L’e-commerce e le nuove esigenze dei consumatori: come si sta adeguando il trasporto?

Negli ultimi anni, il peso dell’e-commerce è cresciuto incessantemente. Questa espansione, amplificata dalla pandemia e dai lockdown che hanno portato molti cittadini a effettuare il primo ordine online o a fare un uso maggiore di questa modalità di consumo, ha spinto gli operatori del settore a riconsiderare i propri metodi.
Come gestiamo le crescenti quantità di ordini e pacchi? Come immaginiamo la consegna di oggetti sempre più pesanti o ingombranti? E come possiamo soddisfare le nuove aspettative dei clienti, condizionati dai leader del mercato nella Customer Experience ad aspettarsi un servizio di alta qualità? Ecco un aggiornamento sugli ultimi sviluppi del settore, all’alba del 2022.

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Abbigliamento, mobili, arredamento, cibo: i fattori trainanti del boom dell’e-commerce

Com’è noto, esistono due tipi principali di e-commerce: la vendita online di servizi, come biglietti ferroviari e concerti oppure banche e assicurazioni di nuova generazione, e la vendita online di merci. Quest’ultima, sulla quale ci concentreremo qui, registra una solida crescita sin dai primi anni del decennio 2010, in quanto le imprese hanno compreso il valore di avvalersi di un sito web per vendere i propri prodotti con la possibilità di consegnarli direttamente ai clienti.

Usi crescenti in base al Paese

In alcuni Paesi, i consumatori sono stati immediatamente conquistati dalla nuova modalità, come in Inghilterra e in Germania dove le vendite per corrispondenza su catalogo sono da tempo molto popolari. In Inghilterra, l’e-commerce rappresenta attualmente almeno il 27% del volume totale delle vendite al dettaglio.
Cifre elevate si riscontrano anche in altri luoghi del mondo. Paliamo di circa il 14% negli Stati Uniti e in Francia, un Paese, quest’ultimo, dove i timori sulla sicurezza dei pagamenti tramite carta di credito hanno richiesto più tempo per dissiparsi rispetto agli altri Paesi europei.

Nel complesso, secondo FEVAD (la federazione francese di e-commerce e vendita a distanza), nel 2021 le vendite su Internet in Francia hanno raggiunto 129,1 miliardi di euro con un aumento del 15,1% nell’arco di 12 mesi. Questa accelerazione è stata causata dai due lockdown imposti dalla pandemia durante i quali il settore ha registrato picchi senza precedenti. “Tra questi due periodi, le vendite si sono mantenute ad un livello elevato”, ha notato inoltre la federazione. A Natale l’aumento ha raggiunto addirittura il 24%.

“Mentre nel 2019 l’e-commerce rappresentava solo il 9,8% del commercio al dettaglio e nel 2020 il 13,4%, nel 2021 ha raggiunto il 14,1%”.

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Un mercato dei servizi di consegna specializzato per soddisfare una domanda diversificata

Fino a che punto si spingerà questa tendenza? Secondo i nostri esperti, diversi settori dovrebbero distinguersi nei prossimi anni. L’attuale mercato è dominato principalmente dall’abbigliamento, dai prodotti di consumo e da mobili e arredi. Ma ci aspettiamo che anche i prodotti sportivi, il fai da te, gli elettrodomestici e le forniture per il giardinaggio saranno tra le categorie più dinamiche. Tale diversità non ha precedenti e richiederà delle modifiche da parte delle imprese di logistica e trasporto. La maggior parte di queste merci, infatti, è ingombrante e pesante, fino a qualche decina di chili, tutt’altra cosa rispetto agli oggetti come i beni culturali e i prodotti tessili che hanno storicamente permesso all’e-commerce di esplodere.

Tra gli attori del mercato delle spedizioni, il primo livello è occupato dai fornitori tradizionali: i servizi postali nazionali che coprono i 3/4 del mercato, gestendo piccoli pacchi in transito tra magazzini altamente meccanizzati, adattati a questo tipo di flusso. Nel settore si tratta della “consegna di piccoli pacchi” e riguarda principalmente i colli con un peso medio compreso tra i 2 e i 5 chili. Successivamente c’è il segmento in rapida crescita dei punti di accettazione e ritiro come Relais Colis e Mondial Relay.
Nel mezzo, ci sono gli integratori, vettori internazionali che gestiscono il trasporto su strada o aereo, dall'inizio alla fine, con le proprie risorse. Intervengono direttamente nelle operazioni doganali oppure operano come spedizionieri, generalmente gestendo i pacchi sotto i 30 chili. DHL, UPS e FedEx sono gli esempi più famosi.

Le aziende possono differenziarsi concentrandosi su nicchie di mercato. Alcune sono specializzate in pacchi non standard (opere d’arte, articoli superiori a 100 chili, ecc.), mentre altre, come la funzione Distribution & Express di GEODIS, si concentrano su articoli non smistabili, come i pacchi più grandi rispetto allo standard dei servizi postali e di peso compreso tra 20,5 e 68 chili, un mercato dal futuro promettente.

Sebbene ognuna abbia la propria specializzazione, per mantenere lo status quo o per crescere, tutte le aziende dovranno adeguarsi alle nuove richieste dei consumatori.

Quali sono le nuove richieste dei consumatori per la spedizione e la consegna?

I tipi di colli spediti non sono gli unici cambiamenti osservati nell’e-commerce. Anche le aspettative dei clienti finali nel contesto B2C si sono evolute.

Maggiore precisione e qualità impeccabile

La prima richiesta è la precisione, che si riflette sui tempi e finestre di consegna proposti dai vettori e sulla possibilità di tracciare un pacco in tempo reale.

Anche la qualità del servizio è essenziale. Una spedizione è buona se è rapida, entro i tempi dichiarati. La modalità Express è spesso la preferita: secondo uno studio della rivista E-commerce Mag, l’82% degli intervistati ritiene che la rapidità sia un criterio essenziale. È la tendenza del “tutto, subito”. In media, gli europei riferiscono di essere disposti ad aspettare solo 3,1 giorni e non più di 4,4 giorni. Oltre il 45% dei francesi che effettua l’ordine prima di mezzogiorno si aspetta di ricevere il pacco il giorno stesso.

_{La pazienza ha i suoi limiti, ovvero solo pochi giorni nel mondo dell’e-commerce}

Servizi sempre più personalizzati

È anche necessario trovare l’equilibrio perfetto tra digitale e umano. Mentre i destinatari sono in grado di gestire le spedizioni dallo smartphone, il vero vantaggio sta nel poter contattare il conducente o disporre di un servizio clienti efficiente. Ciò consente di rassicurare i clienti, assisterli in caso di problemi e aiutarli a garantire la consegna dell’ordine dando loro la possibilità di fornire verbalmente una descrizione dell’indirizzo di consegna, il numero dell’interno, ecc.

La qualità del servizio dipende anche da fattori come la possibilità di fissare un appuntamento per la consegna sul sito web del commerciante, il rispetto dei tempi di consegna concordati e la cortesia dei conducenti. Il 31% dei francesi ha dichiarato di aver rinunciato ad un acquisto a causa dell’esperienza negativa avuta in precedenza con il vettore.

In risposta alle mutevoli aspettative, i vettori stanno diversificando notevolmente la gamma di attività e offerte.

Come i vettori diversificano l’offerta

Offerte su misura

Oggi, i vettori devono fornire soluzioni on-demand o “à la carte”. Per quanto riguarda le finestre di consegna, si parla di slot di mezza giornata e alcuni specialisti stanno persino valutando di implementare un terzo slot con un’opzione serale (ad es. dalle 18:00 alle 21:00) o nel weekend.
Nell’ambito del tracciamento esistono diverse soluzioni innovative per monitorare il pacco più da vicino e in tempo reale. Il tracciamento è sempre più dettagliato. La mattina di una consegna espressa il destinatario del pacco può ricevere un messaggio di testo che indica una finestra di consegna più breve di sole due ore. Da gennaio, i messaggi di testo GEODIS offrono un terzo livello di informazioni per le consegne espresse, con un ulteriore messaggio inviato un’ora prima indicante l’ora stimata di arrivo del pacco. Il cliente può inoltre vedere il geoposizionamento del conducente su una mappa con aggiornamenti in tempo reale.
Nonostante il vantaggio sia chiaramente per il cliente finale, ne beneficiano anche il vettore e l’impresa che l’ha ingaggiato. Il servizio evita che il destinatario sia assente e riduce l’incidenza delle consegne mancate, che creano insoddisfazione per tutti. Grazie a questi strumenti in costante evoluzione, il tasso di assenza del destinatario scende dal 6% a meno del 2%.

Per quanto riguarda la qualità del servizio, come essere sicuri che l’interazione sia andata a buon fine? Con GEODIS, i destinatari ricevono un’e-mail dopo la consegna con un link a un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, che consente di valutare l’interazione e verificare che tutto sia andato come previsto. Il tasso di risposta è intorno al 30%, un segno dell’interesse dei destinatari a fornire un feedback sull’esperienza di consegna.

Consegna oltre la soglia di casa e garanzia di ritiro estesa

Tale sondaggio è ancora più importante in quanto i fattorini stanno assummendo sempre più compiti. Il pacco non viene più portato dal mezzo di trasporto alla porta di casa, ma fino al piano o persino nella stanza dove ne è previsto l’uso (un letto in camera, il frigorifero in cucina, ecc.). Anche il ritiro degli imballaggi, la raccolta delle vecchie attrezzature o la gestione dei resi sollevano problemi. In Francia la legge AGEC (che previene gli sprechi e promuove l’economia circolare) ha imposto ai commercianti di elettrodomestici di ritirare i vecchi apparecchi dai clienti. Questa garanzia di ritiro è stata recentemente estesa ad altre categorie come l’arredamento, che, va ricordato, è uno dei settori in crescita dell’e-commerce.

Devono essere presi in considerazione anche i resi, in termini di volume e quantità della merce. Le aziende e i rivenditori, affidandosi a un’impresa specializzata nel trasporto e nella logistica dell’e-commerce, possono approfittare di una soluzione che garantisce il rispetto degli obblighi normativi.

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