2022.12.15
E-commerce and new consumer demands: how is transport adapting?
Livrarea de bunuri trebuie să fie din ce în ce mai precisă și să includă servicii suplimentare pentru a satisface mai bine clienții.
În ultimii ani, ponderea comerțului electronic a continuat să crească. Această expansiune, amplificată de pandemie și de blocajele care au determinat mulți cetățeni să facă prima lor comandă online sau să utilizeze mai mult acest mod de consum, a determinat actorii din sector să își regândească metodele.
Cum gestionăm cantitățile în continuă creștere de comenzi și colete? Cum ne imaginăm livrarea unor obiecte din ce în ce mai grele sau mai incomode? Și cum răspundem noilor așteptări ale consumatorilor, care au fost condiționați de liderii pieței în domeniul relațiilor cu clienții să se aștepte la servicii de înaltă calitate? Aici, vă punem la curent cu ultimele evoluții din sector, la începutul anului 2022.
Cum se ajunge de la start-up la piață?
Vizitați site-ul nostru pentru a intra în culisele comerțului electronic!
Îmbrăcăminte, mobilă, decorațiuni, produse alimentare: motoare ale boom-ului comerțului electronic
După cum știți, există două tipuri majore de comerț electronic: vânzarea online de servicii, cum ar fi bilete de tren, concerte sau bănci și asigurări de ultimă generație, și vânzarea online de bunuri. Acesta din urmă, asupra căruia ne vom concentra aici, a cunoscut o creștere puternică de la începutul anilor 2010. Pentru că întreprinderile au înțeles valoarea unui site web pe care își vând produsele, cu posibilitatea de a le livra direct clienților lor.
Utilizări în creștere care variază în funcție de țară
În unele țări, consumatorii au fost imediat cuceriți de concept... Acesta a fost cazul Angliei și Germaniei, unde vânzările prin corespondență prin intermediul cataloagelor au fost istoric foarte frecvente. În Anglia, comerțul electronic reprezintă în prezent nu mai puțin de 27% din volumul total al comerțului cu amănuntul.
Alte locuri din lume au, de asemenea, cifre ridicate. Acesta este de aproximativ 14% în Statele Unite și în Franța, o țară în care temerile privind securitatea plăților cu cardul de credit au avut nevoie de mai mult timp pentru a se disipa decât în țările europene vecine.
În total, potrivit FEVAD (Federația franceză a comerțului electronic și a vânzărilor la distanță), vânzările pe internet au atins 129,1 miliarde de euro în 2021 în Franța, o creștere de 15,1% într-un interval de 12 luni. Această accelerare se explică prin pandemie, cu apogee în afaceri fără precedent în timpul celor două blocaje. "Între aceste două perioade, vânzările au rămas la un nivel ridicat", a mai notat Federația. La Crăciun, creșterea a atins chiar 24%.
O piață de livrare specializată pentru a răspunde cererii diversificate
Cât de departe va merge această tendință? Potrivit experților noștri, mai multe sectoare ar trebui să se remarce în următorii ani. Piața actuală este dominată în principal de îmbrăcăminte, produse de larg consum, mobilier și decorațiuni. Dar articolele sportive, bricolajul, electrocasnicele și articolele de grădinărit sunt, de asemenea, printre categoriile care se așteaptă să fie cele mai dinamice.
Această diversitate este cu totul fără precedent. Ea va necesita schimbări din partea companiilor de logistică și transport. Într-adevăr, cele mai multe dintre aceste bunuri sunt voluminoase și grele, de până la câteva zeci de kilograme - destul de diferite de obiectele precum bunurile culturale și textilele care au permis istoric comerțului electronic să explodeze.
Printre actorii de pe piața expedierilor, primul eșalon este ocupat de furnizorii tradiționali: serviciile poștale naționale care acaparează 3/4 din piață prin manipularea coletelor mici care trec prin depozite foarte mecanizate, adaptate acestui tip de flux. În afaceri, acest lucru se numește "livrarea coletelor mici", care se referă în principal la coletele cu o greutate medie de 6 până la 11 lire sterline. Urmează segmentul în creștere rapidă al magazinelor de colete, precum Relais Colis și Mondial Relay.
Între timp, integratorii sunt transportatori internaționali care gestionează transportul rutier sau aerian de la început până la sfârșit cu resurse proprii. Aceștia intervin direct în etapa vamală sau operează ca expeditori de mărfuri, gestionând în general colete sub 65 de lire sterline. DHL, UPS și FedEx sunt exemple notabile.
Întreprinderile se pot diferenția concentrându-se pe piețele de nișă. Unele sunt specializate în colete non-standard (opere de artă, articole care cântăresc mai mult de 220 de lire sterline etc.), în timp ce altele, precum activitatea Distribution & Express a GEODIS, se concentrează pe articolele non-sortabile, adică coletele mai mari decât standardul poștal și care cântăresc între 45 și 150 de lire sterline, o piață cu un viitor promițător.
Deși fiecare are propria specialitate, fiecare va trebui să se adapteze la noile cerințe ale consumatorilor pentru a menține status quo-ul sau pentru a crește.
Care sunt noile cerințe ale consumatorilor cu privire la expediere și livrare?
Tipurile de colete care sunt trimise nu sunt singurele schimbări pe care le vedem în comerțul electronic. Așteptările clienților finali din mediul B2C au evoluat, de asemenea.
Mai multă precizie și calitate impecabilă
Prima lor cerere este de precizie, reflectată în termenele și ferestrele de livrare propuse de transportatori și în posibilitatea de a urmări un colet în timp real.
Calitatea serviciului este, de asemenea, esențială. Un transport bun este un transport rapid, în termenul de livrare declarat. Adesea este preferat modul expres: conform unui studiu realizat de revista E-commerce Mag, 82% dintre respondenți consideră că viteza este un criteriu esențial. Este tendința "totul, imediat". În medie, europenii declară că sunt dispuși să aștepte doar 3,1 zile și nu mai mult de 4,4 zile. Peste 45% dintre francezi se așteaptă să aibă posibilitatea de a-și primi coletul în aceeași zi dacă comandă înainte de prânz.
Servicii din ce în ce mai personalizate
De asemenea, trebuie să găsiți echilibrul perfect între digital și uman. În timp ce destinatarii își pot gestiona în prezent expedierile cu ajutorul smartphone-ului, posibilitatea de a contacta șoferul sau un departament eficient de servicii pentru clienți este un real avantaj. Astfel, clienții pot fi liniștiți, asistați în cazul unei probleme și ajutați să se asigure că comanda lor este livrată prin descrierea orală a adresei de livrare, a codului ușii etc.
Calitatea serviciului este determinată, de asemenea, de factori precum opțiunea de a programa întâlniri de livrare pe site-ul web al comerciantului, onorarea angajamentelor privind timpul de livrare și șoferii politicoși. 31% dintre francezi spun că o experiență negativă anterioară cu un transportator i-a determinat să renunțe la o achiziție.
Ca răspuns la evoluția așteptărilor, transportatorii își diversifică în mare măsură gama de activități și oferte.
Cum își diversifică oferta transportatorii
Oferte pe măsură
Astăzi, transportatorii trebuie să ofere la cerere sau soluții "à la carte". În ceea ce privește ferestrele de livrare, se vorbește acum de intervale de o jumătate de zi, iar unii specialiști se gândesc chiar la un al treilea interval, cu o opțiune de seară (de la 18.00 la 21.00, de exemplu) sau de weekend.
În domeniul "track and trace", există mai multe inovații pentru a urmări mai îndeaproape pachetul în timp real. Urmărirea este din ce în ce mai detaliată. În dimineața unei livrări expres, destinatarul unui colet poate primi un mesaj text care indică o fereastră de livrare mai scurtă de doar două ore. Din ianuarie, mesajele text GEODIS oferă un al treilea nivel de informații pentru livrările expres, cu un mesaj suplimentar trimis cu o oră înainte, care indică ora estimată de sosire (ETA) a coletului. Clientul poate vedea apoi geopoziționarea șoferului pe o hartă cu actualizări în timp real.
Deși acest lucru este în mod clar un avantaj pentru clientul final, transportatorul și compania care a încheiat contractul cu acesta sunt, de asemenea, câștigătoare. Serviciul previne absența destinatarului și reduce rata livrărilor nereușite, care creează nemulțumire generală. Rata absenteismului destinatarului scade de la 6 % la mai puțin de 2 % datorită acestor instrumente, care sunt în continuă evoluție.
În ceea ce privește calitatea serviciului, cum puteți fi siguri că interacțiunea a fost pozitivă? La GEODIS, destinatarii primesc acum un e-mail după livrare, care conține un link către un sondaj de satisfacție a clienților. Acest lucru vă permite să evaluați interacțiunea și să verificați dacă totul a decurs conform planului. Rata de răspuns se apropie de 30%, ceea ce indică interesul destinatarilor de a oferi feedback cu privire la experiența lor de livrare.
Livrarea dincolo de pragul ușii și garanția extinsă de preluare
Acest sondaj este cu atât mai important cu cât livratorii își asumă tot mai multe sarcini. Pachetul nu mai este doar mutat din camion la ușa din față. Acesta poate fi transportat la etaj sau chiar instalat în camera de utilizare (un pat într-un dormitor, un frigider în bucătărie etc.). Preluarea ambalajelor, ridicarea echipamentelor vechi sau gestionarea retururilor de colete ridică, de asemenea, probleme. În Franța, legea AGEC (legea de prevenire a deșeurilor și de promovare a economiei circulare) a impus oricărui comerciant care vinde aparate electrocasnice să preia aparatele vechi de la clienții săi. Această garanție de preluare a fost extinsă recent și la alte categorii, cum ar fi mobila, care, trebuie amintit, este unul dintre sectoarele în creștere ale comerțului electronic.
Revenirile de colete trebuie, de asemenea, luate în considerare, în ceea ce privește volumul și cantitatea de bunuri. Bazându-se pe o companie specializată în transportul și logistica comerțului electronic, întreprinderile și comercianții cu amănuntul pot beneficia de o soluție care le asigură respectarea obligațiilor de reglementare.
Citește și: Fidelizați clienții cu o politică eficientă de returnare
Așa cum am văzut, apariția și explozia comerțului electronic care a urmat au dat peste cap lumea logisticii și a transportului. Consumatorii doresc livrări din ce în ce mai precise și mai programate. Ei doresc să poată alege între diferite opțiuni și să li se ducă coletele la etaj, direct în casa lor, în camera pe care o aleg (uneori cu mutarea imobilului înlocuit) de către cei mai profesioniști și prietenoși transportatori posibili care, în mod ideal, dispun de flote de livrare ecologice.
Deși acest lucru generează în mod evident noi provocări, cum ar fi gestionarea retururilor și colectarea obiectelor vechi, oferirea unei soluții eficiente de livrare de la A la Z nu este o misiune imposibilă. Trebuie doar să fiți bine informat... și să vă asociați cu furnizorii de servicii potriviți!