2022.12.15
E-kereskedelem és új fogyasztói igények: hogyan alkalmazkodik a közlekedés?
Az áruk kiszállításának egyre pontosabbnak kell lennie, és az ügyfelek jobb kielégítése érdekében további szolgáltatásokat kell tartalmaznia.
Az elmúlt években az e-kereskedelem súlya tovább nőtt. Ez a bővülés, amelyet felerősített a világjárvány és a zárlatok, amelyek sok polgárt arra késztettek, hogy először rendeljen online, vagy hogy nagyobb mértékben használja ezt a fogyasztási módot, arra késztette az ágazat szereplőit, hogy újragondolják módszereiket.
Hogyan kezeljük a folyamatosan növekvő mennyiségű megrendeléseket és csomagokat? Hogyan képzeljük el az egyre nehezebb vagy nehézkesebb tárgyak kézbesítését? És hogyan felelünk meg a fogyasztók új elvárásainak, akiket az ügyfélkapcsolatok piacvezetői arra kondicionáltak, hogy magas színvonalú szolgáltatást várjanak el? Itt tájékoztatjuk Önöket az ágazat legújabb fejleményeiről 2022 hajnalán.
Hogyan jutunk el az induló vállalkozástól a piacra?
Látogasson el oldalunkra, és nézzen be az e-kereskedelem kulisszái mögé!
Ruházat, bútor, dekoráció, élelmiszer: az e-kereskedelem fellendülésének motorjai
Mint ismeretes, az e-kereskedelemnek két fő típusa van: a szolgáltatások online értékesítése, mint például a vonatjegyek, koncertek vagy a következő generációs bankok és biztosítások, valamint az áruk online értékesítése. Ez utóbbi, amelyre itt most összpontosítunk, a 2010-es évek eleje óta erőteljes növekedésnek indult. A vállalatok ugyanis felismerték annak értékét, hogy rendelkeznek egy olyan weboldallal, ahol termékeiket úgy árulják, hogy azokat közvetlenül a vásárlóikhoz szállíthatják.
Növekvő felhasználási módok, amelyek országonként eltérőek
Egyes országokban a fogyasztókat azonnal megnyerte a koncepció... Ez volt a helyzet Angliában és Németországban, ahol a katalógusokon keresztüli csomagküldő kereskedelem történelmileg nagyon elterjedt volt. Angliában az e-kereskedelem jelenleg nem kevesebb, mint 27%-át teszi ki a teljes kiskereskedelmi forgalomnak.
A világ más helyein is magas számokat találunk. Az Egyesült Államokban és Franciaországban 14% körül van, egy olyan országban, ahol a bankkártyás fizetések biztonságával kapcsolatos félelmek csak később oszlottak el, mint a szomszédos európai országokban.
A FEVAD (Franciaország e-kereskedelmi és távértékesítési szövetsége) szerint az internetes értékesítés 2021-ben 129,1 milliárd eurót ért el Franciaországban, ami 15,1%-os növekedést jelent 12 hónap alatt. Ezt a gyorsulást a világjárvány magyarázza, a két zárva tartás alatt példátlanul magas volt az üzletmenet. "E két időszak között az eladások magas szinten maradtak" - jegyezte meg a szövetség is. Karácsonykor a növekedés még a 24%-ot is elérte.
Egy speciális szállítási piac a szerteágazó kereslet kielégítésére
Milyen messzire fog elmenni ez a trend? Szakértőink szerint az elkövetkező években több ágazatnak kell kiemelkednie. A jelenlegi piacot főként a ruházat, a fogyasztási cikkek, a bútorok és a dekoráció uralja. De a sportcikkek, a barkácsolás, a háztartási gépek és a kertészeti kellékek is a várhatóan legdinamikusabban fejlődő kategóriák közé tartoznak.
Ez a sokszínűség egészen példátlan. Változásokat követel meg a logisztikai és szállítmányozási vállalatoktól. Ezen áruk többsége ugyanis terjedelmes és nehéz, akár néhány tucat kilós - egészen más, mint az olyan tárgyak, mint például a kulturális javak és a textíliák, amelyek történelmileg lehetővé tették az e-kereskedelem robbanásszerű elterjedését.
A szállítmányozási piac szereplői közül az első helyen a hagyományos szolgáltatók állnak: a nemzeti postai szolgáltatók, amelyek a piac 3/4-ét a kis csomagok kezelésével foglalják el, amelyek az ilyen típusú áramláshoz igazított, erősen gépesített raktárakban mozognak. Az üzleti életben ezt "kis csomagkézbesítésnek" nevezik, ami főként a 6-11 font átlagsúlyú csomagokra vonatkozik. Ezután következik a csomagküldő üzletek gyorsan növekvő szegmense, mint például a Relais Colis és a Mondial Relay.
Eközben az integrátorok olyan nemzetközi fuvarozók, amelyek a közúti vagy légi szállítmányozást a kezdetektől a végéig saját erőforrásaikkal kezelik. Közvetlenül a vámszakaszban avatkoznak be, vagy szállítmányozóként működnek, és általában 65 font alatti csomagokat kezelnek. A DHL, a UPS és a FedEx figyelemre méltó példák.
A vállalkozások úgy tudnak megkülönböztetni magukat, ha a réspiacokra összpontosítanak. Egyesek a nem szabványos csomagokra (műtárgyak, 220 kilónál nagyobb súlyú küldemények stb.) specializálódnak, míg mások, mint a GEODIS Distribution & Express üzletága, a nem szortírozható küldeményekre, azaz a postai szabványnál nagyobb, 45-150 kilós csomagokra összpontosítanak, ami egy ígéretes jövőjű piac.
Bár mindenkinek megvan a maga specialitása, mindenkinek alkalmazkodnia kell az új fogyasztói igényekhez, hogy megőrizze a status quo-t vagy növekedni tudjon.
Milyen új fogyasztói igények merülnek fel a szállítással és kézbesítéssel kapcsolatban?
A csomagküldés típusai nem az egyetlen változás, amit az e-kereskedelemben látunk. A B-to-C környezetben a végfelhasználók elvárásai is megváltoztak.
Nagyobb pontosság és kifogástalan minőség
Az első számú igényük a pontosság, ami a fuvarozók által javasolt kézbesítési időkben és ablakokban, valamint a csomag valós idejű nyomon követésének lehetőségében nyilvánul meg.
A szolgáltatás minősége szintén alapvető fontosságú. A jó szállítás gyors szállítás, a megadott átfutási időn belül. Az expressz módot gyakran előnyben részesítik: Az E-commerce Mag magazin tanulmánya szerint a válaszadók 82%-a szerint a gyorsaság lényeges kritérium. Ez a "mindent, azonnal" trend. Az európaiak átlagosan arról számolnak be, hogy csak 3,1 napot hajlandóak várni, és legfeljebb 4,4 napot. A franciák több mint 45%-a elvárja, hogy még aznap megkaphassa a csomagját, ha dél előtt rendel.
Egyre inkább személyre szabott szolgáltatások
A digitális és az emberi kapcsolat között is meg kell találni a tökéletes egyensúlyt. Bár a címzettek ma már okostelefonjuk segítségével is kezelhetik küldeményeiket, a sofőrrel vagy egy hatékony ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétel lehetősége igazi pluszt jelent. Ez lehetővé teszi, hogy megnyugtassuk a vásárlókat, segítsünk nekik, ha probléma merül fel, és a szállítási cím, ajtókód stb. szóbeli leírásával segítsük őket a rendelés kézbesítésében.
A szolgáltatás minőségét olyan tényezők is meghatározzák, mint a szállítási időpontok ütemezésének lehetősége a kereskedő weboldalán, a szállítási határidők betartása és az udvarias sofőrök. A franciák 31%-a állítja, hogy egy korábbi negatív tapasztalat egy fuvarozóval kapcsolatban arra késztette őket, hogy lemondjanak egy vásárlásról.
.
A változó elvárásokra válaszul a fuvarozók széles körben diverzifikálják tevékenységi körüket és kínálatukat.
Hogyan diverzifikálják kínálatukat a fuvarozók
Szabott ajánlatok
A fuvarozóknak ma on-demand vagy "à la carte" megoldásokat kell nyújtaniuk. A kézbesítési ablakok tekintetében ma már félnapos résidőkről beszélünk, sőt egyes szakemberek már egy harmadik résidőt is kilátásba helyeznek, esti (például 18-21 óra) vagy hétvégi opcióval."
A "track and trace" területén több újítás is létezik, amelyekkel valós időben jobban nyomon követhetjük a csomagunkat. A nyomon követés egyre részletesebb. Egy expressz kézbesítés reggelén a csomag címzettje kaphat egy szöveges üzenetet, amely jelzi, hogy a kézbesítési időablak mindössze két órával rövidebb. Január óta a GEODIS szöveges üzenetek egy harmadik szintű információt is kínálnak az expressz kézbesítésekhez, egy további, egy órával korábban küldött üzenettel, amely a csomag ETA-ját (várható érkezési idő) jelzi. Az ügyfél ezután valós idejű frissítésekkel láthatja a sofőr földrajzi helyzetét egy térképen.
Míg ez egyértelműen a végfelhasználónak jelent előnyt, a fuvarozó és a vele szerződést kötő vállalat is nyertes. A szolgáltatás megakadályozza a címzett távollétét, és csökkenti a sikertelen kézbesítések arányát, amelyek mindenhol elégedetlenséget okoznak. A címzettek hiányzási aránya 6%-ról kevesebb mint 2%-ra csökken ezeknek a folyamatosan fejlődő eszközöknek köszönhetően.
A szolgáltatás minőségét illetően hogyan lehet biztos abban, hogy az interakció pozitív volt? A GEODIS-nál a címzettek a kézbesítés után most már kapnak egy e-mailt, amely egy ügyfél-elégedettségi felmérés linkjét tartalmazza. Ez lehetővé teszi az interakció értékelését és annak ellenőrzését, hogy minden a tervek szerint történt-e. A válaszadási arány megközelíti a 30%-ot, ami azt jelzi, hogy a címzettek érdekeltek abban, hogy visszajelzést adjanak a kézbesítési tapasztalataikról.
Kézbesítés a házhozszállításon túl és kiterjesztett visszavételi garancia
A felmérés annál is fontosabb, mivel a kézbesítők egyre több feladatot vállalnak. A csomagot már nem csak a teherautótól a bejárati ajtóig szállítják. Lehet, hogy felviszik az emeletre, vagy akár a használati helyiségben is elhelyezik (ágy a hálószobában, hűtőszekrény a konyhában stb.). A csomagok visszavétele, a régi berendezések átvétele vagy a csomagvisszajuttatások kezelése szintén problémákat vet fel. Franciaországban az AGEC-törvény (a hulladékkeletkezés megelőzését és a körforgásos gazdaság előmozdítását célzó törvény) előírta, hogy minden háztartási készülékeket értékesítő kereskedő köteles visszavenni a régi készülékeket a vásárlóitól. Ezt a visszavételi garanciát nemrégiben kiterjesztették más kategóriákra is, például a bútorokra, amelyek - ne feledjük - az egyik növekvő e-kereskedelmi ágazatot jelentik.
A csomagvisszavételeket is figyelembe kell venni, az áruk mennyisége és mennyisége szempontjából. Az e-kereskedelmi szállításra és logisztikára szakosodott vállalatra támaszkodva a vállalkozások és a kiskereskedők olyan megoldás előnyeit élvezhetik, amely biztosítja számukra a jogszabályi kötelezettségek teljesítését.
Szintén olvassa el: Építsen vásárlói hűséget hatékony visszaküldési politikával
Amint láthattuk, az e-kereskedelem megjelenése és az azt követő robbanásszerű fejlődés a feje tetejére állította a logisztika és a szállítás világát. A fogyasztók egyre pontosabb és ütemezett szállítást várnak el. Azt szeretnék, hogy választhassanak a különböző lehetőségek közül, és a csomagjaikat a lehető legprofibb és legbarátságosabb, ideális esetben környezetbarát szállítóflottával rendelkező, lehető legprofibb és legbarátságosabb szállítmányozók vigyék fel, egyenesen az otthonukba, az általuk kiválasztott szobába (olykor az ingatlan cseréjével járó költözéssel).
Míg ez nyilvánvalóan új kihívásokat generál, mint például a visszáru kezelése és a régi tárgyak begyűjtése, addig hatékony szállítási megoldást kínálni A-tól Z-ig nem lehetetlen küldetés. Csak jól kell tájékozódni... és a megfelelő szolgáltatókkal kell együttműködni!