Consegne: i nostri consigli per misurare e migliorare la customer experience

La customer experience è alla base di qualsiasi attività, ma può anche essere la causa del suo declino: è un fattore decisivo per il successo. Nel settore della vendita al dettaglio, il trasporto e la consegna determinano una parte considerevole della soddisfazione del cliente, sia per quanto riguarda l’utente finale che l’azienda che spedisce il prodotto.
Il primo passo per migliorare l’esperienza del cliente è imparare a raccogliere e analizzare il feedback e l’opinione del cliente da parte degli spedizionieri e dai destinatari, impostando un sistema di ascolto. L’analisi che ne consegue consentirà quindi di identificare i punti di contatto chiave nel c.d. customer journey e i metodi efficaci per migliorarli.
In questo articolo, il nostro esperto offre una metodologia completa per seguire questi passaggi, che sono parte integrante dell’esperienza positiva del cliente, validi sia per il settore dei trasporti e delle consegne, sia per molti altri settori.

La customer experience: soddisfare aspettative più elevate nei settori B2C e B2B

L’esperienza del cliente comprende tutte le percezioni e le emozioni che un cliente può provare prima, durante o dopo un acquisto. é il risultato delle interazioni che un cliente ha con un marchio o un’azienda ed è la base su cui l’azienda stessa sviluppa la sua offerta e i suoi servizi.

Nel settore del trasporto e delle consegne, osserviamo un cambiamento importante: le aspettative elevate che un tempo caratterizzavano solo i clienti B2C, oggi sono la norma anche nelle spedizioni B2B. Questo cambiamento è guidato dal boom dell’e-commerce B2C e dal suo impatto sulle attività di trasporto e consegna.

Da oltre un decennio assistiamo a una crescita a due cifre nell’e-commerce B2C. Secondo FEVAD, la federazione francese dell’e-commerce, nel 2021 l’e-commerce ha rappresentato il 14,1% delle attività di vendita al dettaglio in Francia, per un giro d’affari totale di 129,1 miliardi di euro. La federazione ha inoltre osservato una crescita dell’11% nel numero di siti di e-commerce francesi. Nel primo trimestre del 2022 sono state effettuate circa 527 milioni di transazioni nel Paese, con un aumento del 5% su base annua. i ricavi del commercio elettronico, inoltre, sono aumentati del 12% nel primo trimestre del 2022.

Ora più che mai, i venditori online che si rivolgono ai consumatori al dettaglio devono distinguersi dalla concorrenza per fidelizzare e attirare nuovi clienti. Questa strategia di differenziazione ovviamente coinvolge i prodotti, il sito web e i prezzi, ma anche la qualità del servizio di consegna è fondamentale, data la sua posizione cruciale nel business B2C.

La sfida principale per il settore del B2C negli ultimi anni è stata fornire unacustomer experience senza “punti deboli" ovvero senza frustrazioni o difficoltà dal processo di ordine fino alla consegna a domicilio.

I servizi di trasporto e consegna si sono perfezionati per eliminare i punti deboli in tre aree principali. Hanno migliorato il processo di notifica, per rassicurare e informare i destinatari prima e durante la consegna. Hanno ampliato la gamma di opzioni di consegna (a domicilio, nella cassetta della posta, al vicino di casa, nei punti di ritiro, ecc.), per consentire ai destinatari di scegliere l’ora e il luogo di consegna. Infine, hanno ottimizzato il track &trace, aggiungendo il monitoraggio delle spedizioni in tempo reale, la geolocalizzazione dell’autista e l’ora di arrivo stimata. Questo è il percorso che GEODIS ha intrapreso con il suo servizio ON DEMAND per il settore B2C. Ora, anche i clienti B2B si aspettano le stesse opzioni e caratteristiche.

Per fornire un servizio end-to-end eccellente, questi scambi devono essere semplici, fluidi e interattivimigliorare il servizio fornito ai clienti implica un aspetto chiave: raccogliere e analizzare le risposte del cliente in ogni fase del percorso, per misurarne le aspettative e adattare l’offerta di conseguenza.

Misurazione e analisi dell’opinione del cliente

Ascoltare il punto di vistadel cliente fa parte di un sistema completo di ascolto utilizzato per guidare il processo decisionale aziendale, al fine di migliorare il gradimento, la raccomandazione e, in particolare, la fedeltà.

È diventato ancora più importante ora che le aziende sono valutate non solo da un punto di vista finanziario, ma anche per la qualità ambientale, la governance aziendale sociale (ESG) e la customer experience:

• SAT (punteggio di soddisfazione del cliente)
• NPS (net promoter score o punteggio di raccomandazione)
• CES (customer effort score), punteggio che valuta lo sforzo del cliente per raggiungere la soddisfazione.

La raccolta e l’analisi dei dati sull’opinione del cliente, un processo vitale nel settore dei servizi, consente di identificare i punti deboli e le aree di miglioramento.

Per i partner logistici, la sfida è duplice. Le relazioni con i clienti comprendono sia che spedisce che la chi riceve, entrambi con i propri standard e le proprie aspettative. È dunque importante sentire le voci di entrambi.

Per conoscere l’opinione dei destinatari, è possibile inviare sondaggi post-consegna tramite SMS o e-mail. Il questionario deve essere rapido e semplice. Questo tipo di sondaggio deve consentire al destinatario di valutare la propria esperienza di consegna attraverso poche domande, in particolare sui tempi di consegna, la qualità delle interazioni con il conducente o la cura prestata con il pacco.

La Line of Business Distribution & Express di GEODIS gestisce questo tipo di sondaggio post-consegna dopo ogni consegna B2C da diversi anni. Ogni anno vengono inviati 1,2 milioni di sondaggi. I tassi di risposta sono elevati, pari a circa il 30%, a dimostrazione del fatto che i consumatori sono desiderosi di partecipare. Cosa ancora più importante, il punteggio di raccomandazione è notevole, tra 60 e 70!

I risultati di questi sondaggi vengono utilizzati per produrre report mensili consolidati, che GEODIS condivide con i propri clienti. L’azienda è in grado di lavorare con loro su base “open-book”, utilizzando il feedback dei clienti per individuare le aree di miglioramento.

Inoltre, GEODIS “chiude il cerchioovvero il reparto Relazioni con i clienti di GEODIS contatta sistematicamente i destinatari che hanno lasciato un feedback negativo nei sondaggi del giorno precedente, per comprendere i loro commenti, identificare potenziali punti deboli e correggerli. Oltre all’effetto sorpresa di scoprire che l’azienda si sta prendendo del tempo per capire il motivo dell’insoddisfazione, una telefonata ha sempre un effetto “wow” sul destinatario. Trasforma i clienti insoddisfatti in promotori!

“In un mondo in cui i clienti cercano sempre più di identificarsi con un marchio piuttosto che acquistarlo, è fondamentale per le aziende creare esperienze che convertano i clienti in fan fedeli, piuttosto che considerarli semplicemente come transazioni commerciali,” , osserva il sito web Ab Tasty. . “Misurando il Net Promoter Score (NPS), le aziende ottengono una prospettiva unica sui diversi modi in cui i consumatori sperimentano il loro customer journey.” Ciò ha un impatto a lungo termine sulla crescita dell’attività.

I destinatari sono i principali influencer di acquisto per i partner logistici. Un’esperienza positiva non solo aumenta le consegne ripetute per chi spedisce, ma migliora anche la reputazione del fornitore di logistica.

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Oltre al feedback regolare, in un rapporto commerciale di qualità, misurare di chi effettua la spedizione è importante e comporta generalmente un sondaggio annuale inviato via e-mail.

In GEODIS, le aziende clienti vengono intervistate annualmente nel mese di maggio/giugno tramite un questionario quantitativo somministrato da una società terza specializzata in ricerche di mercato, al fine di garantire l’anonimità delle risposte.
Il sondaggio misura la soddisfazione complessiva dei clienti, il loro punteggio di raccomandazione e il loro punteggio di sforzo, ma approfondisce anche il modo in cui le prestazioni dell’azienda vengono percepite in ogni fase del percorso del cliente.

Il secondo passo è analizzare i risultati di questi sondaggi e stabilire un piano d’azione in grado di guidare le decisioni aziendali su come sviluppare la sua offerta e i suoi servizi in futuro. Le aziende devono quindi analizzare i risultati per ogni punto di contatto fisico o digitale nel customer journey, per individuare aree di miglioramento mirate.

Identificare ed ottimizzare i punti di contatto chiave con i clienti

È necessario lavorare sul customer journey per individuare le aree in cui migliorare l’esperienza del cliente.

“La soddisfazione e le raccomandazioni del cliente dipendono dalla qualità del suo percorso”.

Il primo passo consiste nell’identificare i principali punti di contatto all’interno del customer journey, sia fisici che virtuali.
A seconda del settore, può trattarsi dei punti vendita, dei rappresentanti, del servizio clienti o del portale web, vale a dire tutti punti di interazione tra l’azienda ed i clienti.

In GEODIS D&E, abbiamo deciso di monitorare e migliorare continuamente sette punti di contatto, dalle relazioni commerciali alla fatturazione.

Negli ultimi cinque anni, abbiamo lavorato per eliminare i punti deboli in ciascuno di questi punti di contatto. Prendiamo ad esempio la fatturazione. Può sembrare di importanza secondaria, ma in realtà deve essere considerata una parte integrante del servizio fornito. I clienti hanno criticato la mancanza di chiarezza e la scomodità della fatturazione cartacea.Abbiamo quindi rivisto completamente il processo per renderlo più semplice e comprensibile. Lo abbiamo digitalizzato per eliminare i fastidiosi problemi della traccia cartacea, consentendo al contempo ai nostri clienti di accedere a esportazioni complete dal portale clienti, in modo che possano facilmente controllare i dati e integrarli nel loro sistema.
Di conseguenza, in cinque anni siamo passati dal 74% di soddisfazione al 91% in quest’area!

Ecco un altro esempio dei nostri servizi di relazione con i clienti. Per garantire eccellenti relazioni con i clienti, abbiamo istituito un programma di revisione totale del nostro modo di operare, grazie a formazione e strumenti di ultima generazione. Il tutto preservando il nostro DNA, vale a dire la nostra presenza locale: i nostri centri di servizio clienti situati in Francia, nelle nostre 110 agenzie, non subappaltate né delocalizzate. Come risultato, il gradimento dei clienti è aumentata dall’85 al 92%. Ancora più importante è il fatto che oggi il servizio clienti rappresenta il motivo principale per cui l’azienda viene raccomandata spontaneamente!

Per fornire un’esperienza di qualità ai clienti, occorre semplificare il customer journey, identificando ed eliminando tutti i punti deboli in ogni punto di contatto. È possibile farlo stabilendo un circolo virtuoso: ascolto dei clienti grazie a sondaggi regolari accuratamente preparati e analizzati; creazione di piani d’azione punto per punto basati sui risultati; implementazione e monitoraggio diligenti nel lungo termine dei piani stessi. Questa è la chiave per offrire un servizio impeccabile ai clienti e guadagnarsi la loro fedeltà!