zu vereinbaren, mit Fristen, die von höflichen Fahrern garantiert eingehalten werden. 31 % der Franzosen geben an, dass eine frühere negative Erfahrung mit einem Spediteur sie dazu veranlasst hat, einen Kauf abzubrechen.

Als Reaktion auf die sich ändernden Erwartungen diversifizieren Spediteure ihr Angebot und ihre Aktivitäten auf breiter Ebene.

 

Wie Spediteure ihr Angebot diversifizieren

 

Maßgeschneiderte Angebote

Heutzutage müssen Spediteure On-Demand- oder À-la-carte-Lösungen anbieten. Bei Lieferfenstern sprechen wir mittlerweile von halbtägigen Slots. Einige Spezialisten denken sogar über ein drittes Lieferfenster am Abend (beispielsweise 18:00 bis 21:00 Uhr) oder eine Wochenendoption nach.
Im Bereich „Track and Trace“ gibt es gleich mehrere Neuerungen, die es ermöglichen, ein Paket in Echtzeit zu verfolgen. Die Nachverfolgung wird dabei immer präziser. So gibt es die Möglichkeit, dem Empfänger eines Pakets am Morgen einer Expresszustellung eine SMS zu senden, die ein kürzeres Zustellfenster von nur zwei Stunden anzeigt. Bei GEODIS umfassen Textnachrichten für Expresslieferungen seit Januar eine weitere, dritte Informationsstufe, wobei eine Stunde vor der geschätzten Ankunftszeit (ETA) des Pakets eine zusätzliche Nachricht gesendet wird. Der Kunde kann die Geopositionierung des Fahrers auf einer Karte mit Echtzeit-Updates mitverfolgen.
Dies ist eindeutig ein Mehrwert für den Endkunden. Doch auch der Spediteur und das Unternehmen, das mit diesem einen Vertrag geschlossen hat, gehen dabei als Gewinner hervor. Der Service verhindert, dass der Empfänger abwesend ist, und reduziert so die Quote erfolgloser Zustellungen, die schließlich auf allen Ebenen Unzufriedenheit hervorruft. Dank dieser Tools, die sich ständig weiterentwickeln, sinkt die Abwesenheitsquote des Empfängers von 6 % auf weniger als 2 %.

Wie können Sie im Hinblick auf die Servicequalität sicher sein, dass die Interaktion einen positiven Effekt hatte? Bei GEODIS erhalten die Empfänger nach der Zustellung eine E-Mail, die einen Link zu einer Kundenzufriedenheitsumfrage umfasst. Dies bietet die Möglichkeit, eine Interaktion auszuwerten und zu überprüfen, ob alles nach Plan verlaufen ist. Die Reaktionsquote liegt bei fast 30 %, was auf das Interesse der Empfänger hinweist, Feedback zu ihrer Liefererfahrung zu geben.

 

Lieferung über die Haustür hinaus und erweiterte Rücknahmegarantie

Die Umfrage ist umso wichtiger, als die Zusteller immer mehr zusätzliche Aufgaben übernehmen. Das Paket wird nicht mehr nur vom LKW bis vor die Haustür gebracht. Es kann auch ins Obergeschoss getragen oder sogar im Nutzungsraum aufgestellt werden (ein Bett in einem Schlafzimmer, ein Kühlschrank in der Küche usw.). Auch die Rücknahme von Verpackungen, die Abholung von Ausgeräten oder die Abwicklung von Paketrücksendungen werfen Fragen auf. In Frankreich schreibt das AGEC-Gesetz (ein Gesetz zur Abfallvermeidung und Förderung der Kreislaufwirtschaft) vor, dassjeder Händler, der Haushaltsgeräte verkauft, dazu verpflichtet ist, die Altgeräte von Kunden zurückzunehmen. Diese Rücknahmegarantie wurde vor kurzem auf andere Kategorien wie Möbel ausgeweitet, die, wie man nicht vergessen sollte, zu den wachsenden E-Commerce-Sektoren zählen.

Auch Paketrücksendungen müssen im Hinblick auf das Volumen und die Menge der Ware berücksichtigt werden. Handelsunternehmen und Einzelhändler, die sich auf ein Unternehmen verlassen, das sich auf den E-Commerce-Transport und die Logistik spezialisiert hat, können dadurch von einer Lösung profitieren, die sicherstellt, dass sie ihren regulatorischen Verpflichtungen nachkommen.

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Das Aufkommen des E-Commerce und die damit verbundene Explosion des Warenversands haben die Welt der Logistik und des Transports auf den Kopf gestellt. Verbraucher wünschen sich immer präzisere und planmäßige Lieferungen. Sie verlangen verschiedene Optionen zur Auswahl und möchten ihre Pakete von professionellen und freundlichen Spediteuren in Empfang nehmen, direkt an der Haustür und in einem Raum ihrer Wahl (manchmal mit dem Rücktransport des zu ersetzenden Objekts), idealerweise sogar von einem umweltfreundlichen Lieferanten.
Obwohl damit ganz offensichtlich neue Herausforderungen verbunden sind, wie beispielsweise die Verwaltung von Retouren und das Mitnehmen von Altgeräten, ist es keine unmögliche Aufgabe, eine effiziente Lieferlösung von A bis Z anzubieten. Sie sollten allerdings gut informiert sein... und mit den richtigen Dienstleistern zusammenarbeiten!

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