2022.12.15
E-commerce and new consumer demands: how is transport adapting?
La consegna delle merci deve essere sempre più precisa e includere servizi aggiuntivi per soddisfare al meglio i clienti.
Negli ultimi anni, il peso dell'e-commerce ha continuato a crescere. Questa espansione, amplificata dalla pandemia e dalle chiusure, che hanno portato molti cittadini a fare il loro primo ordine online o a utilizzare maggiormente questa modalità di consumo, ha spinto gli attori del settore a ripensare i propri metodi.
Come gestire le quantità di ordini e pacchi in costante aumento? Come prevedere la consegna di oggetti sempre più pesanti o ingombranti? E come soddisfare le nuove aspettative dei consumatori, che sono stati condizionati dai leader di mercato nelle relazioni con i clienti ad aspettarsi un servizio di alta qualità? Vi aggiorniamo sugli ultimi sviluppi del settore, all'inizio del 2022.
Come si passa dalla start-up al mercato?
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Abbigliamento, mobili, arredamento, cibo: i driver del boom dell'e-commerce
Come è noto, esistono due tipi principali di e-commerce: la vendita online di servizi, come biglietti del treno, concerti o banche e assicurazioni di nuova generazione, e la vendita online di beni. Quest'ultima, su cui ci concentreremo in questa sede, ha registrato una forte crescita a partire dal 2010 in poi. Ciò perché le aziende hanno capito il valore di avere un sito web dove vendere i propri prodotti con la possibilità di farli recapitare direttamente ai clienti.
Utilizzi in crescita che variano a seconda del Paese
In alcuni Paesi, i consumatori sono stati immediatamente conquistati dal concetto... E' stato il caso dell'Inghilterra e della Germania, dove le vendite per corrispondenza tramite cataloghi erano storicamente molto comuni. In Inghilterra, l'e-commerce rappresenta attualmente non meno del 27% del volume totale di vendita al dettaglio.
Anche in altre parti del mondo si registrano cifre elevate. Si aggira intorno al 14% negli Stati Uniti e in Francia, un Paese in cui i timori sulla sicurezza dei pagamenti con carta di credito hanno tardato a dissiparsi rispetto ai Paesi europei vicini.
In totale, secondo la FEVAD (Federazione francese del commercio elettronico e delle vendite a distanza), le vendite via Internet hanno raggiunto 129,1 miliardi di euro nel 2021 in Francia, con un aumento del 15,1% nell'arco di 12 mesi. Questa accelerazione si spiega con la pandemia, con picchi di attività senza precedenti durante i due periodi di blocco. "Tra questi due periodi, le vendite si sono mantenute a un livello elevato", ha osservato inoltre la Federazione. A Natale, l'aumento ha raggiunto addirittura il 24%.
Un mercato di consegna specializzato per soddisfare una domanda diversificata
Quanto si spingerà questa tendenza? Secondo i nostri esperti, nei prossimi anni dovrebbero emergere diversi settori. Il mercato attuale è dominato principalmente da abbigliamento, prodotti di consumo, mobili e arredamento. Ma anche gli articoli sportivi, il bricolage, gli elettrodomestici e le forniture per il giardinaggio sono tra le categorie che si prevede saranno più dinamiche.
Questa diversità non ha precedenti. Richiederà cambiamenti da parte delle aziende di logistica e trasporto. Infatti, la maggior parte di questi beni sono ingombranti e pesanti, fino a qualche decina di chili - molto diversi dagli oggetti come i beni culturali e i tessuti che storicamente hanno permesso al commercio elettronico di esplodere.
Tra gli attori del mercato delle spedizioni, il primo livello è occupato dai fornitori tradizionali: i servizi postali nazionali che si appropriano di 3/4 del mercato gestendo piccoli pacchi che si muovono attraverso magazzini altamente meccanizzati e adattati a questo tipo di flusso. Nel settore si parla di "consegna di piccoli pacchi", che riguarda principalmente pacchi con un peso medio compreso tra 6 e 11 libbre. Segue il segmento in rapida crescita dei negozi di pacchi, come Relais Colis e Mondial Relay.
Nel frattempo, gli integratori sono vettori internazionali che gestiscono il trasporto stradale o aereo dall'inizio alla fine con risorse proprie. Intervengono direttamente nella fase doganale o operano come spedizionieri, generalmente gestendo pacchi di peso inferiore a 65 libbre. DHL, UPS e FedEx ne sono un esempio significativo.
Le aziende possono differenziarsi concentrandosi su mercati di nicchia. Alcune sono specializzate in pacchi non standard (opere d'arte, articoli che pesano più di 220 libbre, ecc.), mentre altre, come la divisione Distribution & Express di GEODIS, si concentrano su articoli non smistabili, cioè pacchi più grandi dello standard postale e di peso compreso tra 45 e 150 libbre, un mercato dal futuro promettente.
Anche se ognuno ha la propria specialità, tutti dovranno adattarsi alle nuove esigenze dei consumatori per mantenere lo status quo o per crescere.
Quali sono le nuove esigenze dei consumatori in materia di spedizione e consegna?
I tipi di pacchi inviati non sono gli unici cambiamenti a cui stiamo assistendo nell'e-commerce. Anche le aspettative dei clienti finali nel contesto B-to-C si sono evolute.
Maggiore precisione e qualità impeccabile
La loro prima richiesta è la precisione, che si riflette nei tempi e nelle finestre di consegna proposti dai vettori e nella possibilità di tracciare un pacco in tempo reale.
Anche la qualità del servizio è essenziale. Una buona spedizione è una spedizione veloce, nel rispetto dei tempi di consegna dichiarati. Spesso si preferisce la modalità espressa: secondo uno studio della rivista E-commerce Mag, l'82% degli intervistati ritiene che la velocità sia un criterio essenziale. È la tendenza del "tutto, subito". In media, gli europei dichiarano di essere disposti ad aspettare solo 3,1 giorni e non più di 4,4 giorni. Oltre il 45% dei francesi si aspetta di poter ricevere il proprio pacco il giorno stesso se ordina prima di mezzogiorno.
Servizi sempre più personalizzati
E' inoltre necessario trovare il perfetto equilibrio tra digitale e umano. Se da un lato i destinatari possono gestire le loro spedizioni con lo smartphone, dall'altro la possibilità di contattare l'autista o un efficiente servizio clienti è un vero e proprio vantaggio. In questo modo è possibile rassicurare i clienti, assisterli in caso di problemi e aiutarli a garantire la consegna dell'ordine fornendo una descrizione orale dell'indirizzo di consegna, del codice della porta, ecc.
La qualità del servizio è determinata anche da fattori come la possibilità di fissare appuntamenti per la consegna sul sito web del commerciante, il rispetto dei tempi di consegna e la cortesia degli autisti. il 31% dei francesi afferma che una precedente esperienza negativa con un corriere li ha spinti a rinunciare a un acquisto.
In risposta alle mutate aspettative, i vettori stanno ampiamente diversificando la loro gamma di attività e offerte.
Come i vettori stanno diversificando la loro offerta
Offerte su misura
Oggi i vettori devono fornire soluzioni on-demand o "à la carte". Per quanto riguarda le finestre di consegna, ora si parla di fasce orarie di mezza giornata e alcuni specialisti stanno addirittura pensando a una terza fascia oraria con un'opzione serale (dalle 18 alle 21, per esempio) o un'opzione per il fine settimana.
Nel regno del "track and trace", ci sono diverse innovazioni per seguire più da vicino il proprio pacco in tempo reale. Il tracciamento è sempre più dettagliato. La mattina di una consegna espressa, il destinatario di un pacco può ricevere un SMS che indica una finestra di consegna più breve di sole due ore. Da gennaio, i messaggi di testo GEODIS offrono un terzo livello di informazioni per le consegne espresse, con un messaggio aggiuntivo inviato un'ora prima che indica l'ETA (orario di arrivo previsto) del pacco. Il cliente può quindi vedere la geo-posizione dell'autista su una mappa con aggiornamenti in tempo reale.
Sebbene questo sia chiaramente un vantaggio per il cliente finale, anche il vettore e l'azienda che ha stipulato il contratto ne escono vincitori. Il servizio evita che il destinatario sia assente e riduce il tasso di consegne non andate a buon fine, che creano insoddisfazione. Il tasso di assenze dei destinatari scende dal 6% a meno del 2% grazie a questi strumenti in continua evoluzione.
Per quanto riguarda la qualità del servizio, come si può essere sicuri che l'interazione sia stata positiva? In GEODIS, i destinatari ricevono ora un'e-mail dopo la consegna, che contiene un link a un sondaggio sulla soddisfazione del cliente. In questo modo è possibile valutare l'interazione e verificare che tutto sia andato come previsto. Il tasso di risposta è vicino al 30%, il che indica l'interesse dei destinatari a fornire un feedback sulla loro esperienza di consegna.
Consegna oltre la porta di casa e garanzia di ritiro estesa
Questo sondaggio è tanto più importante in quanto gli addetti alle consegne assumono sempre più compiti. Il pacco non viene più solo spostato dal camion alla porta di casa. Può essere portato al piano superiore o addirittura installato nella stanza di utilizzo (un letto in camera da letto, un frigorifero in cucina, ecc.). Anche il ritiro degli imballaggi, il ritiro di vecchie attrezzature o la gestione della restituzione dei pacchi sollevano problemi. In Francia, la legge AGEC (una legge per la prevenzione dei rifiuti e la promozione dell'economia circolare) ha imposto a tutti i commercianti che vendono elettrodomestici di ritirare i vecchi apparecchi dai propri clienti. Questa garanzia di ritiro è stata recentemente estesa ad altre categorie come i mobili, che, va ricordato, sono uno dei settori in crescita dell'e-commerce.
Da tenere in considerazione anche i resi dei pacchi, in termini di volume e quantità di merce. Affidandosi a un'azienda specializzata nel trasporto e nella logistica dell'e-commerce, le imprese e i rivenditori possono beneficiare di una soluzione che garantisce il rispetto degli obblighi normativi.
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Come abbiamo visto, la nascita e la conseguente esplosione dell'e-commerce hanno stravolto il mondo della logistica e dei trasporti. I consumatori vogliono consegne sempre più precise e programmate. Vogliono poter scegliere tra diverse opzioni e farsi portare i pacchi al piano superiore, direttamente a casa loro, nella stanza che preferiscono (a volte con la rimozione dell'immobile che viene sostituito) dai corrieri più professionali e cordiali possibili che, idealmente, dispongono di flotte di consegna ecologiche.
Anche se questo genera ovviamente nuove sfide, come la gestione dei resi e il ritiro dei vecchi oggetti, offrire una soluzione di consegna efficiente dalla A alla Z non è una missione impossibile. È sufficiente essere ben informati... e collaborare con i fornitori di servizi giusti!